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Université Montpellier 1
Institut des Sciences de l'Entreprise et du
Management
Master Mention Marketing & Vente
Parcours négociation et direction
d'équipes
commerciales
Mémoire Professionnel
Le stress au travail
Le management en question
Lucas CHAZOT
Stage effectué dans l'entreprise :
eCare
Directeur du mémoire : Marie Françoise
Moguet
Année universitaire 2011-2012
Remerciements:
Je tiens à remercier les personnes suivantes
:
Tout d'abord Marie Françoise Moguet ma
tutrice à l'ISEM. Pour ses conseils avisés, son écoute et
son aide.
Je souhaite ensuite remercier Guilhem Decoux mon
tuteur en entreprise pour son suivi, ses conseils et pour sa confiance tout au
long du stage.
Je tiens à remercier tout particulièrement Mme
Julie Auché, psychologue du travail pour m'avoir
reçu et pour les conseils qu'elle m'a donné.
Je souhaite aussi remercier tous les managers et commerciaux qui
ont accepté de participer à cette étude.
Plus précisément :
· Le manager et le commercial d'une grande entreprise du
domaine énergétique
· La manager et la commerciale d'une grande entreprise du
secteur bancaire
· La chef de rayon d'un grand groupe de distribution
· Le chef d'entreprise spécialisé dans la
gestion de l'eau.
Par mesure de confidentialité les noms des personnes et de
leurs entreprises ne seront pas dévoilés.
Enfin tous les professeurs de l'ISEM pour leur
disponibilité et l'enseignement dispensé.
Resume
Le stress au travail est un mal nouveau qui ronge les
salariés. Dans ce mémoire la question du management sera la
pierre angulaire de l'analyse. Il existe un réel problème de
management qui entraine de la souffrance. Le management par le stress est
aujourd'hui monnaie courante, concurrence forte entre les individus, pouvoir
centralisé, objectifs inadaptés, surveillance accrue sont autant
d'éléments source de stress. Toutefois le stress n'est pas une
fatalité, les entreprises doivent prendre le problème à
bras le corps afin de trouver des solutions pour le limiter. Dans
l'intérêt commun il est capital de faire des efforts.
Mots cles :
n Management
n Stress
n Souffrance
n Motivation
n Reconnaissance
Table des illustrations Table des
figures :
Figure 1 : Les trois phases du modèle de Seyle
Figure 2 : Le modèle demande autonomie de Karasek
Figure 3: Balance effort- récompense du modèle de
Siergrist Figure 4 : schéma du modèle de Mackay et
Cooper
Table des tableaux :
Tableau 1: Analyse des résultats de
l'enquête
Liste des abréviations :
OSHA : Agence européenne pour la
sécurité et la santé au travail TMS :
Troubles musculo-squelettiques
INRS : Institut national de la recherche
scientifique
IFAS : Institut de formation pour les aides soignant
OMS : Organisation mondiale de la santé
AFNOR : Association française de normalisation
SCOP : Société ouvrière de production
Introduction
Travail et valeur morales
« Le travail tend à être une
valeur morale ». Les mots sont lâchés, le travail est
considéré aujourd'hui par les politiques comme une valeur morale,
mis au même rang que le respect, la tolérance, la justice ou le
don de soi. Le manager a donc le métier le plus facile et le plus
vertueux du monde puisqu'il aide ses salariés à acquérir
une valeur morale.
Malheureusement travail et valeur morale ne font pas bon
ménage, c'est ce que nous explique Mr Sponville dans une
conférence à SUB de CO Nantes.
Le travail n'est pas une valeur morale pour deux raisons
principales :
· Tout travail entraine salaire, la valeur
morale ne donne pas droit à une rétribution financière. En
effet prenons un exemple simple, si je suis tolérent envers les
personnes qui m'entourent je ne dois en aucun cas être
rémunéré.
· Le travail donne droit à des
congés payés, il existe même une fête du travail,
pendant laquelle bizarrement on ne travaille pas. Le respect, la justice ou
toute autre valeur morale sont des processus continu, je n'ai pas droit
à 5 semaines par ans pendant lesquelles j'ai le droit d'être
irrespectueux. La justice ne s'octroie pas de congés.
Pour le salarié, le travail n'est donc pas une
valeur morale, ni une fin en soit, ni un objectif de vie, ni un choix librement
consenti, par conséquent il vat être vécu non pas comme une
vocation ou un plaisir mais comme une contrainte.
La complexité immédiatement
émergente réside à imposer à un individu
d'effectuer des taches par la contrainte, c'est la difficulté majeure et
le premier défi du manager. Faire travailler les autres est complexe
surtout quand les autres préféreraient ne pas travailler. Le
salarié va chercher son bonheur et le manager va lui proposer du
travail, les deux intérêts de sont pas forcément
concordants. L'objectif du manager sera donc de faire en sorte que bonheur et
travail ne soit pas deux notions antinomiques.
Dans sa conférence Mr Sponville met en avant un
autre problème majeur : L'entreprise ne cherche pas le travail pour le
travail, le patriotisme économique n'est qu'une vaste blague
inventée par les politiques, l'entreprise a pour seul but de
créer de la richesse, de faire du profit. En somme, les salariés
cherchent le bonheur et l'entreprise le profil. Personne ne recherche le
travail pour le travail. Donc comment donner un sens au travail si personne ne
le cherche vraiment en tant que tel ? Là réside la
problématique, l'entreprise et les salariés ont une vision
divergente et ce constat entraine des conséquences
inévitables
Un constat alarmant
Aujourd'hui il existe un malaise réel dans le
monde du travail. Le travail n'est pas associé au bonheur comme il
devrait l'être. Aujourd'hui le mot travail à un nouvel acolyte, un
nouveau synonyme : la souffrance.
La souffrance au travail est depuis quelques
années déjà un fait avéré. De nombreuses
études menées sur le sujet permettent de cerner les tenants et
aboutissants de ce nouveau fléau.
Aujourd'hui le stress tue, les chiffres ne sont pas
précis en la matière mais on recense entre 300 et 500 suicides
par ans en lien avec les conditions de travail au sein de leur entreprise. Plus
d'un mort par jour.
En France en 2007 on recensait plus de 720 000
accidents du travail. (Insee 2007) La dépression au travail est
aujourd'hui quelque chose de coutumier, en effet la France est même le
troisième pays enregistrant le plus de dépressions liées
au travail. Ces chiffres sont préoccupants, la situation actuelle semble
complexe toutefois des solutions existent.
Un sujet d'actualitéLe stress tue et
rend malade tel est le constat sans appel que je souhaite
démontrer
dans ce mémoire, aujourd'hui ce sujet
d'actualité est au centre des préoccupations. Nous sommes
à un moment charnière ; la prise de conscience est réelle,
tout le monde s'accorde à dire qu'il existe un réel
problème de fond et que des mesures doivent être
entreprises.
Aujourd'hui le stress est un des enjeux majeurs et les
pouvoirs publics l'ont bien compris. De nombreux rapports et analyses sont
venus corroborer le fait que le stress au travail entraine des
conséquences dévastatrices, que les risques psychosociaux sont
bien réels et à prendre au sérieux.
En 2009 Xavier Darcos alors ministre du travail
annonce un plan d'urgence pour la prévention du stress au travail
(« prévenir le stress au travail », MEDEF), un site internet :
http://www.travailler-mieux.gouv.fr/ à même était
ouvert preuve en est que les choses bougent et qu'une prise de conscience
générale sur le sujet est en train d'avoir lieu.
Choix du sujet
Aujourd'hui tout l'intérêt de se
mémoire est de participer à cette prise de conscience en prouvant
que de réelles solutions existent.
Il est important d'identifier nos faiblesses et de
démontrer que la tendance actuelle tend à trop valoriser des
notions secondaires. Les entreprises se préoccupent du comment alors que
tout l'intérêt de la réflexion réside dans le
pourquoi. Pourquoi cette dépression, pourquoi ce suicide, pourquoi cette
maladie, pourquoi cette mauvaise ambiance ? Il existe des réponses
à ces questions qu'on ne peut plus désormais
occulter.
Ce sujet est à mon sens au coeur de
l'actualité, nous sommes en pleine campagne présidentielle et de
nombreux sujets sont décryptés, à mon sens celui du stress
et de la souffrance au travail ne l'est pas assez. C'est un problème
majeur, un salarié passe en moyenne 7 heures par jour au travail, lequel
génère parfois de la pénibilité et du stress
pouvant se prolonger au delà du temps de travail.
Ce sujet me touche sur un plan personnel car je
n'arrive pas à comprendre comment il est possible aujourd'hui avec
toutes les inventions technologiques et toutes les réflexions des
chercheurs que l'on n'ait pas trouvé un moyen de rendre les
salariés plus heureux. Améliorer le bien être au travail et
comprendre enfin qu'un salarié qui va travailler avec le sourire sera
bien plus efficace que celui qui oeuvre avec le coeur lourd. Ce constat je n'ai
pas eu besoin de recherches poussées pour l'identifier. Ma simple
expérience de stagiaire à été suffisante, comment
ce fait t'il qu'encore aujourd'hui le bonheur de ses propres salariés ne
soit pas au centre des préoccupations de l'entreprise. Voici la question
toute simple que je me suis posé, je souhaitais obtenir des
réponses et en faire part. Ce mémoire est donc l'occasion
opportune de le faire.
Avant de rentrer dans le vif du sujet il semble
important de bien définir certaines notions.
Nous allons commencer par le management qui sera la
pierre angulaire de ce mémoire. Le management est un terme
complexe.
Etymologiquement il vient du verbe Anglais « to
manage » On lui a attribué le terme Français « mesnage
» Qui signifiait : « l'art de gérer les affaires du
ménage ». Cette notion a très rapidement
évolué vers : "une gestion des relations à autrui
réfléchie et pondérée ". Ce qui a donné
naissance au terme « ménager » et «
ménagement » ce qui signifiait « traiter avec
égard, prendre soin ». (Oxford English dictionary)
Aujourd'hui le management est un terme vague que tout
le monde utilise à tord et à travers, on a vu apparaître le
management des ressources humaines, le management des processus, le management
de la qualité etc...
Sur ce mémoire nous nous concentrerons sur le
management des hommes et des organisations, ainsi la définition que j'ai
retenue comme étant la plus adaptée à cette étude
est celle de Peter Drucker: « Activité visant à obtenir
des hommes un résultat collectif en leur donnant un but commun, des
valeurs communes, une organisation convenable et la formation nécessaire
pour qu'ils soient performants et puissent s'adapter au changement
».
Cette définition met au centre du débat
l'idée de collaboration entre les hommes pour arriver ensemble à
un but commun.
Henri Fayol à quand à lui émis
une tout autre définition, d'après lui le management se
résume à 5 mots : « prévoir, organiser,
commander, coordonner, maintenir sous contrôle ». Cette vision
du management semble dépassée et ne prend pas en compte les
attentes de ses propres salariés. On retrouve l'idée du
management à l'ancienne, celui là même qui à
influencé le taylorisme et contribué à l'évolution
du concept.
Le second terme important de ce mémoire, va
être le stress, mais avant de le définir il est important de
parler de la souffrance qui est la forme du stress qui va retenir le plus notre
attention.
Souffrance et travail sont deux notions que l'on associe
de plus en plus ces derniers temps.
Selon C.Dejours, « La souffrance au travail,
c'est le vécu qui surgit lorsque le sujet se heurte à des
obstacles insurmontables et durables, après avoir épuisé
toutes ses ressources pour améliorer l'organisation réelle de son
travail vis-à-vis de la qualité et de la sécurité.
En d'autres termes la souffrance pathogène commence lorsque le rapport
du sujet à l'organisation du travail est bloqué ». La
souffrance au travail est donc un état dans lequel l'individu se
retrouve sans solution, c'est le nouveau mal cette souffrance est
singulière car on ne l'assimilait pas au travail.
