Memoire Online - Analyse de la qualité de services au sein du centre de service: Cas ORASCOM Telecom Algérie

Je commence d'abord par remercier le président ainsi que les membres du jury pour avoir accepter d'évaluer mon travail

A mon encadreur Mr BERREZAK pour toutes ses orientations profitables et ses conseils avisés,

Au personnel du CDES (centre de documentation économique et sociale « rue bedeau)).

Le personnels de l'IDRH, le corps des enseignants et tous le personnel de l'administration.

Introduction ......................................................................4

Première partie : Etude Théorique ............................................... 4

Chapitre 1 : Introduction au marketing .....................................................5

Chapitre 2 : les services ......................................................................13

2-1 Définition d'un service ....................................................................14

2-2 Caractéristiques des services ............................................................ 14.

Chapitre 3 : le marketing des services ................................................... 17

Chapitre 4 : la gestion de la qualité ...................................................... 25

4.1 Définition de la qualité .......................................................................26

4.2. Gestion de la qualité ........................................................................26

4.3Evolution du concept de la qualité...........................................................26

4.4 le contrôle qualité ............................................................................26

4.5 Assurance qualité ............................................................................26

4.6 Gestion de la qualité..........................................................................27

4.7 Zéro défaut .................................................................................. 27

4.7.Prévention.....................................................................................27

4.7.1La prévention prospective ......................................................................27.

4.7.2la prévention active ............................................................... 27.

4.7.3la mesure qualité ............................................................... 27

Deuxième partie :étude pratique ........................ .............................29

Chapitre 5 : Réseaux GSM............................................................................31

5.1Historique du GSM ........................................................................ 31

5.2 Identification des Appareils ...............................................................32

Chapitre 6 : Orascom Telecom Algerie ......................................................................33

6.1 Hisorique d' Orascom Telecom Algerie.................................................................34

6.2 Date importante dans l'histoire de OTA. ...............................................................34

6.3 Politique de distribution .........................................................................................37

6.3.1 Réseau de distribution indirect ......................................................................37

6.3.2 Réseau de distribution direct .........................................................................38

6.4 Offre Djezzy ........................................................................................................38

Chapitre 7. Enquête, analyse et commentaire sur la qualité au sein d'OTA ...... 41

Recommandation.............................................................................. 61

Conclusion .............................................................................. 64

Bibliographie .............................................................................. 65

Annexe....................................................................................... 66

Aujourd'hui sous l'influence de la reforme du secteur des tèlècom en Algérie il est présent chez toutes les couches sociales, le moyen de communication le plus branché dans une société ou les moyens de communications demeurent rares.

Aujourd'hui avec trois opérateurs opérationnels sur le marché DJEZZY, MOBILIS, NEDJEMA, la course à l'abonné est lancée. Le marché est en plein croissance avec un immense potentiel pour les nouvelles technologies et qui à terme, selon les estimations du fabricant Suédois des solutions en

Tèlècomunication, ERICSSON, représenterai quelques 22 millions d'abonnés en 2008.

Un véritable déferlement marketing qui résulte en fait d'une situation concurrentielle exacerbée sur ce marché porteur avec plus 13 millions d'abonnés à la fin du mois de Mars 2006.

Orascom télécom Algérie avec sa marque Djezzy est devenu leader incontestable sur le marché. Cette position due principalement à sa politique de déploiement axée sur une couverture optimale et un réseau d'agences élargies présentent d'ici la fin 2006 sur tout le territoire national dénomme comme centre des services (CDS).

A partir de ce qui précède, nous avons décidé d'étudier l'efficacité du service clientèle, étant actuellement une arme de différenciation sur un marché ou la concurrence devient de plus en plus intense.

Nous intéressons dans cette étude à la qualité du service offerte par le Centre des Services d'Oran 1, en se posant les questions suivantes :

Quel jugement les clients Djezzy portent-ils sur les services fournis au sein du Centre des Services ?

Sont -ils satisfaits, de la qualité du service après vente assurée par les services ?

Afin de répondre à ces questions nous avons divisé le travail en deux parties

Dans la première partie un aperçu théorique sur le Marketing des services et en deuxième partie une enquête auprès des clients visitant le CDS, avec analyse et commentaire. Nous terminerons le travail par la suggestion d'un ensemble de recommandations et d'un plan d'action.

Chapitre 1

Introduction au Marketing

1-1Définition du Marketing

Le Marketing est la mise en oeuvre sur des bases scientifiques, de toutes les activités qui concourent dans une entreprise à créer, promouvoir, distribuer la demande présente ou future des consommateurs

A la lecture de cette définition trois fonctions fondamentales du Marketing apparaissent :

· Elle intègre ses fonctions dans la poursuite d'objectifs orientés vers le consommateur

· Elle axe sa politique de croissance, de stabilité, de profit sur l'idée de satisfactions, des besoins des consommateurs.

