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Analyse de la qualité de services au sein du centre de service: Cas ORASCOM Telecom Algérie

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par Djalaleddine Henni-Adda
Institut Développement des ressources humaines d'Oran (Algérie) - DESS Management 2004
  

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3-3 La politique de la communication :

La communication au sens ou en l'entend ici est l'équivalant du Mot Américain « promotion » selon la fameuse terminologie du MC carty.

Malgré la multitude des messages que reçoit le client dans une situation de service, il est extrêmement difficile pour l'entreprise de communiquer ce qu'est le service et ses immatérialités, on ne peut ni les voir ni les toucher ni les sentir on ne peut donc pas les représenter par la photographie ou par le dessin. Ceci constitue un handicap considérable pour la communication média publicitaire

Ou autre : On ne pourra montrer que des substituts du service, l'entreprise de service dispose de trois ensembles de canaux de communication :

Chapitre 3 le Marketing des services

3-3-1LA communication externe :

Elle s'adresse à l'ensemble des clients actuels et potentiels. Elle se divise en deux formes générales : média et hors média

A/La communication media :

C'est la communication par la publicité qui est une communication de masse car elle d'adresse à un marché tout entier quelque soit sa taille ; elle a pour objectif de faire connaître l'existence d'un produit (service), à vanter certaines de ses qualités, à génère une image favorable afin de provoquer chez les clients de désir d'achat.

B/ la communication hors .media

L'ensemble des techniques qui permettent de relayer, compléter ou parfois remplacer les recours aux grand medias on y trouve :

Marketing direct :

Il intègre toutes les étapes de promotion de produit, de notoriété et, d'image mais sans impliquer d'intermédiaires

Le mailing : envoi pour couvrir personnalisé la documentation publicitaire

Le télé marketing (comme télé achat ; call centrer).

Le phoning : ou marketing télé phoning

C/La communication institutionnelle ou corporate.

La communication institutionnelle a pour but de crée une image de l'entreprise au près de tout le public (interne, externe), elle valorise l'image de l'entreprise prestataire, l'institution devient son propre produit.

D/Les relations publiques.

Elles consistent à prendre des contacts personnels avec des publics particulièrement important pour l'entreprise ,en vue de les informer de gagner leurs sympathies et de les inciter a diffuser a leur tour à des publics plus larges les informations qu'on leur a fournies .

Chapitre 3 le Marketing des services

E /Le sponsoring ou parrainage.

Il consiste pour une entreprise à financer un spectacle de variétés, un programme de radio ou de télévision, une manifestation. Sportive, un sportif de haute compétition et à le faire savoir avec force en s'appuyant sur la présence de nombreux spectateurs et journalistes pour obtenir des retombées publicitaires

3-3-2La communication sur le lieu de la prestation.

Il s'agit ici de le communication destinée aux clients, actuels car il se trouvent engagés dans le processus de servuction, elle utilise des supports humain et matériels.

A/ Les supports humains

Cette communication se base sur l'interaction et le lien crée entre le prestataire du service (vendeur) et le bénéficiaire du service (acheteur), ce support humain est constitué par :

B/Le personnel en contact :

Il personnifie l'entreprise et son image de fait il doit inspirer le professionnalisme et la crédibilité auprès des clients, par son habillement, sa coiffure et surtout ses expressions verbales.

C/ Le personnel commercial :

Il est simplement un personnel d'accueil et de vente à l'intérieur de la servuction, Il est différent du personnel en contact dans la mesure ou son rôle opérationnel et très faible .sa raison d'être est l'aide au client

D/Le support matériel.

Il regroupe la publicité sur le lieu de vente par des affiches, panneaux, petites plaques sur les prestations dont l'objet est d'informer le client sur la prestation sur les offres.

La signalétique.

Elle constitue l'ensemble des indicateurs fixes qui aident le client à se mouvoir efficacement a l'intérieur du support physique.

Exemple :

Indicateur de la sortie

Les guides d'utilisation, exemple : le service conseil et orientation.

Chapitre 3 le Marketing des services

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"Entre deux mots il faut choisir le moindre"   Paul Valery