Travail et souffrance ont eu un destin commun au temps
de l'esclavage ou le travail était contraint et punitif, avant la
révolution industrielle le travail était aussi synonyme de
souffrance mais on parlait alors uniquement de souffrance physique. Aujourd'hui
les conditions de travail se sont considérablement
améliorées mais la souffrance à muté, elle est
psychique.
Aujourd'hui cette souffrance à un nom, elle
est appelée « stress ». Nos sociétés actuelles
sont envahies par le stress comme un virus qui contamine une population. Ce mot
est sur toutes les lèvres.
Il est défini par l'OSHA : « Le stress
est ressenti lorsqu'un déséquilibre est perçu entre ce qui
est exigé de la personne et les ressources dont elle dispose pour
répondre à ces exigences. »
Il est important de bien mettre en avant le
déséquilibre entre ressources et exigences. Le stress a de
nombreuses causes et conséquences dont certaines sont connues, je
tenterais d'en donner un aperçu dans ma première
partie.
Le problème
Aujourd'hui il semble y avoir un
déséquilibre clair entre les attentes des salariés et
celles des entreprises. Les deux parties ont des difficultés à se
comprendre mutuellement ce qui pose un problème majeur pour bon nombre
d'entreprises.
La société a changé, le travail
c'est transformé, mais pourtant le management des ressources humaines
dans la plupart des entreprises n'a quand à lui pas changé. Les
entreprises dépensent des sommes conséquentes dans le marketing
afin d'appréhender au mieux l'approche de leurs clients ; mais font
preuve par ailleurs d'une certaine carence pour cerner les complexités
liées à la compréhension de leurs salariés,
privilégiant fréquemment la productivité comme seul
concept prioritaire.
Aujourd'hui le management est une science il est
enseigné dans toutes les grandes écoles de commerces et pourtant
la plupart des entreprises fonctionnent encore comme il y' a 30 ans. Le
modèle Fordiste encore dans les esprits des managers doit être
revu. Le problème du mal être au travail est bien plus profond
qu'il n'y parait, le régler suppose dans un premier temps une remise en
cause du modèle économique classique qui consiste à
rechercher la maximisation du profit.
Une telle remise en question suppose la mise en place
d'un nouveau modèle économique orienté vers un aspect plus
social, plus participatif, plus attentif aux conditions de vie au sein de
l'entreprise.
Mais ce changement suppose une remise en question totale
de plusieurs éléments:
- Rendre à l'homme sa capacité
d'accomplissement dans le travail, aujourd'hui les métiers ont
été remplacés par des fonctions, il faut redonner au
métier ses lettres de noblesse pour que le savoir faire reste un
élément fondamental dans la vie professionnelle.
- Mettre fin à la concurrence entre les
salarié, cette dernière à détruit toute forme de
solidarité et d'esprit d'entreprise pour faire place à un
individualisme qui est la principale source de la souffrance au travail.
Enlever cette concurrence et remettre au gout du jour la solidarité sont
un des éléments les plus importants.
- Remettre au gout du jour la dimension collective du
travail, la vente d'un produit n'est pas le fruit du talent de plusieurs
individualité il est le résultat d'un travail de groupe.
(Allouche, Bardelli, p.18)
L'entreprise à donc une part de
responsabilité dans le stress au travail, pourtant le sujet semble
taboue et est bien souvent occulté par les entreprises elles
même.
Problématique
Le problème évoqué soulève
de nombreuses questions auxquelles je tenterais d'apporter des réponses
:
Ce mémoire aura pour objectif de traiter le
lien qu'il existe entre le stress au travail et la mise en place d'un nouveau
type de management. En somme nous pouvons aujourd'hui affirmer que le stress a
un impact nocif sur le salarié qui se traduit par la souffrance au
travail et par des impacts conséquents en termes d'efficacité
générant des conséquences financières
néfastes pour les entreprises qui doivent convenir que cette variable
devient récurrente.
La question principale sera de savoir si le stress au
travail va entrainer ou non un remaniement du management actuel ?
Plus précisément :
Le management tel qu'il est conçu
actuellement est-il un élément source de stress ? Est-il
aujourd'hui possible d'introduire dans le management moderne des
éléments
éthiques et participatifs pouvant être
en concordance avec les objectifs de rentabilitéde l'entreprise
?
Ce mémoire à pour objectif principal
d'étudier les relations commerciales au sein de l'entreprise par
conséquent la question de recherche sera orientée vers et pour la
gestion de la force de vente.
Afin de répondre au mieux à cette
question de recherche nous étudierons dans une première partie
les tenants et aboutissants du mal être au travail. Pour cela une
étude des causes et des conséquences du stress au travail sera
développée, nous étudierons chaque élément
pour l'individu mais aussi pour l'organisation.
Nous étudierons aussi les grandes théories
autour du stress au travail.
Il sera par la suite question d'évaluer le
lien qu'il existe entre le stress au travail et les modèles
économiques du passé fondés sur le culte du profil et de
la flexibilité et leur impact sur le management actuel.
Enfin nous étudierons les dérives du
management actuel, qui sont aujourd'hui une source de stress
conséquente
Dans une seconde partie je traiterais les
hypothèses de travail ainsi que la méthodologie
utilisée.
Nous étudierons par la suite les résultats
de l'étude quantitative avant d'en tirer des conclusions.
Méthodologie
L'objectif étant de pouvoir analyser le
problème énoncé sur le terrain. J'ai décidé
pour traiter la question de recherche de me concentrer exclusivement sur une
enquête qualitative.
Cette enquête aura pour objectif d'être la
plus représentative possible de par la diversité des personnes
interrogées.
Toutefois compte tenu de la contrainte de temps elle
ne pourra pas être faite sur un échantillon très important
et ne sera pas non plus complétée d'une enquête
quantitative.
Cette enquête se fera sur un échantillon
de commerciaux ainsi que de managers d'âge et de sexes différents
afin d'avoir une variété de réponse et de pouvoir
étudier les choses de manière la plus complète
possible.
L'enquête portera aussi sur des personnes
spécialisées dans les questions de stress et de souffrance au
travail tel que des psychologues du travail afin d'avoir un avis de
spécialiste sur la question.
L'échantillon sera composé de
:
· 2 commerciaux
· 2 managers
· 1 chef d'entreprise
· 1 psychologue du travail
Chaque personne interrogée sera rencontrée
lors d'un entretien semi directif. L'objectif de l'entretien semi directif est
de laisser les personnes s'exprimer tout en pouvant orienter la discutions vers
les sujets important pour le traitement de ma question de
recherche.
Par la suite une analyse thématique sera
réalisée sur les entretiens, cette analyse suivra les grands
thèmes développés dans le guide d'entretiens.
Sommaire
Partie I : Stress et management : deux notions
liées. 13
I. Etat des lieux du stress au travail
13
A. Le Stress : une réalité
13
1.
Témoignage « la mise a mort du travail
» 13
2. Le stress comme première manifestation de
la souffrance 15
3. Les chiffres de la souffrance au
travail 16
A. les différentes théories du stress au
travail 17
1. Le modèle de Selye 17
2. Le modèle demande/ autonomie de
Karasek 19
3. Le modèle Déséquilibre/
effort / récompense de Siegrist 20
B. Les répercutions individuelles et
collectives du stress au travail 22
1. La santé du salarié mis en
péril 22
a) Les Troubles musculo-
squelettiques 22
b) Le burnout 23
c) Les maladies psychologiques
: 23
2. L'entreprise touchée de plein
fouet 24
a) le stress impacte directement le
travail 24
b) une question d'image 25
II. La genèse de la souffrance au travail : un
management vieillissant 26
A. L'influence du passé 26
1. Le taylorisme et la division du
travail 26
2. Le Fordisme et la rationalisation du
travail 27
3. Le toyotisme et la règle des 5
zéro 28
4. Les principes du management d'Henri
Fayol 30
B. Les principes et dérives du management
actuels 30
1. La mise en concurrence des
salariés 30
2. Le pouvoir centralisé 31
a)
La gestion pyramidale 31
b)
L'incompréhension
générale 32
3. La gestion basée sur les
objectifs. 32
4. Les récompenses
inadaptées 33
Partie II : Etude de la souffrance au travail
auprès de professionnels du management et de la vente
35
Préambule : 35
La norme ISO 26 000 35
La SCOP ou entreprise participative 36
I. Hypothèses et questions de recherche
37
A. Question de recherche 37
B. Hypothèses de travail 38
1. Le management actuel est
inadapté 38
2. La compréhension mutuelle.
39
II. La mise en place de l'étude
40
A. L'entretien semi directif 40
1.
Objectifs de l'entretien 40
2. La préparation de l'entretien.
41
3. La réalisation de l'entretien
43
B. L'échantillon de personnes
interrogées 43
1.
La constitution de l'échantillon
43
2. Les différents profils
rencontrés 44
III. Résultats et analyse 46
A. Synthèse des entretiens 47
|
B.
|
1.
2.
|
Analyse des résultats
|
50
50
51
|
|
L'organisation pyramidale en question.
|
|
L'isolement comme pierre angulaire de la souffrance.
|
|
3.
|
Les sources de stress.
|
52
|
|
|
a) Les objectifs non adaptés
|
53
|
|
|
b) La charge de travail
|
53
|
|
|
c) Les pressions morales
|
54
|
|
4.
|
La motivation au travail
|
55
|
|
C.
|
|
Les préconisations ou moyens d'action
|
56
|
|
1.
|
Une organisation participative
|
56
|
|
2.
|
Prévenir vaut mieux que guérir
|
57
|
|
3.
|
Rendre le travail humain
58
|
|
Partie I : Stress et management : deux notions
liées.
I. Etat des lieux du stress au travail
A. Le Stress : une réalité
1. Témoignage « la mise a mort du travail »
Avant d'aborder le coeur du sujet et de montrer les
tenants et aboutissants de la souffrance au travail je pense nécessaire
d'évoquer leurs impacts, sur les salariés mais aussi sur
l'organisation toute entière.
Quand le travail rend malade il y a des mots, des
attitudes et des éléments qui touchent et qui sont l'expression
d'un ressenti profond des salariés. Certains ont honte d'avouer leurs
faiblesses, une fois que la souffrance les imprègne. Le sentiment
d'incompétence émerge alors souvent accompagné par une
forte culpabilité ; le salarié devient alors
particulièrement vulnérable.
En France aujourd'hui de nombreux centres
dédié à la souffrance au travail ont vu le jour. Le
reportage diffusé sur France 3 « la mise à mort du
travail » réalisé par Jean-Robert Viallet met en avant
ce nouveau mal qui touche la France. Voici quelques témoignages d'hommes
et de femmes :
Ce reportage montre des consultations
réalisées par Mme Pezé, on assiste à des
témoignages d'hommes et des femmes qui se confient, on retrouve chez
tous un dénominateur commun : la souffrance face à un monde du
travail cruel qui est décrit de manière bien plus abrupte et
certainement plus véridique que dans les images traditionnellement
diffusées par les médias.
On y voit une jeune femme (véronique
caissière dans un hypermarché) qui affirme aimer travailler
:
« J'aime être utile dans la
société donc c'est une joie en retour de voir que les clients et
le patron sont satisfaits et même si je n'obtiens aucune gratification
particulière au final, cela me procure de la fierté. »
Cette caissière a passé 7 années de
bons et loyaux services jusqu'au jour où lui apparurent ces douleurs au
bras droit qui en quelques mois devinrent insupportables, «
c'était au niveau du coude, c'était constamment que ça me
tirait, à force je me suis rendu compte que quelque chose n'allait pas,
j'ai décidé de consulter le médecin » cette
jeune femme est victime de ce mal en pleine explosion ; les TMS, (troubles
musculo squelettiques) qui touchent 1 salariés français sur 8. La
vie de cette jeune femme a basculé sans accidents ni la moindre maladie,
elle se retrouve malade de son travail et mis à
l'écart.
