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Analyse de la qualité de services au sein du centre de service: Cas ORASCOM Telecom Algérie

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par Djalaleddine Henni-Adda
Institut Développement des ressources humaines d'Oran (Algérie) - DESS Management 2004
  

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Introduction au Marketing

Chapitre 1 Introduction au Marketing

1-1Définition du Marketing

Le Marketing est la mise en oeuvre sur des bases scientifiques, de toutes les activités qui concourent dans une entreprise à créer, promouvoir, distribuer la demande présente ou future des consommateurs

A la lecture de cette définition trois fonctions fondamentales du Marketing apparaissent :

· L'entreprise anticipe la demande des biens et services .

· Elle intègre ses fonctions dans la poursuite d'objectifs orientés vers le consommateur

· Elle axe sa politique de croissance, de stabilité, de profit sur l'idée de satisfactions, des besoins des consommateurs.

En 1960, le Comite des définitions Amèrican Marketing Association AMA donnait au Marketing la définition suivante

Le Marketing est la mise en oeuvre des actions destinées à diriger le flux des marchandises ou des services du producteur vers le consommateur ou l'utilisateur

1-2Les optiques du Marketing Management

Philipe KOTLER a subdivisé les optiques du marketing Management en trois optiques, l'optique Production, l'optique Vente, et l'optique Marketing

A/ l'optique Production :

C'est une approche traditionnelle utilisée par beaucoup d'entreprises, l'optique production suppose que les consommateurs choisissent les produits en fonction de leurs prix et disponibilités, le rôle prioritaire du gestionnaire est d'accroître la production et d'améliorer l'efficacité de la production.

Il y a une cinquantaine d'années, la plupart des entreprises pensaient en fonction de la production, c'était le règne du produit, l'orientation production d'une entreprise régna dans l'entreprise pendant des décennies, le succès commercial d'une entreprise se traduisait souvent en terme de victoire de la production

L'entreprise fonctionnait en vase clos, tournée uniquement vers ses problèmes techniques et administratifs.

Chapitre 1 Introduction au Marketing

Le client était prêt à faire beaucoup pour acheter des produits, rare que le principal problème que devaient résoudre les entreprises était de trouver le moyen d'augmenter la production, cette période se caractérisait par l'exclusivité techniques créait une situation de monopole.

Dans cette phase, l'impératif dominant était celui de la production, chaque produit offert trouvait son débouchée.

En ce temps, la demande excédait l'offre, c'est-à-dire que les consommateurs achetaient tous les produits qui peuvent trouver .Une telle situation se rencontrait dans de nombreux PDV.

Donc l'optique production est une orientation de gestion qui présuppose que le consommateur répondra positivement au produit que l'entreprise lui propose, il est donc superflu pour l'entreprise de concentrer de gros efforts Marketing pour obtenir un chiffre d'affaire et des bénéfices satisfaisant.

Cette approche qu'on vient de présenter est bien entendu théorique si certaines entreprises Algériennes sont encore au stade de l'économie de production d'autres sont déjà au stade de l'économie de distribution ou de marché.

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