En 1960, le Comite des définitions Amèrican Marketing Association AMA donnait au Marketing la définition suivante

Le Marketing est la mise en oeuvre des actions destinées à diriger le flux des marchandises ou des services du producteur vers le consommateur ou l'utilisateur

1-2Les optiques du Marketing Management

Philipe KOTLER a subdivisé les optiques du marketing Management en trois optiques, l'optique Production, l'optique Vente, et l'optique Marketing

A/ l'optique Production :

C'est une approche traditionnelle utilisée par beaucoup d'entreprises, l'optique production suppose que les consommateurs choisissent les produits en fonction de leurs prix et disponibilités, le rôle prioritaire du gestionnaire est d'accroître la production et d'améliorer l'efficacité de la production.

Il y a une cinquantaine d'années, la plupart des entreprises pensaient en fonction de la production, c'était le règne du produit, l'orientation production d'une entreprise régna dans l'entreprise pendant des décennies, le succès commercial d'une entreprise se traduisait souvent en terme de victoire de la production

L'entreprise fonctionnait en vase clos, tournée uniquement vers ses problèmes techniques et administratifs.

Le client était prêt à faire beaucoup pour acheter des produits, rare que le principal problème que devaient résoudre les entreprises était de trouver le moyen d'augmenter la production, cette période se caractérisait par l'exclusivité techniques créait une situation de monopole.

Dans cette phase, l'impératif dominant était celui de la production, chaque produit offert trouvait son débouchée.

En ce temps, la demande excédait l'offre, c'est-à-dire que les consommateurs achetaient tous les produits qui peuvent trouver .Une telle situation se rencontrait dans de nombreux PDV.

Donc l'optique production est une orientation de gestion qui présuppose que le consommateur répondra positivement au produit que l'entreprise lui propose, il est donc superflu pour l'entreprise de concentrer de gros efforts Marketing pour obtenir un chiffre d'affaire et des bénéfices satisfaisant.

Cette approche qu'on vient de présenter est bien entendu théorique si certaines entreprises Algériennes sont encore au stade de l'économie de production d'autres sont déjà au stade de l'économie de distribution ou de marché.

B/ L'optique Vente

L'optique vente est une approche traditionnelle utilisée par les entreprises dans la conduite de leurs activités, l'échange d'optique vente présuppose que le consommateur n'achètera pas de lui mémé suffisamment à l'entreprise à moins que celle-ci ne consacre beaucoup d'effort à stimuler l'intérêt pour le produit.

Les entreprises qui adoptent l'optique vente pensent que leurs produits sont vendus et non achetés.

Cette optique se caractérise non plus par une pénurie de produit, mais par une pénurie de consommation.

Les entreprises commencèrent à définir leur problème dans le sens d'une amélioration de leurs moyens afin de stimuler la demande de leurs produits qui doivent être commercialisés efficacement, car la seule fabrication de produit de qualité ne suffit pas à assurer le succès commercial de l'entreprise.

C'est alors que l'on voit apparaître et se développer rapidement les réseaux de vendeurs, la publicité, l'action commerciale....etc.

La plupart des firmes qui adoptent l'optique vente sont en situation de surcapacité, leurs buts sont de vendre ce qu'elles produisent plutôt que de produire ce qu'elles pouvaient vendre.

C/ l'optique Marketing

Il s'agit d'une idée moderne radicalement différente, l'optique Marketing inverse la logique de l'optique vente au lieu, de partir des produits, et services de l'entreprise et de les promouvoir afin d'engendrer un chiffre d'affaire, elle part des clients, de leurs besoins et désirs puis élaborer un ensemble de produit et de programmes destinés à servir les besoins, tirant ses bénéfices de la satisfaction client.

1-3Le Marché

1-3-1 Définition :

En adoptant la théorie néoclassique, un marché peut être défini comme la rencontre d'une offre et une demande qui se traduit par le fixation d'un prix de cession, c'est-à-dire que le demandeur est prêt à payer pour acquérir le produit et l'offreur est prêt à céder son produit .

1-3-2/La segmentation

Un marche regroupe en général un grand nombre de consommateurs qui ont des comportements très différents, souvant un produit ne répond pas aux attentes de toute la population mais seulement à celle d'une petite partie appelée segment, déterminer les segments d'un marché est donc le préalable à un juste ciblage des produits d'une entreprise.

Segmenter un marché, c'est le diviser en sous -groupes homogènes et suffisamment important du point de vue de leurs tailles pour que l'entreprise consacre une politique mercatique spécifique.

1-3-3Les critères de segmentation

Une segmentation efficace suppose que les critères retenus permettent de définir un segment qui soit pertinent.

- quantifiables au niveau de sa taille il est peu probable qu'un fabricant de chaussure développe une gamme de produits spécifiquement adaptés aux besoins des unijambistes.

- Accessible tant du point de vue éventuel spécifique action mercatique (publicité, gamme de produits) que du point de vue financier pour l'entreprise, un segment qui nécessite d'important investissement publicitaire pour être atteint sera d'un intérêt relativement faible pour une PME ne consacrant que quelque centaines de milliers d'euros à sa politique de communication.