Cette autre salarié raconte : « nous
étions dans une usine dans laquelle nous devions fabriquer et
contrôler la qualité des rouges à lèvres,
c'était un travail très aliénant mais nous étions
une famille, il y avait une réelle solidarité entre nous. Un
réel esprit d'équipe on faisait des repas toutes ensembles,
ça nous permettait d'aller au travail malgré les conditions
difficiles. Puis un jour la société à été
rachetée par des américains et là c'est devenu «
marche ou crève », on a réduit les effectifs et on nous
à demandé de doubler notre productivité » cette
jeune femme prenait de la
morphine pour calmer ses douleurs, car le travail pour
elle avait une importance capitale.
Marie Claude cadre supérieur dans une
société d'import export, « comment voulez vous faire 17%
de plus chaque année quand lors de l'exercice précédant
vous avez atteint l'objectif miraculeusement, réaliser tous les ans des
résultats à la hausse perpétuelle relève de
l'exploit difficile à atteindre. Pour y arriver les groupes
rachètent d'autres entreprises, donc il faut faire face à une
masse de nouvelles informations administratives à assimiler, produits
nouveaux etc.... l'ensemble présentant des différences
importantes avec vos habitudes de travail à assimiler et normaliser
rapidement le tout se cumulant avec la gestion du travail habituel ce qui
génère bien évidemment un volume de mission en
augmentation sensible. Ces réorganisations s'accompagnent bien entendu
de nouveaux concepts de restructurations avec leurs cortèges de
licenciement en toile de fond. Au final j'étais toute seule dans la
structure à faire face à mes missions, au lieu de m'adjoindre un
collaborateur, on a nommé et positionné une personne au dessus de
moi. On m'a contrôlé, retiré des responsabilités et
comme mon patron avait une attitude de plus en plus dure et un regard
insatisfait à mon égard je me sentais totalement
dévalorisée, c'était le néant total, donc je me
suis dit que le seul moyen d'en finir c'était de chercher un moyen
imparable ... se jeter sous un train, un jour au plus mal je suis rentré
vers chez moi, j'ai attendu ce train mais il n'est pas venu, je suis repartie
en me disant c'est pas difficile je reviendrai ».
Cette femme a aujourd'hui renoncé et ne pense
qu'à se soigner. Mais son témoignage est prenant, on ressent
toute la détresse de cette personne qui à cause de son travail a
pensé à mettre fin à ses jours. Le suicide est
l'expression la plus extrême des nouvelles souffrances.
Pour finir ce reportage montre une enquête
effectuée sur l'ensemble d'une société pendant trois
années consécutives. Cette enquête de terrain met en avant
les profondes distorsions qu'il existe aujourd'hui entre le chef d'entreprise,
les cadres et les employés en centre d'appel ainsi que ceux en contact
direct avec la clientèle.
Il s'agit de l'entreprise Carglass, entreprise qui
souhaite véhiculer l'image d'une firme dynamique
préoccupée par la satisfaction de sa clientèle. Sur le
papier tout semble parfais, les primes ne sont pas attribuées en
fonction du chiffres réalisé mais de la satisfaction de la
clientèle. La communication est axée volontairement sur l'image
d'une société dotée d'un management moderne où le
bien être des salariés est valorisé, et où la
satisfaction du personnel apparait comme le point d'orgue de la
stratégie.
Cette image véhiculée par son patron est
totalement erronée, dans les centres d'appels les salariés sont
contrôlés, mis sous écoute, des scripts précis
doivent être respectés à la lettre, l'homme se transforme
en robot, aucune personnalité différente ne peut
s'exprimer.
Dans les centres Carglass les managers chargés
des points de vente doivent composer avec un effectif réduit. Tout est
mis en place pour maximiser le profit en dissimulant la
vérité.
Lors d'un congrès où toute l'entreprise
est réunie c'est un langage de bois étonnant
tenu par le PDG ;
qui le pousse dans son discourt à dissimuler la vérité
à ses propres
salariés sous prétexte de la satisfaction
du client. Mais en réalité la notion de client
roi est un piège. Le raisonnement des managers
consiste à valoriser le fait d'être N° 1, donc d'apparaitre
de fait comme incontournable pour les clients potentiels. Le but ultime de
toute entreprise est le profit, et cela passe par la standardisation du service
et la productivité des salariés, rien à voir avec le
client roi, par contre pour obtenir la productivité maximale la notion
de satisfaction est l'arme parfaite.
« Le salarié ne peut contester ce
qu'il est lui-même dans sa vie quotidienne... un consommateur donc un
client. Pour le salarié ne pas satisfaire un client serait se renier
lui-même, c'est là que les managers gagnent la bataille de la
productivité, les salariés ne se sentent plus au service de
l'actionnaire mais à celui du client roi. Ils ne se soumettent plus, ils
adhèrent aux taches standardisées. »
Ce reportage montre de manière surprenante
comment l'on dissimule la vérité, comment sous
l'égérie de la satisfaction du client on se permet de demander
toujours plus sans la moindre contrepartie. La seule chose réellement
importante pour cette entreprise est la satisfaction de ses actionnaires qui
n'ont que faire du bien être des salariés, ayant pour seul
intérêt la perception de dividendes.
Une fois ce reportage terminé on ressent un
profond malaise, et un énorme sentiment d'injustice. C'est des dizaines
de milliers de salariés qui sont oppressés et exploités
dans le seul et unique but de satisfaire des actionnaires. L'organisation du
travail aujourd'hui est ainsi faite. La qualité totale s'arrête
là ou la marge baisse. Le bien être du salarié est une
illusion que les chefs d'entreprises cherchent à mettre en avant pour se
donner bonne conscience.
Le problème de fond est réel, il est
capital de le résoudre, aujourd'hui cette situation conduit à une
réelle souffrance, qui se manifeste dans un premier temps par le
stress.
2. Le stress comme première manifestation de la
souffrance
La première question que l'on est en droit de se
poser coule de source. Qu'est ce que le stress ?
Une définition est donnée par l'OSHA
(European agency for safety and health at work):
« Le stress est ressenti lorsqu'un
déséquilibre est perçu entre ce qui est exigéde la
personne et les ressources dont elle dispose pour répondre à
ces
exigences. »
Une autre définition proposée par l'INRS
(institut national de la recherche scientifique) nous permet d'apporter
quelques compléments à la définition de L'OSHA
:
Ici Le stress « survient lorsqu'il y a
déséquilibre entre la perception qu'une personne a des
contraintes que lui impose son environnement et la perception qu'elle a de ses
propres ressources pour y faire face. Bien que le processus d'évaluation
des contraintes et des ressources soit d'ordre psychologique, les effets du
stress ne sont pas uniquement de nature psychologique. Il affecte
également la santé physique, le bien-être et la
productivité ».
Le stress est une réaction normale à un
stimuli, il est capital pour le bon fonctionnement humain. Gagner au loto,
préparer un repas important, une remarque déplacée de son
supérieur vont tous engendrer une forme de stress toutefois elle n'aura
pas le même impact sur l'individu. Une surexposition à ce type de
stimuli
entraîne des conséquences négatives
sur l'individu. Cette définition met en avant les risques psychosociaux
du stress qui sont certainement la forme la plus dangereuse.
L'INRS explique parfaitement cet apriori
répandu au sein de la société laissant à penser
qu'il existerait un bon stress permettant au salarié d'être
particulièrement performant et un mauvais stress qui rendrait malade
:
Il n'existe ni bon ni mauvais stress, en revanche l'INRS
nous invite à distinguer le « stress aigu » du « stress
chronique » :
Le stress aigu : « correspond aux
réactions de notre organisme quand nous faisons face à une menace
ou un enjeu ponctuel (prise de parole en public, changement de poste, situation
inattendue...). Quand la situation prend fin, les symptômes de stress
s'arrêtent peu après. » Ce stress là n'est pas
dangereux à proprement parler, il s'avère même positif dans
certaines conditions. Là ou le bât blesse c'est lorsque l'on voit
apparaître ce que l'INRS appelle le stress chronique :
D'après L'INRS le stress chronique «
est une réponse de notre corps à une situation de stress qui
s'installe dans la durée : tous les jours au travail, nous avons ainsi
l'impression que ce que l'on nous demande dans le cadre professionnel
excède nos capacités. Le stress chronique a toujours des effets
néfastes pour la santé. » Là apparait le stress
qui rend malade, qui a les effets négatifs évoqués par les
témoins du reportage de Mr Viallet. Lors de ce mémoire je vais
étudier les méfaits du stress chronique qui est la voie directe
vers la souffrance au travail.
3. Les chiffres de la souffrance au travail
Le stress aujourd'hui est étudié dans sa
globalité et scientifiquement, les chercheurs théoriciens, hommes
politiques, chefs d'entreprises, tout le monde s'y intéresse et en
parle.
Un chiffre fait particulièrement frémir,
le conseil économique, social et environnemental estime le nombre de
suicides liés au travail à près de 300 ou 400
décès par ans. Ce chiffre ne peut être
déterminé avec exactitude car il est complexe à mesurer.
Autre exemple frappant, chez France TELECOM en moins de 2 ans 25
salariés se sont donné la mort, et immanquablement les amis,
collègues ou les lettres laissées évoquent la souffrance
au travail.
Dans un article intitulé « Suicides
liés au travail: lettre ouverte à Xavier Bertrand » et
publié dans l'express en avril 2011, Jean-Claudes Delguenès met
en avant des chiffres qui cernent l'ampleur de la situation. « La
France a le triste privilège de se classer parmi les pays qui affichent
la plus forte mortalité par suicide. Quoique stabilisé, aux
alentours de 11 000 à 12 000 décès par an depuis 1993, le
chiffre reste élevé : il est supérieur au nombre des
victimes du sida ou de la circulation routière. Fait aggravant, une
victime sur deux a moins de 50 ans. Fait troublant, les catégories
professionnelles les moins touchées - taux de suicide inférieur
à 20 pour 100 000 - sont toujours les mêmes depuis 1945 : les
cadres, les professions libérales et intellectuelles.
»
Le stress touche tout le monde, 1 salarié sur 3
est concerné par des troubles liés au mal être au travail,
8 % des salariés, principalement des femmes prennent des psychotropes
dans l'unique but de tenir au travail.
Dans une étude intitulée « stress au
travail : les faits et les chiffres » publiée en 2004 dans les
échos l'IFAS souligne l'inégalité par rapport au stress
:
· Les femmes sont plus touchées que les
hommes : 34% évoquent ressentir un « sur stress » contre 20 %
des hommes.
· Les non cadres souffrent eux aussi d'avantage, 25
% des non managers ressentent un « sur stress » contre 20 % des
managers
· L'âge est lui aussi discriminant, à
partir de 40 ans les risquent de « sur stress » sont
décuplés.
· On retrouve aussi la difficulté de
concilier vie professionnelle et vie personnelle, 50 % des femmes sont
concernées par ce problème contre 41% pour les
hommes.
D'après le reportage diffusé sur France
3 « la mise à mort du travail », la France est au
troisième rang en terme de productivité horaire derrière
la Norvège et les USA, chose curieuse et tenue secrète à
l'heure du « travailler plus pour gagner plus ».
En France un million de personnes sont
touchées par des accidents au travail ou sur le trajet pour s'y rendre,
et par des maladies professionnelles, se traduisant par un coût
considérable, une fortune à l'échelle de l'Europe, chaque
pays de l'Union européenne y consacre entre 3 et 4% de son
PIB.
Le stress et la souffrance au travail sont donc des
éléments à prendre en considération urgemment en
raison de leur gravité mais aussi de leur impact sur l'économie
entière. Aujourd'hui aucun pays n'y échappe, la France comme les
autres pays doit prendre la mesure de cette tendance lourde afin
d'élaborer des plans d'action. Pour cela il va être capital de
bien en comprendre les tenants et aboutissants de ce fléau afin de
pouvoir l'étudier et par la suite de trouver des solutions efficaces et
surtout applicables.
A. les différentes théories du stress au
travail
Comme nous venons de le voir le stress est une
condition sine-qua-non à la survie de l'individu, ce dernier y est
très souvent confronté parfois sans même s'en rendre
compte. Il apparait par contre qu'il peut aussi être dangereux ; nous
étudierons donc différentes théories à ce
sujet.
