Analyse de la qualité de services au sein du centre de service: Cas ORASCOM Telecom Algérie

• Chapitre 1 
  
• Introduction au Marketing
  
  • 1-1Définition du Marketing
    
  • 1-2Les optiques du Marketing Management
    
    • A/ l'optique Production :
      
    • B/ L'optique Vente
      
    • C/ l'optique Marketing
      
  • 1-3Le Marché
    
    • 1-3-1 Définition :
      
    • 1-3-2/La segmentation
      
    • 1-3-3Les critères de segmentation
      
    • 1-3-4Les différents critères possibles
      
    • 1-3-4Le choix du marché cible
      
• Chapitre 2
  
• Les services
  
  • 2-1-Definition d'un service :
    
  • -2-2Les caractéristiques d'un service :
    
    • 2-2-1/l'intangibilité :
      
    • 2-2-2L'indivisibilité :
      
    • 2-2-3Périssabilité :
      
    • 2-2-4 La variabilité :
      
  • 2-3Le système de création d'un service.
    
    • 2-3-1-Le système de Servuction de l'entreprise de service :
      
• Chapitre 3 
  
• Le marketing des services
  
  • 3-1L'offre de services.
    
  • 3-3 La politique de la communication :
    
    • 3-3-1LA communication externe :
      
    • 3-3-3La communication interne.
      
  • 3-4La politique de distribution.
    
• Chapitre 4 
  
• La gestion de la qualité
  
  • 4-1-Définition de la qualité :
    
  • 4-2-Gestion de la qualité :
    
  • 4-3L'évolution du concept de la qualité :
    
  • 4-6La gestion totale de la qualité :
    
  • 4-7La prévention
    
  • 4.7.1La prévention prospective :
    
  • A anticiper toutes les défaillances possibles et à concevoir le produit où le service de la façon à ce qu'il soit insensible à ses défaillances avant la mise en fabrication du produit ou sa fourniture normal du service.
    
  • 4.7.2 La prévention active :
    
• Chapitre 5 :
  
• Réseaux GSM
  
  • 5.1Historique
    
  • 5.2 L'identification des appareils
    
• Chapitre 6 
  
• ORASCOM TELECOM ALGERIE
  
  • 6.1Historique d'Orascom Télécom Algérie
    
  • 6.2Dates importantes dans l'histoire d'Orascom Tèlècom Algérie
    
• Septembre 2003
  
• 15 Février 2004 : Djezzy fête ses deux ans
  
  • 6.3Politique de Distribution
    
    • ISICOM, MAGIPHONE, MOBI ONE, NOVAPHONE, RING
      
• Activité du CDS.
  
  • Activité vente
    
    • 6.3.3Offre DJEZZY
      
    • Djezzy offre une multitude de service
      
  • 6.3.4Organisation des CDS
    
    • Une classification des CDS est établie selon plusieurs critères.
      
    • 
      
    • · La situation géographique du CDS ;
      
    • · Le chiffre d'affaire du CDS,
      
    • · Le nombre de  client visitant le centre des Services,
      
    • · Le nombre de conseillers de vente au sein du CDS,
      
    • · Le potentiel de la région
      
    • A cet effet, nous distinguons trois types de CDS.
      
  • CDS catégorie A
    
    • Se sont les CDS se situant dans les grandes villes du pays (Alger, Oran, Constantine), sont organisés comme suit.
      
• CDS catégorie B
  
  • Les CDS catégorie B sont organisés comme suit :
    
• CDS catégorie C
  
• Chapitre 7 
  
• Enquête, analyses et commentaires sur la qualité de service au sein CDS d'OTA
  
  • Démarche générale de l'enquête
    
  • Résultat de l'enquête
    
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• Recommandations
  
  • 1/Améliorer l'espace attente au sein du CDS
    
    • Actions à entreprendre
      
  • 2/Réduire la durée d'attente pour la prise en charge de client
    
    • Actions à entreprendre :
      
  • 3/ Sensibiliser les conseillers sur leurs disponibilité face aux clients
    
    • Actions à entreprendre :
      
  • 4/Améliorer la qualité d'accueil au sein du CDS
    
    • Actions à entreprendre :
      
  • 5/ Mettre en place des indicateurs de qualité pour le CDS
    
  • 6/ Réduire la durée de traitement des réclamations et des problèmes
    
• Conclusion
  
• Bibliographie