1-3-4Les différents critères possibles

Pour déterminer un segment de marché il est possible d'utiliser de nombreux critères .les plus répandus aujourd'hui sont présentés dans le tableau suivant (voir le schéma 1)

Types de critère	Exemple
Sciodèmo graphique
Sexe Age Situation de famille Religion Niveau d'instruction Catégorie socioprofessionnelle	Homme ou femme -de 6ans à 11 ans, de 12 à 17 ans De 18 à 24 ans, de 25 à 34 à 49 ans de 50 à 64 ans et plus Marié, célibataire, veuf, divorcé Catholique, juive, musulmane, protestante primaire, secondaire, supérieure, agriculture, cadre, ouvrier, employés, retraités, etc.
Géographique
Région Habitat	Ile de France, alsace, PACA .... Rural, urbain
Comportement
Taux d'utilisation Fréquence d'utilisation Fréquence d'achat Avantage recherché Statut d'utilisateur Circuit de distribution préféré	Petit, moyen, ou gros utilisateur Quotidien, hebdomadaire idem Simple, utile, pratique Premier utilisateur régulier Utilisateur potentiel, ex - utilisateur Hyper, super, magasin de proximité, etc.
Psycho- graphe
Classe sociale Socio styles ( styles de vie )	Classification INSEE A : cadre supérieur, profession libérale, chef d'entreprise B : Cadre moyens, commerçant, artisan C : Ouvrier employés D économiquement faibles actifs (Smicard) E : économiquement faibles inactifs (étudiants, chômeurs) En fonction de la classification CCA

1-3-4Le choix du marché cible

Une segmentation efficace doit permettre à une entreprise de choisir le marché qui consistera sa cible.

Plusieurs modalités sont possibles en fonction du choix des segments effectués par l'entreprise

A/Une Stratégie indifférenciée : elle consiste à offrir un même produit à l'ensemble des segments constituant le marché de l'entreprise.

L'exemple le plus célèbre est celui de COCA COLA à ses débuts (un seul produit, un seul conditionnement), le principal avantage est de permettre de profiter au mieux des économies d'échelles. L'inconvénient réside dans le fait qu'il est difficile de trouver un produit adapté à l'ensemble d'un marché.

B/Une stratégie différenciée : elle consiste à offrir un produit différent à chacun des segments auxquels l'entreprise a choisi de s'adresser. C'est l'exemple de COCA COLA aujourd'hui qui commercialise différentes formes de boissons (light, sans caféine, différents conditionnements)

L'entreprise limite ainsi ses risques en diversifiant sa gamme de produits mais augmente ses dépenses mercatiques et de recherche et développement.

C/ Une stratégie concentrée : elle consiste à se spécialiser sur un seul segment spécifique du marché. C'est le cas Bang et Olusfen dans le HIFI ou du ROllS-ROYCE dans l'automobile qui ne s'adresse qu'à une clientèle haut de gamme. L'avantage est d'être reconnu comme un véritable spécialiste mais le risque est de concentrer l'activité de l'entreprise sur une trop petite partie du marché, ce qui peut être pénalisant en cas de déclin de celle-ci

Chapitre 2

Les services

2-1-Definition d'un service :

-On appelle service une activité ou prestation soumise à l'échange essentiellement intangible qui ne donne lieu a aucun transfert de propriété.

Selon le dictionnaire marketing ; ((le service est une activité apportant une satisfaction sans transfert de propriété)).

Un service peut être associe à un produit physique dont il exprime alors la réalité, le marketing basé sur la valeur d'utilité fonctionnelle ou effectrice basé sur la valeur d'utilité (fonctionnelle ou effectrice, matérielle ou psychologique)

Cependant, le terme service en marketing recouvre plutôt les activités, qui répondent à des besoins clés des marchés sans que l'offre n'englobe de bien matériel.

-Ce marketing de service est généralement considère comme plus délicat que celui de produit matériel en raison de ses spécificités porteuses de difficultés supplémentaires.

-2-2Les caractéristiques d'un service :

- le service présent trois caractéristiques majeures influençant l'élaboration d'actions marketing.

2-2-1/l'intangibilité :

Les services ne sont intangibles on ne peut pas, les toucher, les sentir les goûter avant de les acheter.

Pour réduire son incertitude, l'acheteur cherche activement des signes démontrant la qualité des services. Il attache une signification à tout ce qu'il voit : les locaux, le personnel, l'équipement, l'information et les prix .la mission de l'entreprise de service est donc de favoriser la confiance du client accroissant la tangibilité du service en se basant sur de nombreux points.

A / les locaux : l'extérieur ou l'intérieur d'une structure peuvent être réaménagés, multiples entrées, canalisation du trafic, postes d'accueil multifonctions.

B / le personnel : facilement identifiable, habillé d'une manière sobre et professionnelle.