1. Le modèle de Selye
Hans Selye est un des pionniers de l'étude du
stress, il a élaboré une théorie sur le syndrome
général d'adaptation.
D'après Selye le stress « est la
réponse non spécifique de l'organisme à toute demande qui
lui est faite. A cet effet les réponses physiologiques provoquées
par une demande de l'environnement sont semblables et ce peu importe la nature
de la demande, d'où la notion de réponses non spécifiques
» (Aubé Caroline, Morin Estelle, p.147).
En somme après avoir subi une période de
stress notre organisme va chercher à retrouver un équilibre (ou
homéostasie).
a) description du modèle
La théorie de Selye se décompose en trois
phases majeures décrites sur ce graphique : (figure
1)
Phase I : la phase d'alarme : il
s'agit de la première phase après le stress, ce que Selye
décrit comme une phase « de mobilisation des ressources hormonales
», on constate durant cette phase que le niveau de stress descend sous le
niveau normal, tout simplement car l'organisme réagit à l'agent
stressant et va préparer une réponse psychomotrice comme par
exemple la fuite ou le combat. L'agent stressant peut être de tout type
(objet, personne animal, évènement etc...), il va demander
à la personne de s'adapter à cet évènement, ce qui
va la fragiliser et la rendre vulnérable.
Durant cette première phase la personne est
particulièrement exposée, mais une réponse de l'organisme
va lui permettre de reprendre le dessus, ce qui nous emmène à la
seconde phase.
Phase II : La phase d'adaptation ou de
résistance au stress : Durant cette phase les
résistances de la personne vont passer largement au dessus du seuil
normal, c'est un phénomène de compensation. L'individu
résiste à l'agent stressant, cette phase va dépendre de la
durée d'exposition à l'agent stressant ainsi que de la
capacité individuelle de résistance. La personne qui reste dans
cette phase maitrise son sujet mais perd de l'énergie, ce qui contribue
à l'usure de l'organisme.
Phase III : La phase d'épuisement
: il s'agit du moment à partir duquel les ressources
biologiques et psychologiques deviennent insuffisantes. Le niveau de
résistance de l'individu tombe inexorablement sous le seuil normal.
Cette phase à lieu lorsque l'agent stressant persiste par sa
durée ainsi que par son intensité et que la personne s'obstine
à y faire face. L'individu doit puiser une énergie
considérable dans ses réserves profondes pour y faire face et
s'en suit des dommages irréparables tel que la dépression ou
différentes maladies psychosomatiques, cette étape peut conduire
jusqu'à la mort à partir du moment ou toutes les réserves
sont épuisées.
b) Conclusion
D'après Selye le stress est toutefois
nécessaire il s'agit même d'un agent capital dans la motivation,
le développement ainsi que le changement. Ce modèle met en
évidence les différentes étapes qui mènent à
la situation irréversible, le stress avant d'être une maladie est
une réponse à un stimuli qui permet à l'individu de se
surpasser. Cette analyse à souvent été mal
interprétée, tout du moins déformée, on a eu
tendance à penser que le stress est une condition capitale, que la mise
sous tension des salariés est un facteur de performance
économique.
Cette théorie reste critiquable car elle
suppose une réponse à un stimuli précis et ne prend pas en
compte les éléments relatifs aux relations entre les individus
euxmêmes. Ce modèle est plus adapté à une vision du
travail dans lequel la souffrance est avant tout physique. Aujourd'hui les
choses ont évolué et nous sommes plus dans une souffrance
psychologique qu'une souffrance physique.
2. Le modèle demande/ autonomie de Karasek
Ce modèle s'intéresse à la
mesure du stress au travail, ainsi qu'à la recherche des conditions qui
favorisent le stress au travail. Ce modèle a été
inventé par le Sociologue et psychologue Robert Karasek en
1979.
a) description du modèle
Pour mesurer le stress Karasek va prendre en compte 2
facteurs qui d'après lui ont un impact sur le stress :
Le niveau de demande et d'exigences psychologiques :
à savoir la quantité de travail ainsi que les exigences
intellectuelles
Le niveau d'autonomie décisionnelle : à
savoir le degré de contrôle et l'autonomie en termes de
décisions
Le modèle peut se résumer avec le
graphique ci-dessous (figure2):
Le stress serait donc dépendant d'une trop
grande quantité d'effort, a partir du moment où cette balance
n'est pas à l'équilibre l'individu ressentira du
stress.
Par exemple un individu qui ne compte pas ses heures dans
l'espoir d'obtenir une promotion qui tarde à venir sera soumis à
du stress.
b) conclusion
Ce déséquilibre exprimé par
Siegrist serait un des éléments qui entrainerait bon nombres de
maladies ainsi que de l'absentéisme. On retrouve ici une notion de
frustration vis-à-vis de son travail.
Le stress lié à un
déséquilibre entre les efforts et les récompenses serait
vécu de manière amplifiée pour ce que Siegrist appelle les
« overcommitment » à savoir « les individus qui ont
tendance à sous estimer les demandes provenant du travail et à
surestimer leurs capacités personnelles. » (Aubé
Caroline, M.Morin Estelle, p.159).
4. L'approche transactionnelle de Mackay and Cooper
Le modèle de Mackay et Cooper à pour
objectif d'expliquer le stress ressenti en fonction d'un
déséquilibre qu'il existerait entre les Demandes et les
ressources.
On distinguera :
Les demandes externes, comme par exemple les
exigences de production ou de qualité des demandes internes
telles que l'ambition ou la rigueur.
Les ressources externes comme les machines, les outils de
travail des ressources internes telles que la capacité physique ou
intellectuelle ou l'expérience.
a) Description du modèle
Le schéma ci-dessous met en avant le noeud du
problème (figure 4):
Ce schéma montre que l'évaluation
cognitive est à la base du mécanisme puisqu'elle
conduit au
déséquilibre, au stress et au mécanisme de coping (plan
d'action mis en
place pour lutter contre le stress). Ce coping va quand
à lui avoir un impact
psychologique voire sur la santé de
l'individu. Il va aussi influencer par rétroaction l'évaluation
cognitive ainsi que la réévaluation des demandes et ressources
externes.
Ce modèle est intéressant à
étudier dans la mesure où il met en avant la manière dont
ressources, demandes, stress et santé vont interagir au cours du
temps.
b) conclusion
Plusieurs éléments sont à
considérer pour bien comprendre ce modèle : L'inadéquation
entre les exigences de l'environnement de travail et la capacité de
l'individu (aptitudes, ressources) à combler ces exigences. C'est ce
déséquilibre qui va dans la majorité des cas
générer du stress.
Le déséquilibre entre les demandes
internes et les ressources fournies par l'entreprise. Une personne dotée
d'une grande ambition mais qui n'a pas les moyens nécessaires fournis
par l'entreprise va ressentir du stress.
Dans cette approche ce n'est pas l'agent stressant qui
est au centre du jeu mais bien l'évaluation personnelle du moment qui va
être source ou non de stress. Avec ce modèle une même
situation sera vécue de manière différente en fonction des
ressources intrinsèques et extrinsèques dont dispose
l'individu.
B. Les répercutions individuelles et collectives du
stress au travail
Aujourd'hui le stress a clairement des
conséquences à la fois sur les individus mais aussi sur
l'organisation, il est intéressant de se pencher sur les
éléments concrets afin de cerner l'ampleur du
problème.
1. La santé du salarié mis en péril
Il y à un siècle, la principale
préoccupation en matière de santé était liée
à l'environnement physique ainsi qu'à la pénibilité
du travail. De nos jours, les conditions de travail ont profondément
évoluées, pour autant la souffrance des individus n'a pas
disparue, pire elle c'est amplifiée, ou tout du moins
déportée vers un mal nouveau : l'aspect
psychologique.
L'objectif est de faire un rapide tour d'horizon des
conséquences du stress sur la santé des individus.
a) Les Troubles musculo-
squelettiques
Les Troubles musculo-squelettiques ou TMS sont une
conséquence directe des dérives liées aux conditions de
travail.
Une définition des TMS nous ait donné :
« les TMS, lésions multi factorielles d'origine professionnelle
sont des pathologies péri-articulaires des membres supérieurs et
inférieurs répertoriées au tableau 57 des maladies
professionnelles du régime général d'assurance maladie des
travailleurs salariés ».(Citeau, Barel, p 224)
Ces TMS sont souvent liés à la pratique
d'un geste répétitif les plus touchées sont les femmes
ouvrières ou employées souvent peu qualifiées.
Aujourd'hui les TMS représentent 80% des
maladies professionnelles déclarées, ces maladies sont en
perpétuelle augmentation et la tendance n'est pas à
l'amélioration comme nous l'indique JP citeau dans son ouvrage
:
· Tout d'abord on constate un recul du
départ de l'âge à la retraite, aujourd'hui on doit
travailler jusqu'à 65 ans, à cet âge les risques de TMS
sont bien plus importants surtout si aucune disposition sur les conditions de
travail n'est prise dans le même temps.
· Le développement du service à la
personne qui prend de plus en plus d'importance. Il s'agit de métiers
à forte pénibilité avec des exigences
élevées dans lequel il est complexe d'effectuer des rotations de
postes.
Le stress au travail augmente considérablement
les risques d'exposition des salariés à ce type de maladie, ce
qui engendre un cout important à la fois pour la société
mais aussi pour l'entreprise.
b) Le burnout
Le burnout à été mis en avant
dès les années 1970, il était directement lié au
professions d'aide (médecins, pompiers etc..) qui confrontées
à une dure réalité était souvent victime de ce mal.
Aujourd'hui le concept de burnout c'est étendu à toutes les
professions.
Le burnout est défini comme : « des
états de fatigue physique, émotionnelle et intellectuelle, se
traduisant généralement par un affaiblissement physique, une
exténuation émotionnelle, des sentiments d'impuissance et de
désespoir, ainsi que par le développement chez le sujet d'une
attitude négative aussi bien vis-à-vis de luimême que de
son travail. » (Pines, Aaronson et Kafry, 1981)
Une explication de ce concept à
été proposée par Maslach et Jackson en 1981 et reprise par
Claude louche dans son ouvrage intitulé « RH : les apports de la
psychologie du travail p.320 »
Le burnout est décrit par trois dimensions
différentes :
· L'épuisement émotionnel :
sentiment d'être vidé de ses ressources émotionnelles, il
s'agit d'un signal de détresse face aux exigences émotionnelles
du travail.
· La dépersonnalisation : qui correspond
au développement d'une attitude négative indifférente
froide et très distante, on constate un sentiment de culpabilité
exacerbé (Guerrero, et al, p.273)
· La diminution de l'accomplissement professionnel
au travail : correspond à un sentiment
d'inefficacité.
Le burnout a des conséquences négatives
sur l'individu qui ne se retrouve plus dans son travail et qui n'est plus en
mesure de s'investir comme il devrait le faire. Il s'agit d'une
conséquence en lien direct avec le stress.
c) Les maladies psychologiques
:
Le stress est source de maladies psychologiques
très complexes à résoudre. Elles vont de
l'anxiété jusqu'à la dépression.
« L'anxiété est
caractérisée par un sentiment d'appréhension, de tension,
de malaise, de terreur face à un péril de nature
indéterminée. Elle est souvent exprimée par le patient
sous les termes de nervosité ou de soucis. L'anxiété doit
être distinguée de la peur qui répond à une
situation menaçante réelle. » (Encyclopédie
médicale)
L'anxiété deviens problématique
à partir du moment où l'on constate un réel
problème d'adaptation chez l'individu, son comportement est
modifié par des troubles
tel que des difficultés de concentration, des
troubles de panique, des addictions voire des phobies.
L'anxiété poussée à son
paroxysme est source d'un mal qui se repend de plus en plus dans nos
sociétés : la dépression.
