CDS catégorie C
Les CDS catégorie C sont organisés comme
suit :
Un Team Leader qui a pour responsabilité l'activité
courante du CDS ainsi que la supervision de son équipe de Conseillers
Chapitre 7
Enquête, analyses et commentaires sur la
qualité de service au sein CDS d'OTA
Chapitre 7 : Enquête, analyse et commentaire sur la
qualité de service au sein CDS d'OTA
Démarche générale de
l'enquête
1- objectif général de
l'étude :
Analyse de la qualité des services offerts au sein du
centre de service Oran 1.
2- Moyens disponibles :
Cette enquête étant dirigé par un
étudiant ont ne peut pas parler de moyens financiers ou autres, donc
cette enquête sera plus au moins limitée
3 - Recherche
préalable :
· Qui sont nos futures enquêtes ?
· A quel endroit devons - nous les interroger ?
· A quel moment ?
· Comment allons- nous procéder ? .
4- objectif
précis :
Est identique à l'objectif général.
5- liste des informations à
recueillir :
· Quel est le nombre de visite par mois ?
· Comment nos enquêtés Jugent - ils l'espace
attente ?
· Comment Jugent-ils la durée d'attente au sien
du CDS ?
· Que pensent-ils de la disponibilité des conseillers
des ventes ?
· Que pensent-ils de leurs patiences ?
· A quel moment de la journée visitent-ils le
CDS ?
· Est-ce que les réclamations clients sont prises en
charge ?
6- Population à étudier
Nous nous intéresserons aux clients visitant le CDS
durant l'enquête.
7- Détermination de l'échantillon
Vue le manque de temps et de
moyens nécessaire à la réalisation de cette étude,
nous avons donc pris un échantillon de 50 personnes.
Chapitre 7 : Enquête, analyse et commentaire sur la
qualité de service au sein CDS d'OTA
8- Le mode de collecte d'informations :
Nous avons retenu le mode de collecte dans le CDS Oran 1
(agence front de mer)
Questionnaire
1/Quel est l'objet de votre visite ?
· Achat d'une Sim Card.
· Paiement de facture
· Changement de SIM Card. .
· Régler un problème technique
· Autre réclamation précisez
........................
2/Depuis combien de temps vous êtes client chez
Djézzy ?
· Moins d'un an
· Plus d'un an
· Plus de deux ans
3/Combien de fois par mois rendez -vous visite au
CDS ?
· Une fois par mois
· Deux fois par mois
· Plus de 2 fois par mois
4/Comment juger l'espace attente. ?
· Très agréable
· Agréable
· Moins agréable
· Pas du tout agréable
Chapitre 7 : Enquête, analyse et commentaire sur la
qualité de service au sein CDS d'OTA
5/Quelle suggestion faite vous pour
l'améliorer. ?
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6/Que pensez -vous de la durée d'attente pour
votre prise en charge ?
· Très longue
· Longue
· Moyenne
· Pas long
· Pas du tout longue
7/ Comment jugez-vous l'accueil au
CDS ?
· Très chaleureux
· Chaleureux
· Moins chaleureux
· Pas du tout chaleureux
8/Pouvez -vous attribuer une note sur 10 a l'accueil ?
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9/Que pensez -vous de la disponibilité des conseillers
clientèles ?
· Très disponible
· Disponible
· Moins disponible
· Pas du tout disponible
Chapitre 7 : Enquête, analyse et commentaire sur la
qualité de service au sein CDS d'OTA
10/ Sont-ils très patients quand vous leurs
exposer vos préoccupations ?
· Très patient
· Patient
· Moins patient
· Un peut patient
· Pas du tout patient
11/Quel note donnez vous de 0à10 a la
disponibilité des
Conseiller clientèle ?
12/A quel moment de la journée visitez-vous le
CDS
· La matinée
· Entre 12h00 et 14h00
· Apres 14h00
· Apres 17h00
13/Quel types de profil de ligne avez-
vous ?
· Client Pré Paid
· Client Post Paid
Si vous êtes en Prè- Paid passez
la question 16
14 / Comment payez- vous vos factures
mensuelles ?
· Au CDS
· A domicile
· A la Poste
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qualité de service au sein CDS d'OTA
15/Comment juger vos le temps nécessaire au
paiement de la facture
· Très long
· Long
· Moyennement
16 / Avez-vous fait une réclamation durant les 6
dernier mois
Oui Non
Si oui quel été la nature de la réclamation
· Porblèlme de couverture réseaux
· Panne technique
· Non réception de la facture
17/ Dans combien de temps votre réclamation a
été prise en charge
· 24 heurs
· 48heurs
· 72 heurs
· Plus de 72 heures
18/ Fiche Signalétique
Age :
Entre 20 et 35 ans
Entre 35 et 45 ans
Plus 45 ans
Profession :
Etudiant
Enseignant
Cadre d'entreprise
Profession libérale
Sans profession
Chapitre 7 : Enquête, analyse et commentaire sur la
qualité de service au sein CDS d'OTA
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