C/ l'équipement : moderne, il doit donner à la compagnie la pointe du progrès.

D/ l'information : les brochures doivent être claires et engageantes, les photos appropriées et toute la documentation doit exprimer le souci d'image de l'entreprise.

E/ les logos : l'entreprise doit choisir un nom, parfois un symbole pour chaque produit.

2-2-2L'indivisibilité :

On ne peut comme dans le cas des produits tangibles, concevoir, fabrique puis commercialiser en autant d'actions diverses.

2-2-3Périssabilité :

Les services ne se stockent pas, c'est la raison pour la quelle les compagnies aériennes introduisent des pénalités en cas d'annulation certains billets : un billet non vendu est perdu à jamais.

2-2-4 La variabilité :

C'est une conséquence directe de ce qui précède .le personnel en contact et les clients qui sont tous des individus différents et dont les comportements varient d'une situation à l'autre. La qualité d'un service est donc moins homogène qu'un produit manufacturé.

2-3Le système de création d'un service.

-Les mots « Produits » et « Services » ne possèdent ni le même sens ni la même connotation d'après le Robert ; il existe trois mots clés autour du mot « Produit », production, produire et produit, qui se réfèrent respectivement au processus à l'action et au résultat.

-La racine du mot « Produit » vient du latin Producere, mettre en avant faire avancer .la signification première en français est faire exister ce qui n'existe pas encore, il s'agit en fait de la création, l'activité noble par excellence.

Autour du mot « Service » on ne trouve que deux mots, les services et servir, ils viennent tous deux du latin Servituim, Signifiant esclave : on voit tout de suite la connotation extrêmement péjorative du terme, en opposition totale avec celle du produit, par ailleurs si l'on trouve bien dans « Servi » et « Service » les notions d'action et de résultat, il n'existe pas de mot équivalent à la production pour exprimer le processus de création et de fabrication du service.

C'est pourquoi devant ce manque nous proposons le terme « Servuction » désignant le processus de la création du service

2-3-1-Le système de Servuction de l'entreprise de service :

-Ce passage de prestation de service du secteur non marchand de l'économie au secteur marchand semble principalement se fonder sur l'instauration d'un nouvel équilibre grâce à l'introduction d'un élément nouveau : l'Argent.

-Le secteur marchand ou professionnel né de la nécessité de spécialiser certaines fâches , ne peut plus sur une grande échelle fonctionner en terme réciprocité ou de troc ; le système de Servuction ponctuel ou répété ne retourne leurs équilibres que grâce au paiement en argent qu'effectue le bénéficiaire au profit du prestataire ;il y a donc au moins en apparence ; l'instauration d'un nouvel équilibre , le prestataire est toujours le même , le bénéficiaire n'a accès au service que contre rémunération .

Cette notion d'équilibre est tout à fait fondamentale dans le système Servuction.

-La fabrication du service dans l'entreprise de service c'est-à-dire son système, de Servuction obéit loi des systèmes, présente les même caractéristiques que le système de Servuction du secteur non marchand .Avant de l'examiner en détail, il est cependant, vital de faire un parallèle avec le processus de fabrication de produit .

Chapitre 3

Le marketing des services

3-1L'offre de services.

L'offre de service constitue la première composante du Marketing Mix d'une entreprise de service.

L'offre de service est l'organisation cohérente d'un ensemble de services élémentaires que conçoit et propose une entreprise de service et qui aboutie pour le client, à un service global.

Toutes entreprises offrent un ensemble de service dont voici quelques exemples : dans un hôtel on trouve : une réception, un hall d'entrée, un restaurant cafétéria.

Selon Peiglier : le service de base constitue la raison pour la quelle le client vient ou s'adresse à l'entreprise de services, autrement dit le service de base est celui qui va satisfaire le besoin principale du client.

Les services périphériques sont des services de moindre importance offerts par l'entreprise, ils facilitent l'accès aux services de base certains, services périphériques sont considères comme nécessaires et obligatoires pour l'entreprise afin d'accéder au service de base certains principales .d'autre ne le sont pas, ils constituent un plus pour le service de base car ils permettent a l'entreprise de se différencier des autres entreprises.

Les services étant de nature intangible, il est particulièrement délicat d'en fixer le prix qui est souvent indicateur de qualité.

L'établissement des prix des services d'une entreprise suppose la compréhension d'élément tel que : les coûts, la perception du prix par les clients, la réglementation et la concurrence.

Toutes entreprises souhaitent fixer un prix qui couvre les coûts de production, de distribution et de vente et procure une juste rémunération de l'effort fourni et des risques encourus.

L'identification des coûts est difficile d'autant plus quand il y a une multiplicité des services. Doit on alors mettre en place des payements différents pour chacun des services réalisés ou doit on avoir une politique de prix unique englobant le coût des différents services ou bien encore faire un mélange des deux méthodes.

Une deuxième manière d'aborder le problème de la fixation du prix d'appuie exclusivement sur l'analyse des attitudes des clients, potentiels, à l'égard du prix.