« La dépression ou dépression
nerveuse se caractérise par un état pathologique avec une humeur
triste et douloureuse associée à une réduction de
l'activité psychologique et physique. La personne atteinte de
dépression se sent impuissante et la maladie est souvent
accompagnée d'autres symptômes comme l'anxiété ou
l'insomnie »(cérapharma)
La dépression est un mal nouveau qui est
aujourd'hui considéré comme une maladie professionnelle à
part entière.
L'OMS a estimé que la dépression
était une des trois maladies existante qui dégradait le plus la
vie des individus. « Les troubles dépressifs seront en 2005 les
maladies touchant le plus de victimes dans le monde » (Légeron,
2001)
La dépression entraine un réel
détachement de l'individu qui très rapidement s'isole et se
retrouve piégé. Le mal être n'est bien entendu pas ressenti
uniquement sur le lieu de travail, il se prolonge dans la sphère
privée. L'individu se retrouve sans repères et sans solutions,
bon nombres de dépressions conduisent à des actes
irréversibles.
Voici donc trois exemples de conséquences du
stress sur la santé des individus, bien entendu cette liste n'est pas
exhaustive, le stress entraine des dégâts considérables sur
l'organisme par l'isolement et la vulnérabilité. Le stress
entraine un effet de domino, les soucis récurrents liés à
l'activité professionnelle conduisent à une dégradation de
la vie au quotidien, ce qui a un impact nocif sur la sphère
privée, accentuant de fait ce sentiment d'isolement et
d'incompétence.
Freudenberger en (1987) présente une analyse
imagée particulièrement adaptée: "La vie ressemble
à une balançoire à la seule différence que nos
dépressions deviennent plus sévères à chaque
descente et que nous devons payer un prix plus élevé pour nos
expériences à chaque remontée
»(Marmara)
Le stress est d'autant plus complexe à
gérer lorsque les situations dans lesquelles il se manifeste se
reproduisent fréquemment. Ce sortir d'une dépression est quelque
chose de long et qui laisse des traces, parvenir à sortir d'une seconde
dépression est quelques chose de doublement plus difficile.
2. L'entreprise touchée de plein fouet
Nous venons de l'identifier, l'individu est donc
touché de plein fouet par le stress et les maladies qui en
découlent sont d'une gravité préoccupante. Mais si les
salariés sont les premiers impactés par la souffrance, les
répercutions n'épargnent pas les entreprises.
a) le stress impacte directement le
travail
Dans son ouvrage intitulé « au
delà de la souffrance au travail », Olivier Tirmarche met en
évidence le lien direct entre stress et certains facteurs
néfastes pour l'entreprise : « une équipe Anglaise
à examiné de façon précise les liens statistiques
entre exposition aux facteurs de stress et comportement au sein de
l'organisation,
des corrélations claires ont
été relevées entre d'une part l'exposition à
certains des facteurs et d'autre part les taux d'absentéisme, les taux
de rotation de la main d'oeuvre, les intentions de départ ou encore la
capacité a atteindre les objectifs quantitatifs imposés par la
hiérarchie. »
Les arrêts de travail causés par une
surexposition au stress ont un impact direct sur l'activité d'une
entreprise, l'assurance maladie des risques professionnels estime que
près de 30% des arrêts de travail supérieurs à deux
mois sont directement liés au stress. Le stress serait la cause de
près de la moitié de l'absentéisme en France. Mais il
convient de prendre aussi en considération, le volume conséquent
de personnes en activité plus ou moins affectées par des
pathologies intimement liées au stress.
Ces personnes sont certes en activité mais
leur rendement est moindre et leur efficacité en berne.
Ces salariés plus ou moins
déconnectés de la vie de l'entreprise sont qui plus ait
générateurs de perturbation sur l'ambiance générale
de travail, avec un risque de contagion sur une partie du personnel pouvant
tendre à une sorte de désengagement d'équipe.
Tous ces éléments ont un cout
considérable pour les entreprises, on estime, que le stress coute 3
à 4 % du PIB. Les désorganisations qu'il entraine sont un aspect
à prendre en considération par les entreprises. Il serait
probablement stratégique d'élaborer des plans d'écoute
structurés et d'inciter les salariés à y participer, si
des résultats probants se concrétisent par la suite, ils seront
forcément générateurs d'économies.
Certes l'évaluation est difficile à
quantifier, néanmoins un postulat simple semble s'imposer : Un
salarié heureux dans son travail est un salarié présent et
impliqué par conséquent rentable. Ne serait-t-il pas judicieux de
contribuer à rendre son salarié heureux et par conséquent
de tendre d'avantage vers une entreprise sereine et rentable avec un bien
être des salariés accentué.
b) une question d'image
Mais le stress et notamment les suicides qui en
découle engendre un énorme déficit en terme d'image pour
les entreprises.
Récemment, les suicides à
répétition chez France Télécom ont
été fortement médiatisés, occultant fortement
l'offre commerciale et écornant la réputation sociale de cette
entreprise emblématique. C'est donc une image dégradée qui
est véhiculée à ses propres salariés mais aussi
à l'ensemble de ses clients. Quelle crédibilité accorder
à une société ou semble se nouer de tels drames
?
Dans les échos Stéphane Richard nouveau
PDG de France télécom est interrogé par un journaliste ;
la majorité des questions tourne autour de cette vague de suicide et des
plans d'actions que l'entreprise met en place. Aujourd'hui cette entreprise est
un exemple patent des problématiques d'images engendré par une
mauvaise gestion des salariés.
II. La genèse de la souffrance au travail : un
management vieillissant
Le stress et la souffrance sont aujourd'hui des
phénomènes répandus dans notre société.
L'intérêt est de cerner leur nature. D'où provient ce
stress ? Comment apparaît-il ? Nous étudierons au cours de cette
partie que les schémas hérités du passés ont une
influence non négligeable.
A. L'influence du passé
1. Le taylorisme et la division du travail
Avant le XIX eme siècle l'organisation du
travail était bien différente de celle que nous connaissons
actuellement. Les ouvriers disposaient de réelles compétences
techniques, ils étaient pluridisciplinaires et très
compétents dans leur métier. Ces ouvriers bien que soumis
à l'autorité de leurs contremaitres disposaient d'une
liberté et d'une autonomie somme toute assez importante.
La révolution industrielle du XIX e
siècle va entrainer un bouleversement total de cette organisation avec
notamment l'apparition des ingénieurs ce qui va largement contribuer
à l'émergence du Taylorisme.
C'est aux alentours de 1880 que l'ingénieur
Frederick Taylor va mettre en place « l'organisation scientifique du
travail ». Taylor souhaitait rationaliser l'activité et
instaurer la paix sociale au sein de l'entreprise grâce à la
convergence des intérêts des individus.
L'objectif de cette organisation scientifique du
travail était de lutter contre ce que Taylor appelait la «
flânerie systémique », il considère que pour
améliorer la rentabilité des entreprises il faut améliorer
la productivité de ses salariés.
Pour se faire Taylor va reprendre le concept de
spécialisation des tâches de David Ricardo et le renommer division
horizontale. Il souhaite éradiquer tous les temps morts des ouvriers
pour les rendre plus productifs, pour cela il va parcelliser les tâches
au niveau de la production. Les ouvriers vont devoir réaliser des gestes
simples et répétitifs à longueur de journée. La
seconde division du travail il l'empruntera à Allan Smith, et la nommera
division verticale. Elle consiste à diviser le travail en 2
catégories :
- D'un coté les penseurs, qui sont les
dirigeants et qui décident
de la marche à suivre au sein de
l'entreprise
- D'un autre coté les exécutants,
à savoir les ouvriers qui ont pour seul rôle d'obéir aux
directives des penseurs.
Ces divisions du travail vont être capitales
dans la compréhension du stress au travail. Il s'agit là du
premier élément qui va conduire à la souffrance au
travail. Taylor par la division verticale du travail vient tout simplement de
détruire le concept de métier. L'ouvrier en est réduit
à réaliser tout au long de sa vie les mêmes tâches
abrutissantes qui vont conduire à son isolement, il n'y a aucune
valorisation sociale dans son métier, plus de savoir faire particulier.
L'ouvrier en est réduit à effectuer toujours les mêmes
gestes, toujours plus vite dans un unique but de productivité. La
compétence qu'il pouvait avoir n'existe plus et sa seule valeur
ajoutée sera liée à sa vitesse d'exécution. Cette
destruction du métier a encore aujourd'hui des
conséquences terribles, Taylor a enlevé
à l'ouvrier toutes notions de contrôle et de conception pour le
cantonner à une vulgaire tâche d'exécution
génératrice de souffrance.
Mais ce n'est pas fini Taylor va aussi mettre en place
« la maîtrise des temps opératoires » qui
consiste à chronométrer chaque tâche et déterminer
le temps minimum nécessaire à sa réalisation. S'ajoute
également un contrôle de l'ouvrier sur l'exécution de son
travail. L'ouvrier est donc piégé, contrôlé, il n'a
pour seule solution que la soumission ou la démission. On retrouve ici
l'idée d'un témoignage que nous avons évoqué en
tout début de mémoire : « marche ou crève
» telle est la nouvelle devise du monde du travail.
L'ouvrier en est réduit à
réaliser une tâche sans la moindre possibilité de se
différencier des autres, ni d'exceller dans son travail, et tout
simplement sans la moindre possibilité de penser son travail. Plus
aucune autonomie, un contrôle permanant, une tension constante, un
travail abrutissant. Le salarié n'est en aucun cas gagnant dans ces
conditions. Taylor va alors mettre en place quelque chose de
révolutionnaire. Le salaire de l'ouvrier sera augmenté, en
fonction de son rendement individuel. L'objectif est clair, pour faire
adhérer le salarié et le soumettre pleinement à cette
organisation on lui promet une vie meilleure et plus d'argent. Par
conséquent le salarié travaille dur, n'a pas la moindre
autonomie, n'est pas invité à réfléchir sur son
travail mais il gagne plus d'argent.
Aujourd'hui les choses n'ont guère
changées, on retrouve toujours les principes de Taylor, relayé
par la classe politique comme un nouvel élan que l'on souhaite donner au
pays, le « travailler plus pour gagner plus » exprimé
par Mr Sarkozy en 2007 est en fait une formule fortement
imprégnée du Taylorisme. Aujourd'hui la base de l'organisation du
travail est la même que celle que Taylor à mise en place. Le
salarié n'est pas heureux dans son travail mais il est plus riche
qu'avant, et en travaillant plus il peut même être encore plus
riche. Cette « carotte » que la majorité des employeurs
agitent à la moindre occasion est un des éléments qui
contribue à la souffrance au travail et à ce cercle pernicieux
qu'est celui de la souffrance.
2. Le Fordisme et la rationalisation du travail
Henry Ford est le fondateur de l'entreprise qui porte
son nom « Ford ». Célèbre homme d'affaire
américain il va être considéré comme un des hommes
ayant révolutionné l'organisation du travail. Ford va tout
simplement reprendre et améliorer le concept de Taylorisme que nous
venons d'évoquer.
Henry Ford reprend donc les principes de divisions
horizontale et verticale du travail de Taylor mais y rajoute plusieurs
éléments.
Le travail à la chaine dans lequel la machine
complète l'homme. Ford met en place dans son entreprise un convoyeur de
pièces. Les différentes pièces circulent devant les
ouvriers qui doivent les assembler, ici la machine va dicter à l'homme
son rythme de travail. Bien entendu cela permet de produire de manière
continue. C'est un élément capital qui va amplifier l'impact sur
la souffrance au travail. Dans ces conditions le salarié va se voir
totalement déqualifié, le taylorisme lui avait enlevé
toute autonomie, mais avec le Fordisme un pallier est franchi dans le
phénomène d'abrutissement. Dans ce système l'homme
obéit à une machine et doit se comporter comme une machine, il
est encore plus isolé dans son travail et ne
bénéficie
d'aucune reconnaissance sociale. A cette époque
le concept de souffrance morale n'était pas encore rependu, la
souffrance physique prédominait.
Le fordisme correspond aussi à
l'émergence de la production de masse. Avec la standardisation des biens
de production et la possibilité de produire de grandes séries.