La perception du prix par le consommateur a fait l'objet de nombreuses études de la part des chercheurs en science sociale, notamment en psychologie appliquée et marketing.

Seulement ces études n'ont été appliquées qu'aux produits tangibles et nous ne pouvons qu'extrapoler dans le domaine des services.

On peut ordonner les problèmes de la perception du prix du service par le client autour de quatre thèmes.

Ce point est lié au fait que les services sont immatériels, intangibles par nature : le consommateur a du mal à comprendre pourquoi le prix de tel service se situe à tel niveau, le jugement au niveau des prix par le consommateur est constitué par les références dues à son expérience, d'autres produits similaires mais d'une autre marque et aussi bien souvent inconsciemment par l'évaluation qu'il fait des composants et du façonnage de l'objet lui même.

Dans le cas des services touts ces données sont inexistantes, et ceci pose un réel problème de justification du prix pour le consommateur qui a tendance à le trouver trop élevé.

Le second est le corollaire du premier : si le client n'arrive pas à trouver des raisons satisfaisantes qui justifie le niveau du prix du service. Il pourra pousser le raisonnement plus loin en se disant que le service pourrait et devrait être gratuit à limite s'il ne paie pas il n'aura pas l'impression de voler quelque chose puis qu'il n'emporte rien.

En l'absence des caractéristiques tangibles du service, le prix joue un rôle très important car il consiste le seul élément d'information objectif.

-Le prix devient alors un véritable indicateur de qualité la relation joue ainsi à plein : plus c'est cher, meilleure doit être la prestation.

Le dernier problème est celui de l'évaluation par le client du rapport qualité / prix, ici il s'agit du jugement à posteriori du client sur la qualité de la prestation dont il bénéficie par rapport au prix payé

-le rapport qualité / prix constitue donc un élément important de la décision de fixation du prix, puisque il est moteur de la fidélisation

Le prix de la concurrence constitue un rôle de référence pour l'entreprise des services. Ceci influera sur son positionnement tau faire de l'image qu'elle voudra donner .pour connaître les prix des concurrents, il est possible de recourir soit au relevé des prix sur les point de vente, soit aux catalogues ; soit à des enquête auprès des clients.

3-3 La politique de la communication :

La communication au sens ou en l'entend ici est l'équivalant du Mot Américain « promotion » selon la fameuse terminologie du MC carty.

Malgré la multitude des messages que reçoit le client dans une situation de service, il est extrêmement difficile pour l'entreprise de communiquer ce qu'est le service et ses immatérialités, on ne peut ni les voir ni les toucher ni les sentir on ne peut donc pas les représenter par la photographie ou par le dessin. Ceci constitue un handicap considérable pour la communication média publicitaire

Ou autre : On ne pourra montrer que des substituts du service, l'entreprise de service dispose de trois ensembles de canaux de communication :

3-3-1LA communication externe :

Elle s'adresse à l'ensemble des clients actuels et potentiels. Elle se divise en deux formes générales : média et hors média

C'est la communication par la publicité qui est une communication de masse car elle d'adresse à un marché tout entier quelque soit sa taille ; elle a pour objectif de faire connaître l'existence d'un produit (service), à vanter certaines de ses qualités, à génère une image favorable afin de provoquer chez les clients de désir d'achat.

L'ensemble des techniques qui permettent de relayer, compléter ou parfois remplacer les recours aux grand medias on y trouve :

Il intègre toutes les étapes de promotion de produit, de notoriété et, d'image mais sans impliquer d'intermédiaires

La communication institutionnelle a pour but de crée une image de l'entreprise au près de tout le public (interne, externe), elle valorise l'image de l'entreprise prestataire, l'institution devient son propre produit.

Elles consistent à prendre des contacts personnels avec des publics particulièrement important pour l'entreprise ,en vue de les informer de gagner leurs sympathies et de les inciter a diffuser a leur tour à des publics plus larges les informations qu'on leur a fournies .

Il consiste pour une entreprise à financer un spectacle de variétés, un programme de radio ou de télévision, une manifestation. Sportive, un sportif de haute compétition et à le faire savoir avec force en s'appuyant sur la présence de nombreux spectateurs et journalistes pour obtenir des retombées publicitaires

Il s'agit ici de le communication destinée aux clients, actuels car il se trouvent engagés dans le processus de servuction, elle utilise des supports humain et matériels.

Cette communication se base sur l'interaction et le lien crée entre le prestataire du service (vendeur) et le bénéficiaire du service (acheteur), ce support humain est constitué par :

Il personnifie l'entreprise et son image de fait il doit inspirer le professionnalisme et la crédibilité auprès des clients, par son habillement, sa coiffure et surtout ses expressions verbales.

Il est simplement un personnel d'accueil et de vente à l'intérieur de la servuction, Il est différent du personnel en contact dans la mesure ou son rôle opérationnel et très faible .sa raison d'être est l'aide au client

Il regroupe la publicité sur le lieu de vente par des affiches, panneaux, petites plaques sur les prestations dont l'objet est d'informer le client sur la prestation sur les offres.

Elle constitue l'ensemble des indicateurs fixes qui aident le client à se mouvoir efficacement a l'intérieur du support physique.

3-3-3La communication interne.

La communication interne veut dire qu'il faut constamment mobiliser l'énergie interne, non seulement du personnel en contact, mais aussi de ceux qui sont sous le soutien permanent.

Tous doivent être toujours conscients des enjeux marketing, et aussi un réelle orientation des clients, il faut développer un état d'esprit marketing à tous les niveaux.

Chaque personne qui travaille au sein d'une entreprise doit avoir en tête la satisfaction des clients, par la prise en compte de leurs exigences des problèmes qu'ils rencontrent, la qualité de la prestation n'en sera que meilleure.

Ceci aura un effet positif sur la fidélisation des clients et créera un phénomène positif de bouche à oreille.

3-4La politique de distribution.

Tous les producteurs cherchent à mettre en place un système qui leurs permet d'atteindre son marché .Ce system représente le client ou le canal de distribution.

En ce qui concerne les services qu'ils soient intangibles et périssables il existe une grande variété de canaux de distribution des services .l'entreprise prestataire de services peut soit vendre directement au client soit passer par un intermédiaire.

La vente directe peut se faire soit par le client se déplaçant pour obtenir le service, soit en allant chez le client, cette dernière permet un meilleur contrôle de la qualité du service mais elle a l'inconvénient de limiter le potentiel de connaissance de l'entreprise en particulier sur le plan géographique.

Plusieurs entreprise utilisant des intermédiaires comme des agents (voyage, transport, assurance), des courtiers des grossistes la plupart des ces intermédiaires reçoivent une commission pour leur services.

Chapitre 4

La gestion de la qualité

-La qualité est aujourd'hui une valeur reconnue dans l'entreprise face à la pression de la concurrence. La gestion de cette qualité est devenue l'un des facteurs déterminant de la compétitivité.

4-1-Définition de la qualité :

« La qualité est la conformité des produits ou services aux besoins exprimés par les clients internes ou externe et sur lesquels les fournisseurs internes ou externes se sont engagés »

4-2-Gestion de la qualité :

La gestion de la qualité est la partie de la gestion de l'entreprise qui détermine la politique et la mis en oeuvre .Cette gestion passe par la maîtrise de tous les concurrentes à la satisfaction attendue par le client ou par l'entreprise elle

4-3L'évolution du concept de la qualité :

Accompagnant la mutation technologique et socioculturelle, l'évolution du concept qualité est une caractéristique remarquable de cette deuxième moitié du XX^èmesiècle .Le principe de la gestion de la qualité, tant sur le plan de la conception que sur celui de la réalisation passe successivement durant cette période par trois phases :

Dans une telle conception de la qualité le contrôle de la qualité joue le rôle du douanier s'efforce de déjouer les « combines » qui pourraient l'amener à accepter un produit mauvais

Un rapport qui pourrait l'amener à accepter un produit mauvais, un rapport de méfiance s'installe entre les uns et les autres.

Le concept « assurance de la qualité » ainsi né se définit comme étant « la mise en oeuvre d'un ensemble approprié de disposition préétablis et systématique destinées à donner confiance pour l'obtention régulière de la qualité

-même le concept gestion total de la qualité traduit une évolution considérable de la gestion de la qualité.

4-6La gestion totale de la qualité :

La gestion total de la qualité devient ainsi un véritable défi que toute entreprise, quelque soit sa taille ou sa spécialité, doit relever pour assurer sa pérennité dont le but est de produire un objet ou service de la façon la plus économique en vue de satisfaire totalement les consommateurs .

C'est la recherche de l'excellence dans toute action d'où un seul objectif qualité : Le sans - faute.

Le zéro défaut n'élimine pas le droit à l'erreur, il crée le devoir de recherche les causes d'erreurs.

4-7La prévention

C'est une méthode de travail qui consiste à éviter les erreurs à la création de défauts, ou défaillances.

4.7.1La prévention prospective :

A anticiper toutes les défaillances possibles et à concevoir le produit où le service de la façon à ce qu'il soit insensible à ses défaillances avant la mise en fabrication du produit ou sa fourniture normal du service.

4.7.2 La prévention active :

Consiste donc à mesurer tout au long du processus et à prendre des actions pour repousser le plus en avant possible les sources et la détection des défauts avant de les éliminer

La mesure de la qualité est la condition nécessaire mais non suffisante à l'amélioration continue de la qualité. On attend par mesure

a) La mesure du niveau de la qualité actuel par le moyen, des enquêtes de satisfaction auprès des clients, car une entreprise qui réussit sa politique de la qualité est celle qui est orienté vers sa clientèle.

b) La mesure du coût d'obtention de la qualité, c'est-à-dire le coût des défaillances internes, externes et les investissements engagés pour atteindre un certain niveau d'e qualité.