Comme pour le Taylorisme le système de rémunération est
avantageux « five dollar a day » ici en plus de stimuler la
motivation du salarié on touche à la demande. Le salarié
est plus riche et peut donc se permettre de consommer plus, ce qui va conduire
à une période de prospérité
économique.
Le taylorisme et le fordisme aujourd'hui restent des
modèles bien encrés dans nos sociétés. Bien entendu
ils ont évolués et des pratiques managériales de ce genre
n'existent plus. Aujourd'hui on parle de Post fordisme, dans lequel le
rôle du manager est de réduire les temps morts pour
améliorer la rentabilité des capitaux investis. Dans cette
organisation post-fordienne la pression sur les salariés provient de
leur autonomie, ce que l'on qualifie de flexibilité aujourd'hui. Le
contrôle se fait de manière indirecte via l'évaluation
individuelle. C'est ainsi que le modèle de gestion par le stress a vu le
jour, « habile combinaison de réalisation des tâches et
sectorisation des responsabilités cassant ainsi les solidarités
» (P. Bardelli, J.Allouche).
Ces théories peuvent sembler incongrues on ne
penserait pas aujourd'hui les appliquer au sein d'une entreprise, toutefois
leurs principes de bases restent aujourd'hui très rependus et sont
à l'origine de la souffrance au travail. Difficile d'imaginer qu'au 21
eme siècle l'organisation du travail puisse encore reposer sur les bases
de ces théories ancestrales ?
Ces deux théories relativement proches l'une
de l'autre ne sont pas les seules qui ont eu des conséquences et des
répercutions à long termes à la fois sur l'organisation du
travail mais aussi sur la souffrance qui en découle.
3. Le toyotisme et la règle des 5 zéro
Le fordisme et le taylorisme ont petit à petit
disparu, une des raisons se trouve dans l'avènement du Toyotisme. Le
Toyotisme est une nouvelle organisation du travail apparu dans les
années 1960 au Japon. Son inventeur, Taiichi Ono,
l'appliquera dans un premier temps au sein de l'entreprise Toyota au japon.
L'objectif était de redonner au japon ses lettres de noblesses,
après une défaite cuisante lors de la seconde guerre mondiale le
pays tout entier c'est mobilisé pour rester parmi les plus grandes
puissances mondiales, c'est cette volonté qui à fait naitre le
Toyotisme.
Le principe de cette organisation est simple, et peut se
résumer par la règle des 5 zéros :
Zéro stocks / zéro délais /
zéro papier / zéro panne / zéro défaut.
Le toyotisme révolutionne l'organisation du
travail, on va partir de la demande pour produire, cela permet de fonctionner
en flux tendus.
Trois éléments vont alors être mis
en place :
· Le kaizen : « Développer
et soutenir dans toute l'organisation une culture d'amélioration
continue. Le kaizen mise sur l'intégration d'une structure
d'amélioration à l'intérieur du processus de gestion
quotidienne. Cette approche fait appel à la participation de tous pour
diminuer et éliminer les
causes de pertes dans les processus et dans
l'organisation. » (Lexique du management), ce concept va permettre
d'améliorer la qualité totale tout en réduisant les
couts.
· Le Kanban : qui est un simple système
d'étiquettes qui indique le nombre de pièces qui doivent
être produites et livrées.
· Les cercles de qualité : il s'agit d'un
groupe de travail composé de toutes les parties prenantes de
l'entreprise dans l'optique d'amélioration continue.
Le toyotisme va donc via les cercles de
qualité faire entrer une nouvelle notion : la reconnaissance
psychologique. En effet pour la première fois l'ouvrier pourra donner
son avis, qui sera pris en compte par l'entreprise dans un but
d'amélioration continue. On va responsabiliser le salarié et le
décloisonner de sa simple fonction d'exécution.
A première vue ce système semble
parfait, tout le monde s'implique pour faire prospérer l'entreprise et
tous les salariés peuvent apporter leur pierre à
l'édifice. On valorise pour la première fois l'idée de
reconnaissance et le salarié n'est plus simplement
considéré comme une machine.
Malheureusement cette organisation du travail n'est
parfaite que sur le papier, sans même évoquer les
spécificités culturelles du japon qui la rendent inutilisable
à l'échelle mondiale le toyotisme est une organisation qui
générera une souffrance psychologique bien plus importante qu'on
ne pouvait imaginer.
Le toyotisme demande en effet la participation de ses
salariés pour l'amélioration continue, mais bien entendu
l'objectif premier reste la productivité. Une des premières
conséquences de ces cercles de qualité est l'intensification du
travail. Ces cercles de qualité sont surtout un prétexte pour
améliorer l'implication du salarié et le pousser à donner
toujours plus. Les salariés sont donc instrumentalisés. Mais ils
sont surtout abusés. Ils pensent participer aux décisions mais
ceci n'est qu'un mirage dans la mesure où ce modèle n'a pas pour
but d'améliorer leurs conditions de travail mais uniquement la
rentabilité de l'entreprise.
L'entreprise va se servir de l'amélioration
continue et de cette pseudo participation aux décisions pour les faire
travailler plus tout en les faisant adhérer car ce sont eux qui auront
aidé à ce perfectionnement.
Au début de ce mémoire j'ai
évoqué l'exemple de l'entreprise Carglass qui utilisait un peu le
même système, l'amélioration continue du Toyotisme peut
être comparée à la satisfaction de cette entreprise
Carglass. La direction instrumentalise ses salariés et leur ment pour
servir ses propres intérêts.
Cette idée est à mon sens très
présente dans l'organisation du travail actuelle, elle est à la
source de la souffrance au travail. Le salarié se sent obligé
d'adhérer au projet global de l'entreprise. Il souffre, mais il ne peut
sortir du rang car il se sent responsable et redevable de quelque chose. Il est
simplement trompé, il ne peut pas exprimer sa souffrance et cela conduit
parfois à des gestes irréparables.
4. Les principes du management d'Henri Fayol
Henry Fayol (1841-1925) est un ingénieur
français qui à lui aussi travaillé sur la question du
management et de la division du travail. La fayolisme souvent rapproché
à tors du taylorisme a vu le jour en voici les principes :
Fayol émet l'hypothèse selon laquelle
il est capital de faire évoluer les fonctions de commandement au sein
des entreprises, mais aussi de mettre en avant les qualités de
leadership des managers.
A travers son ouvrage « administrations
individuelles et générales » publié en 1916 il met en
avant cinq fonctions essentielles au management :
Prévoir : « supputer l'avenir et le
préparer » par un « programme d'actions ».
· Organiser : « munir l'entreprise de tout
ce qui est utile à son fonctionnement »
· Commander : « faire fonctionner le corps
social »
· Coordonner : « mettre l'harmonie entre
tous les actes de l'entreprise ».
· Contrôler : « vérifier
que tout se passe conformément au programme d'actions adopté, aux
ordres donnés, et aux principes admis dans le but de signaler les fautes
et les erreurs afin qu'on puisse les réparer et en éviter le
retour ».
Henri Fayol reprend les idées de Taylor
concernant la centralisation du pouvoir ainsi que la division du travail mais
il se différencie d'eux en démontrant que la
spécialisation poussée à l'extrême n'est pas
forcément pertinente.
Fayol met aussi en avant le fait que la motivation ne
dépend pas uniquement du salaire et rajoute que les notions
d'équités d'initiative et de solidarité sont aussi
importantes.
Fayol va donc plus loin que Taylor et pose les base
d'un management plus moderne.
B. Les principes et dérives du management
actuels
Nous venons de le voir, les schémas et les
organisations du travail héritées du passé sont encore
bien présentes dans nos sociétés actuelles, il va
être intéressant de se pencher sur les dérives du
management actuel. Voici un bref aperçu des éléments qui
favorisent le stress au travail.
1. La mise en concurrence des salariés
Concurrence : « l'âme du commerce
». Voici comment Flaubert décrivait ce terme dès 1913.
La concurrence est un élément central de notre économie
capitaliste. Les hommes sont faits ainsi, ils cherchent à être
meilleurs que l'autre. Dans notre économie concurrence et performances
sont deux termes étroitement liés. Le management actuel a pour
fondement la concurrence entre individus. Quoi de plus simple pour un manager
que de mettre ses commerciaux en concurrence, de les classer en fonctions du
chiffre qu'ils réalisent. Le résultat est sans appel, l'homme est
fait ainsi et aime la compétition, logiquement il cherche donc à
s'imposer aux autres, à se différencier, à s'extraire de
la concurrence en se dépassant et ainsi rechercher les faveurs, tout du
moins la reconnaissance de ses supérieurs. La concurrence est donc
clairement source d'efficacité, elle peut même être
considéré comme « l'un des principes constitutifs du
modèle flexible, complètent ceux d'autonomie et multi
compétence des opérateurs » (pierre
Bardelli).
Mais la compétition entre les individus est
aussi une des sources principale du stress. Peut-on affirmer qu'une personne
seule est plus efficace qu'un groupe de personnes ? Une des premières
conséquences de la concurrence est l'isolement et l'individualisme
exacerbé. Pourquoi soutenir une personne avec qui la concurrence est
vive ? Il n'y en a aucune. Le résultat est simple, il n'y a aucune
entraide entre les individus qui ont pour seul objectif de se démarquer.
Get isolement et la disparition de la solidarité entre membres d'une
même organisation est une des sources principale du stress au travail,
comme l'indique j. Allouche et P. Bardelli dans leur ouvrage, « la
restauration des solidarités constitue un des moyen pour vaincre la
souffrance au travail ».
La concurrence en plus de désolidariser les
organisations est source de stress pour les individus. Ges derniers cherchent
l'efficacité, tout du moins ils essayent d'être meilleur que
l'autre et s'ils n'y parviennent pas ils entrent dans le cercles vicieux du
stress, ce sentiment d'incompétence qui les renferme petit à
petit sur eux même et leur fait perdre toutes confiance en
eux.
Gette idée de concurrence créatrice de
stress est soutenue par Sekiou dans son ouvrage « gestion des ressources
humaines » : « le stress a besoin d'harmonie dans son milieu de
travail. Le manque d'harmonie est une des causes principales du stress ; il
rend le travail malsain et nuisible jusqu'au blocage des efforts de
création et de réalisation. »
On retrouve ici cette idée selon laquelle une
forte concurrence au sein des entreprises est source de mal être au
travail. Bien entendu c'est le rôle du manager d'exercer un leadership
adapté à la situation. Mais le mal est bien perceptible en tout
cas sous jacent, Tous les salariés devront un jour faire face à
une situation de concurrence, la conjoncture économique n'arrange pas
les choses, aujourd'hui on lutte pour conserver son emploi. Get état
d'esprit est assez malsain. Dans leur ouvrage sur la responsabilité de
l'entreprise P. Bardelli et J. Allouche pensent qu'il est capital de «
mettre un terme à la concurrence entre les travailleurs
».
2. Le pouvoir centralisé
a) La gestion pyramidale
Un autre élément est source de stress
pour l'ensemble des travailleurs, il s'agit de la centralisation du
pouvoir.
Aujourd'hui la grande majorité des entreprises
ont une culture pyramidale. Gette culture se traduit par la centralisation du
pouvoir. La base de la pyramide ne fait qu'exécuter les consignes
dispensées par le sommet. Les décisions sont prises par une
poignée d'individus faisant autorité au sein de
l'entreprise.
Dans bon nombres d'entreprises, émergent des
railleries systématiques, laissant à penser que les
décideurs sont trop déconnectés de la
réalité du terrain opérationnel, et que les
décisions sont bien souvent inadaptées à la
réalité du travail à produire. Gette fracture existante
entre la base et le sommet est un mal profond qui ronge depuis bien des
années nos entreprises sans que l'on ne s'en préoccupe outre
mesure.