Chapitre 5 :

Réseaux GSM

« « Le Global System For mobile communication ou GSM est une norme numérique de seconde génération pour la téléphonie mobile

Elle fut établie en 1982 pat le CEPT (Conférence des Administrations Européenne des Postes et Télécommunication)

Elle a été mise au point par CEPT sur la gamme de fréquence de 900 Mhz .une variante appelée Digital Communication Système DCS utilise la gamme des 1800 Mhz ;

Cette norme est particulièrement utilisée en Europe, en Afrique, au Moyen -orient et en Asie ; il existe aussi deux autres variantes en 850 MHZ et en 1990 MHZ

Tel qu'il a été conçu , le réseau GSM est idéal pour la communication de type voix , le réseau étant commuté ; les ressources ne sont allouées que pour la

Durée de la conversation, comme lors de l'utilisation de lignes téléphonie fixes>>

5.1Historique

Le concept cellulaire provient des réseaux de première génération .chaque point e couverture était un rayon de 50 kilomètre avec, au centre de chaque couverture, un relais et une station de base.

Ces cercles étant assemblés ou non , sans se soucier d'un quelconque problème de roming , chaque utilisateur se trouvant dans le rayons de couverture avait une bande statique allouée à son téléphone , ceci avec ou sans communication téléphonique .ainsi chaque station pouvait fournir autant de canaux de communication que de bandes de fréquence disponible .Ce système , peu fiable , fut remplacer par un autre système permettant d'allouer une bande de fréquence uniquement si l'utilisateur en avait besoin ,permettant aussi d'augmenter .

Potentiellement le nombre d'abonnés jusqu'à un certain stade, dans l'hypothèse ou tous les abonné ne téléphonent pas en même temps.

En 1987, les choix technologiques concernant l'utilisation de la télécommunication mobiles sont fixés par le groupe GSM .ainsi la transmission numérique, le chiffrement des informations et le multiplexage temporel des canaux radio seront utilisés.

1991, première communication expérimentale faite par le groupe GSM .le sigle change également de signification pour devenir Global System for Mobile communication .les spécifications techniques sont améliorés pour pouvoir fonctionner dans la bande des 1800 MHZ

5.2 L'identification des appareils

Les téléphones mobiles contiennent une carte Sim qui permet d'identifier l'utilisateur et parfois de stocker un certain nombre de numéro de téléphone. Chaque appareil est identifie , quelle que soit sa marque , par un numéro IMEI que l'on obtient , en entrant sur le clavier ,la séquence , il convient de noter ce numéro et de le signaler à son opérateur , en cas de vol , de façon à procéder à son blocage .cet identifiant ne doit pas être confondu avec l'IMSI contenu en SIM .Cependant sur un réseau cellulaire , un appareil est identifie via un TMSI (Temporary Mobile Station Identifier ) .Grâce à ce système de IMSI /TMSI , un téléphone portable ne voit pas son numéro d'appel divulguer sur le réseau .De plus , comme le TMSI change souvent et est parfois attribuer à plusieurs appareils en même temps , une personne interceptant le trafic à très peu de chance d'associer un numéro de téléphone à un TMSI .

Chapitre 6

ORASCOM TELECOM ALGERIE

6.1Historique d'Orascom Télécom Algérie

Présent au moyen orient, en Asie et en Afrique, Orascom Telecom Holding est opérateur de Téléphonie Mobile et des nouvelles technologies,

Implanté en Algérie, en Egypte en Tunisie, au Pakistan, au Bengladesh, en Irak au Zim- Babwe.

Le groupe OTH compte désormais plus de 33 millions d'abonnées dans le monde, avec 2,2 milliards USD d'investissement depuis 2001 en Algérie, et plusieurs offres et solutions GSM et VSAT.

Orascom Télécom Algérie demeure, en tous point de vue, l'opérateur favori des Algériens.

C'est en juillet 2001 que le groupe Orascom Télécom remporte la deuxième licence de GSM en Algérie , après une rude concurrence avec les plus grand mondiaux du domaine et ce pour 700 millions USD .

DJEZZY est la domination commerciale qui à été retenue pour présenter le réseau GSM en Algérie

6.2Dates importantes dans l'histoire d'Orascom Tèlècom Algérie

Juillet 2001 : Attribution de la licence pour un montant de 737 millions de dollars

07 Novembre 2001 : le lancement de la marque Djezzy qui évoque en Arabe Djazza, Djazair Algérie

C'est au cours d'une conférence de presse que Orascom Telecom Algérie est sorti médiatique depuis l'acquisition de la licence de téléphonie mobile cette conférence de presse d'OTA à dévoiler la marque commerciale lancer par

Djezzy n'est autre que la contraction d'EL Djazair et de Djazza accrocheur met en avance l'enracinement de la marque dans le paysage national

Déclinaison de la stratégie commerciale, la fin du monopole d'Algérie Telecom sur le marché de la téléphonie mobile le début de l'ouverture et de la démocratisation du mobile.

Djezzy dès son lancement offre la possibilité au forfait qui convient au rythme et au style de chacun .un vrai choix pour une solution adaptées à ses attentes.

Ouverture du premier point de vente, au palais des expositions des centaines de personnes ont pris d'assaut la boutique Djezzy

Dès son lancement, la priorité stratégique de Djezzy était de se procurer les Technologies de pointe pour couvrir 95% des agglomérations.

Eich la vie , témoignage de reconnaissance que nous recevons quotidiennement positif Djezzy Carte sur la vie de ceux et de celle qui l'ont choisie, avec une modique somme à la porter de toutes les bourses.

Après le lancement du forfait liberté, le forfait Business, et le forfait loisir.

Djezzy lance une nouvelle gamme, l'abonnement libre, classic one forfait classic 100, classic 200, et le classic 300 cette nouvelle gamme des minutes de communications et des SMS adaptés pour chaque type de forfait

Cette offre inédite en Algérie a été très appréciée par les cadres hommes d'affaires qu'ont fait confiance à la marque DJEZZY

Septembre 2003

15 Février 2004 : Djezzy fête ses deux ans

Après le lancement de son réseau le 15 février 2002, Djezzy Fête ses deux ans plus tard, Djezzy a effectué son premier appel

Deux ans plus tard, Djezzy connaît une croissance permanente : 48 wilaya , 1 500 .000 abonnés , 23 centres de service ,08 distributeurs , 3000 points de vente 2000 employés ,144 opérateurs et 75 pays partenaires

Djezzy continue à optimiser et à renforcer la capacité de son réseau couverture prés de chez vous et reste toujours à votre service 24h/24 centre d'appel

Un peu plus de deux ans seulement après le lancement du réseau, DJEZZY atteint les deux millions d'abonnées et procéder au lancement DJEZZY multimédia le GPRS qui est une première dans le monde de la téléphonie en Algérie

Cinq mois après avoir atteint les deux millions d'abonnés, DJEZZY fête ses trois millions.

DJEZZY compte désormais quatre millions d'abonnés actifs en moins de ses 4 millions d'abonnés, une cérémonie a été organisée le 10 Mars 2005 un chèque de 4 millions de dinars a aussi été remis à l'heureux 4 millionième .

Trois est le nombre de mois qu'il a fallu à DJEZZY pour passer de 4 millions a 5 millions d'abonnés, c'est effectivement en juin 2005 que DJEZZY enregistre son 5 millionième.

DJEZZY a remis à quatre de ses clients quatre chèques de 1 millions de Dinars a chacun d'eux

6.3Politique de Distribution

Orascom Telecom Algérie s'appuie sur un réseau de distribution composé de 8distributeurs repartis sur le territoire national.

ISICOM, MAGIPHONE, MOBI ONE, NOVAPHONE, RING

Les CDS sont la représentation officielle d'O T A sur le territoire national. Il existe jusqu'à présent 46 CDS à travers le territoire National.

Le CDS est un espace ouvert au grand public, qui a pour vocation principale la vente et le service après vente.

Activité du CDS.

Activité vente

1. Attribuer de nouvelles Sim aux clients en cas de perte ou dédommagement de l'ancienne Sim

4. conseil et orientation des clients sur tout ce qui concerne les services proposés

6.3.3Offre DJEZZY

Djezzy offre une multitude de service

Djezzy Classic	Djezzy Control

le forfait Economique	Control 1000

Le forfrait Confort	Contrôl2000

le forfait Excellent	Control 3000

Djezzy Carte

Djezzy Enterprise

Djezzy Business Control	Djezzy Business plus

Djezzy Business Control	Djezzy Business Control

6.3.4Organisation des CDS

Une classification des CDS est établie selon plusieurs critères.

· La situation géographique du CDS ;

· Le chiffre d'affaire du CDS,

· Le nombre de client visitant le centre des Services,

· Le nombre de conseillers de vente au sein du CDS,

· Le potentiel de la région

A cet effet, nous distinguons trois types de CDS.

CDS catégorie A

Se sont les CDS se situant dans les grandes villes du pays (Alger, Oran, Constantine), sont organisés comme suit.

Superviseur CDS qui est le premier responsable du CDS et qui a pour rôle de superviser l'ensemble des activités du CDS, il est aussi le responsable direct des Team Leader, Les Team Leader sont responsables directs d'une équipe de conseilles de ventes.

CDS catégorie B

Les CDS catégorie B sont organisés comme suit :

Le superviseur qui assure le rôle du superviseur (activité du CDS et le rôle du Team Leader)

CDS catégorie C

Un Team Leader qui a pour responsabilité l'activité courante du CDS ainsi que la supervision de son équipe de Conseillers

Chapitre 7

Enquête, analyses et commentaires sur la qualité de service au sein CDS d'OTA