Les salariés ont l'impression d'être de
simples pions que l'on déplace de temps à
autres pour de
sombres raisons, ils ont le sentiment d'être manipulés par
une
direction qui est bien éloignée de ce
fameux « terrain » que seuls eux connaissent et peuvent
décrire. Ce mal est bien entendu présent dans les très
grosses entreprises dans lesquelles la ligne hiérarchique est
particulièrement développée. Ce pouvoir centralisé
est avant tout une source d'incompétence ; Il est complexe d'être
réactifs et performants lorsque toutes les décisions doivent
passer par le sommet
b) L'incompréhension
générale
Aujourd'hui l'homme est un «
élément anonyme et interchangeable » Sérieyx
2007. Hervé Sérieyx décrit bien cette idée de mal
profond qui existe, les salariés ont longtemps pensé qu'en
travaillant pour l'entreprise ils travaillaient aussi pour eux. D'après
lui les salariés se comportent comme un « Catoblépas,
animal mythique qui se dévorait lui-même les pieds, plus ils
travaillent fort et plus ils encourageront l'appétit à court
terme d'actionnaires volatils et itinérants et donc plus ils
fragiliseront à long terme leur outil de travail.
»
Pour contrôler leurs salariés ces
entreprises sont dans l'obligation de tout planifier, les budgets, la demande,
l'organisation. Tout est planifié pour rentrer dans des cases
inamovibles. Mais ces prévisions n'ont aucun sens dans la mesure
où nous n'évoluons pas dans un monde linéaire, le
mouvement est perpétuel, et évolue rapidement en fonction de la
conjoncture, mais les prévisions elles ne bougent pas peu importe la
conjoncture.
Ce pouvoir centralisé divise l'entreprise mais
surtout désengage les salariés de la base. Ces derniers n'ont
aucun intérêt à pleinement s'investir dans leurs
organisations puisqu'ils ne sont pas écoutés, pire ils ont le
sentiment qu'il est totalement inutile de faire des propositions
d'amélioration puisque cela nécessite des démarches
administratives lourdes.
On se retrouve donc avec une fracture sociale nette
entre d'un coté la base et d'un autre le sommet, et aucune des deux
parties n'est capable de comprendre l'autre, c'est ce langage de sourd qui
induit aujourd'hui une crise de confiance entre les salariés et leur
direction.
Dans un article intitulé « relation
employeurs-salariés : la crise de confiance » paru dans les
échos en 2009, seuls 42% des salariés déclarent avoir
confiance dans leurs dirigeants. Seul 38% des salariés jugent que la
différence de salaire avec la direction est justifiée.
D'après l'auteur de cet article il y a un réel
désinvestissement collectif qui conduit à un repli
individualiste.
Il existe une crise managériale claire, dans
laquelle il y a une forte incompréhension, et dans laquelle personne ne
trouve son compte. Le stress à bien entendu une importance dans cette
crise dans la mesure où cette incompréhension et ce sentiment de
solitude face à sa hiérarchie est un facteur qui conditionne la
souffrance au travail
3. La gestion basée sur les objectifs.
Aujourd'hui le management par objectif est le plus
rependu dans nos sociétés. Chaque individu se voit fixé
par sa direction des objectifs en tout genre. On retrouve bien souvent des
objectifs de chiffres d'affaires, de marges, de qualité. En somme on est
confronté à des objectif quantitatifs fixés par la
direction et qu'il est capital d'atteindre. Cette logique de résultat
à tout prix et d'excellence est d'autant plus
importante dans les grosses entreprises cotées
en Bourses. Les actionnaires et ou les apporteurs de capitaux recherchent la
rentabilité financière avant toute chose.
Par conséquent la direction de l'entreprise va
fixer des objectifs en fonction des attentes de ses actionnaires. Car il ne
faut pas se méprendre aujourd'hui la bourse est l'élément
central, les actionnaires font la pluie et le beau temps et sont en quelque
sorte une épée de Damoclès au dessus de la tête de
chaque entreprise. Ils apportent l'argent donc détiennent tous les
pouvoirs.
La gestion par objectif est malheureusement totalement
inadaptée et conduit à des dérives graves qui sont sources
de souffrances.
Les objectifs sont chiffrés, il est capital de
traduire les activités humaines en données mesurables ce qui
contribue à exclure tout ce qui n'est pas quantifiable. Or tout ce qui
n'est pas mesurable c'est bien souvent ce à quoi les personnes sont
attachées. Vincent de Gauléjac décrit cette gestion par
objectif comme un élément qui ordonne à chacun de
« faire mieux avec moins », «On vous fixe un objectif
à 100, on
vous demande de faire 110 ou 120 et l'année
d'après, ce que vous avez réaliséredevient
100.» il y a une perte de sens du travail, les objectifs sont chaque
année
revus à la hausse dans l'unique but de
satisfaire l'appétit des actionnaires. Les salariés ne
comprennent pas mais surtout sentent que plus ils font d'efforts pour atteindre
et dépasser ces objectifs et plus ceux de l'année suivantes
seront élevés. C'est un des problèmes majeurs qui conduit
au stress, l'homme n'est plus considéré comme une personne
à part entière mais comme une machine au service de la production
et de la rentabilité financière. L'aspect humain n'a pas sa place
dans ce mode de gestion, l'homme qui n'atteint pas ces objectifs est
considéré comme improductif et il est donc rejeté. Cette
gestion peut sembler archaïque mais elle existe et elle est même
répandue dans la quasi totalités des grandes
entreprises.
Les salariés ne se sentent pas
considéré comme des êtres humains, les objectifs ne sont
pas de nature à les inciter à avoir une meilleure vision de
l'entreprise. Il y a un désengagement naturel face de ces objectifs
totalement inadaptés. Ce que l'on ressent c'est avant tout du stress et
de la souffrance qui émane de ce sentiment d'incompréhension. Au
début de ce mémoire j'ai évoqué le cas d'une cadre
qui ressentait un profond sentiment d'incompétence en grande partie
lié au fait qu'elle n'était plus en mesure de remplir les
objectifs fixés par ses supérieurs. Ce n'est bien entendu pas un
cas isolé et de nombreux travailleurs souffrent de cette
situation.
4. Les récompenses inadaptées
La récompense en entreprise est le levier
permettant de motiver ses salariés. Or elles sont aujourd'hui de plus en
plus complexes à attribuer, le salaire, les primes ou autres promotions
ne sont plus source de satisfaction. Les gratifications sont bien souvent
totalement inadaptées et peuvent parfois être source de mal
être voire de souffrance.
La récompense va être attribué
aux salariés qui auront atteint voire dépassé les
objectifs quantitatifs de la direction, on assiste donc à une
sélection entre ceux qui sont récompensés et ceux qui ne
le sont pas. Cette différenciation est un gage de souffrance
considérable, la personne non rétribuée ne sera pas
considérée comme un bon élément. C'est une
pénalité douloureuse qui lui est infligée et qui ne
reflète en rien son investissement dans son travail. Le salarié
n'ayant pas été récompensé se
sentira automatiquement dévalorisé et
inférieur à celui qui l'a été
générant une certaine souffrance.
La récompense est un élément
central, il permet au salarié de se sentir valorisé dans son
travail, aujourd'hui il existe un problème majeur exprimé par un
sondage réalisé en 2007 par la TNS Sofres ; « 45% des
Français, le manque de reconnaissance est le problème le plus
difficile à supporter dans le travail »
« La reconnaissance c'est un jugement. Un
jugement exprimé, (pas seulement écrêté) ressenti,
vécu par les différents acteurs-sujets en milieu de travail. Un
jugement qui doit porter sur le travail réel accompli et ce qu'il
implique (connaissances, savoir-faire théoriques et pratiques,
résultat) ainsi que sur l'investissement subjectif contenu dans tout
travail." (Marie-Claire Carpentier Roy, université de
Montréal).
La reconnaissance est donc d'après
l'étude TNS Sofres un élément capital dans la satisfaction
des salariés. Or aujourd'hui les récompenses ne sont pas
orientées vers cette reconnaissance, l'aspect financier est trop
prégnant. La gratitude pourrait s'exprimer différemment ;
simplement souligner que le travail a été bien fait ou consulter
des salariés avant une décision importante sont des actes
extrêmement générateurs de valorisation.
.
L'absence de reconnaissance dans le travail peut
conduire à des formes de dépressions, l'individu ne se sent pas
considérés, les efforts qu'il fournit ne sont jamais mis en avant
et le travail perd alors tout son sens.
Il est important de noter qu'aujourd'hui les grandes
majorités des récompenses sont matérielles, la places des
récompenses symboliques est encore aujourd'hui clairement
insuffisante.
Le management actuel est en eau trouble, nous venons
de voir quelques éléments qui sont sources de souffrance et de
stress mais bien entendu la liste n'est pas exhaustive et tout est lié.
En réalité c'est tout un système archaïque qui
souffre et qui montre ses limites.
Toutefois certaines avancées émergent
en matière de stress au travail, avant de nous concentrer sur
l'étude empirique menée auprès de professionnels du
secteur commercial nous allons détailler certains d'entre elles afin de
prouver qu'il existe bien des solutions qui ont déjà
été mises en place.
Partie II : Etude de la souffrance au travail
auprès de
professionnels du management et de la vente.
Préambule :
Nous venons d'étudier le stress au travail et
la responsabilité du management dans le développement du stress,
toutefois certaines avancées sont sources d'espoir, avant d'entrer dans
le vif de l'étude il me semble intéressant d'étudier deux
exemples d'évolution positive :
La norme ISO 26 000
La vague de suicide dans de nombreux grands groupes
ont emmené les pouvoirs publics à s'interroger sur la
responsabilité sociale de l'entreprise et plus précisément
sur son lien avec la souffrance au travail.
Comme nous l'indique l'AFNOR, « Ce projet de
norme ISO a été initié en 2001 par des organisations de
consommateurs inquiets face aux pratiques de certaines multinationales et des
conséquences que cela pouvait avoir sur les conditions de travail et de
vie des populations. »
La Norme ISO 26 000 à donc vu le jour. Pour
bien la comprendre il convient de définir ses tenants et aboutissants,
l'AFNOR nous permet d'y voir plus clair : « L'ISO 26000
présente des lignes directrices pour tout type d'organisation cherchant
à assumer la responsabilité des impacts des ses décisions
et activités et en rendre compte. »
Ces principaux objectifs sont :
· D'apporter une aide aux organisations dans la
prise en charge des responsabilités sociétales.
· Prendre en compte les attentes des parties
prenantes
· Ne plus assimiler le travail à une
marchandise
· Améliorer la confiance et la satisfaction
des clients.
Cette norme est intéressante en matière de
stress au travail dans la mesure où elle possède un volet
« relation et conditions de travail »
Comme nous l'indique Pierre Bardelli et José
Allouche dans leur ouvrage « la souffrance au travail, quelle
responsabilité de l'entreprise, » la norme ISO 26000
possède cinq domaines d'actions dans sa partie relation et conditions de
travail :
· L'emploi et les relations
employeurs/employés.
· Les conditions de travail et la protection
sociale.
· Le dialogue social.
· La santé et la sécurité au
travail.
· Le développement du capital
humain.
Pour chaque domaine la norme ISO 26000 précise
les actions et attentes associées, il serait bien trop long de les
développer.
Cette norme est une avancée
considérable puisqu'elle « pose le travailleur en
finalité, en même temps qu'elle reconnait qu'il puisse y avoir une
divergence entre les intérêts des travailleurs et ceux de
l'entreprise » (Bardelli, Allouche p.53).
Cette norme est une avancée
élaborée par les pouvoirs publics pour mettre en place au sein
des entreprises un management plus éthique dans lequel l'individu n'est
pas considéré comme une simple machine au service de
l'organisation. Elle permet de poser des principes et des valeurs essentielles
au travail. Cette norme servira certainement d'avantage de texte de
référence lors des dialogues entre les parties
prenantes.
La SCOP ou entreprise participative
Les SCOP ou société ouvrière de
production sont aujourd'hui un mode d'organisation permettant de réduire
bon nombre d'éléments déclencheurs de stress et de
souffrance au travail.
La SCOP peut se définir comme une entreprise
« Soumises à l'impératif de profitabilité comme
toute entreprise, elles bénéficient d'une gouvernance
démocratique et d'une répartition des résultats
prioritairement affectée à la pérennité des emplois
et du projet d'entreprise » (les scop.coop).
Plusieurs éléments font des SCOP des
entreprises particulières :
· Les salariés sont des associés
majoritaires, ils participent donc aux décisions.
· Le dirigeant d'une SCOP est élu par les
salariés
· Le profit est partagé équitablement
:
· Une part pour les salariés (participation,
intéressement)
· Une part pour les associés
(dividendes)
· Une part pour les réserves de
l'entreprise.
Ainsi cette forme de société est
très avantageuse pour les salariés, ces derniers vont participer
à son développement et vont rechercher la pérennité
de leurs propres emplois. Les salariés sont bien plus investis que dans
une entreprise traditionnelle dans la mesure où ils sont
décisionnaires.
Ces entreprises sont sources de motivations et
d'entraide, il n'y a pas de concurrence malsaine dans la mesure où la
finalité est la même pour tous, il s'agit de faire progresser
l'entreprise.
Dans ce type d'entreprise tout le monde à la
même importance puisque le principe de un vote= une voix est
appliqué, par conséquent il n'y a pas d'un coté ceux qui
ont le pouvoir et d'un autre ceux qui doivent appliquer les décisions
mais bien un ensemble d'individus qui doivent progresser ensemble vers un but
commun.
Ce type d'entreprise est un facteur important de
stabilité et de cohésion sociale.
« L'indépendance et la
pérennité de l'entreprise plutôt que la
rémunération du capital sont au coeur de l'esprit des Scop.
»(Lopez, l'Express) Une vision à long terme est
privilégiée contrairement à une entreprise classique dont
l'objectif premier reste souvent la rentabilité sur le court
terme.
Ces entreprises sont un moyen efficace de
réduire le stress dans la mesure où il n'y a plus cette
idée de concurrence et de court terme, ici on tente de progresser
ensemble vers un objectif commun de long terme, de plus le lien social fort qui
en découle permet d'éviter le phénomène d'isolement
qui est bien souvent un des premiers pas vers la souffrance.
Ces deux éléments prouvent que des
solutions existent pour envisager la gestion du stress de manière
différente. Dès à présent il va être
intéressant de se pencher sur l'étude empirique auprès de
professionnels du management.
I. Hypothèses et questions de recherche A. Question
de recherche
Les questions de recherches présentée
ci-dessous sont issus des questionnements ayant fait suite à la revue de
littérature. Le management actuel est clairement source de stress et de
souffrance au travail, il va être intéressant de prendre en compte
cette donnée afin d'étudier la possibilité d'une nouvelle
organisation du travail dans laquelle l'humain serait au centre des
préoccupations.
Le travail tel qu'il est conçu actuellement est
source de stress et n'ait clairement plus adapté aux besoins des
salariés. L'objectif de cette recherche est de mieux comprendre les
sources de stress afin de les identifier et d'évaluer s'il existe une
possibilité d'action.
La question de recherche va se concentrer sur ces
deux aspects du stress. Il va être intéressant de se demander si
le management tel qu'il est conçu actuellement est un
élément moteur dans l'apparition du stress au travail. Et quelles
solutions managériales peuvent permettre d'améliorer la situation
actuelle. Il est donc capital de déterminer quels sont ces nouveaux
besoins afin de trouver une organisation du travail capable de les prendre en
compte pour obtenir une relation gagnant-gagnant. Il est de plus primordial de
déterminer si il existe un intérêt de revoir les principes
de l'organisation du travail actuelle pour s'orienter vers un concept
tourné vers la prise en compte de l'individu en temps qu'être
humain.
Pour cela nous étudierons les résultats
obtenus au cours d'une étude exploratoire menée auprès de
professionnels de la vente et du management. Cette étude nous
emmène à emmètre deux hypothèses de
travail
B. Hypothèses de travail
1. Le management actuel est inadapté
La présente recherche a pour objectif de
comprendre les bases de l'organisation actuelle du travail et ses
conséquences sur le stress. Nous avons développé dans la
première partie l'idée selon laquelle le taylorisme qui est une
organisation du travail datant du 19 e siècle inspirerait encore
aujourd'hui les entreprises.
En effet dans le taylorisme nous retrouvons des
principes qui aujourd'hui font encore office de vérité absolue en
termes de management, on pense bien entendu à la productivité
à tout prix, la destruction du métier au profil de fonctions le
contrôle des opérateurs, le manque d'autonomie, la motivation par
le salaire. Tous ces éléments sont encore bien présents
dans l'inconscient collectif. Or nous l'avons vu, ces principes désuets
sont aujourd'hui source de stress et de souffrance au travail.
Il est donc fondamental de prendre d'autres
orientations, afin de mettre en avant un nouveau management. Plus centré
sur l'humain et la volonté de rechercher des objectifs communs. Faire
entrer l'éthique au coeur même de la stratégie. L'objectif
est de comprendre qu'il est possible de créer un lien entre la prise en
compte de l'individu en tant qu'être humain et l'efficacité
économique.
Le stress aujourd'hui n'est pas quelque chose d'anodin
à occulter sans cesse. Le management tel qu'il est conçu
actuellement n'est pas exempt de tout reproche. Aujourd'hui tout est
contrôlé et dirigé par des financiers, qui ont tout
pouvoir, les pratiques managériales sont liées au bon vouloir des
actionnaires. Le culte de l'excellence, la mise en concurrence, la fixation
d'objectifs quantitatifs inatteignables, la pression constante exercée
sur les salariés sont autant de conséquences d'un management
dicté par une poignée d'individu dont la seule
préoccupation s'appelle « dividende ».
Il est important de remettre en questions les
principes même de notre organisation afin d'injecter du sang neuf dans un
monde du travail qui souffre. En effet la complexité est
avérée, difficile d'imaginer l'émergence
d'évolutions positives sur des bases d'organisation du travail
obsolètes. On ne peut simplement panser notre organisation actuelle pour
laisser croire que tout est en ordre alors qu'elle produit tant de souffrance
et engendrant des conséquences négatives à la fois sur
l'individu mais aussi sur l'organisation tout entière.
En réalité tout est lié, lorsque
les salariés d'une entreprise sont soumis à trop de stress c'est
toute l'entreprise qui en subit les conséquences. Il est donc
intéressant de se pencher sur le moyen d'éviter cette souffrance
et d'introduire de nouvelles valeurs au travail, plus orientées vers le
bonheur des salariés. La prospérité économique
d'une entreprise n'est pas contradictoire avec l'amélioration des
conditions de travail.
Par conséquent nous pouvons en déduire
la première hypothèse : Le management tel qu'il est conçu
actuellement à un impact négatif sur le stress au
travail.
2. La compréhension mutuelle.
Ici nous allons développer l'idée selon
laquelle la prise en compte des besoins des individus est un
élément déterminant dans la réussite d'une
entreprise.
Nous partons d'un constat simple : les individus
souffrent au travail et ne sont pas heureux. En parallèle, les
entreprises ont développé des outils marketing leur permettant de
connaître les besoins exacts de leurs clients. Ils ont ainsi la
capacité de leur proposer des produits ou des solutions adaptées
à leurs besoins.
Les entreprises investissent des dizaines de milliers
d'euros dans la connaissance des besoins de leurs clients mais sont incapables
de satisfaire leurs propres employés. On comprend bien qu'il s'agit
là avant tout d'un signe de mauvaise volonté. Pourquoi arrive
t'on à connaître des inconnus alors que dans un même temps
on est incapable de rendre heureux ses propres collaborateurs ?
La question peut prêter sourire mais elle est
à mon sens essentielle pour comprendre qu'il existe des leviers
d'actions.
Contrairement à ce que pensaient Ford et
Taylor tous les individus ne sont pas motivés par leur soif d'argent. Le
salaire n'est pas le seul levier de motivation. Il faut bien comprendre que
pour conserver les meilleurs éléments il est capital de les
rendre heureux. Le salaire n'est pas un élément suffisant, la
motivation qu'il suscite est parfois dérisoire.
André compte Sponville évoque ainsi
cette idée de marketing managérial, qui est un mélange de
marketing et de management. L'idée de départ est de
considérer ses propres collaborateurs de la même manière
que ses clients, c'est-à-dire de comprendre leurs besoins et motivations
afin de pouvoir leur proposer un mode de travail adapté.
D'après lui « Le meilleur moyen d'avoir
et de conserver les meilleurs clients, c'est d'avoir et de garder les meilleurs
salariés, et le meilleur moyen d'avoir et de garder les bons
éléments c'est de créer des conditions telles que nos
collaborateurs seront plus heureux chez nous que chez le concurrent. Le
management sera réussi lorsque vos collaborateurs qui ne travaillent pas
par amour pour le travail mais pour l'argent prendrons plaisir à
travailler. »
Tout est donc lié, l'intérêt de
toute entreprise est de rendre heureux ses salariés, cela peut se
concrétiser par l'ambiance au travail, l'utilité sociale, la
capacité d'évolution, le sentiment de travailler en
adéquation avec des valeurs morales personnelles, de la reconnaissance,
du respect. En fait c'est la mise place de concepts forts pas forcément
associés à la rémunération qui va permettre aux
salariés d'aimer leur travail.
Nous pouvons donc en déduire la seconde
hypothèse : La prise en compte des besoins de l'individu a un impact
positif sur le stress au travail
II. La mise en place de l'étude
Afin de pouvoir répondre à cette
question de recherche une enquête qualitative à été
réalisée auprès de professionnels afin d'avoir un avis
objectif de la situation du stress en entreprise.
Pour mieux comprendre les mécanismes et
essayer d'apporter une réponse à nos hypothèses et
questions de recherche il sera intéressant de constater la
réalité du terrain.
A. L'entretien semi directif.
Pour ce mémoire, j'ai choisi une étude
qualitative car le stress est un sujet complexe à traiter, il n'est pas
véritablement mesurable, il n'existe que très peu de statistiques
sur le sujet car on évoque avant tout d'un état psychologique et
non d'un élément mesurable via des données
chiffrées. Afin de mesurer son ampleur il est important de pouvoir le
comprendre, tout ceci n'est possible qu'avec une étude qualitative.
L'objectif est de comprendre le ressenti des individus face au stress et face
à la souffrance.
Cette étude quantitative sera
réalisé via des entretiens semi
directifs.il
est définit par Jean marc Mehu dans « l'encyclopédie du
marketing » comme une « Collecte d'informations reposant sur le
principe de l'entretien directif, mais agrémentée de la
possibilité éventuelle pour le répondant de
détailler tel ou tel point lui semblant important.
»
Cette méthode est un bon compromis entre
l'entretien directif et le non directif, il permet d'orienter la personne sur
des thèmes précis tout en ayant une possibilité
d'adaptation, mais aussi d'exploration. Dans cette étude l'entretien
semi directif est adapté à la situation dans la mesure où
nous avons besoins de réponses construites à des questions
précises. La possibilité d'orienter l'interviewé vers des
thèmes prédéfinis à l'avance est un moyen simple et
efficace pour obtenir des réponses complètes en lien direct avec
notre problématique, tout en concevant une liberté d'adaptation
en fonction des spécificités de chacun.
1. Objectifs de l'entretien
· Le premier objectif est d'obtenir des ressentis,
des éléments concrets et personnels sur le stress au
travail.
· Le second objectif est de comprendre comment les
interviewés perçoivent le stress au travail.
· Le troisième objectif est d'apporter une
réponse concrète à la question de recherche qui nous
intéresse.
Ces objectifs sont importants et ambitieux, afin de
pouvoir les valider nous allons détailler avec précisions les
éléments de la construction des entretiens semi directifs. Nous
procéderons donc en trois étapes.
2. La préparation de l'entretien.
Nous avons défini les objectifs de
l'entretien. Toutefois il est capital de bien les préparer en
rédigeant un guide d'entretien. Il s'agit d'une feuille de route
à suivre comprenant tous les thèmes à évoquer pour
remplir les objectifs fixés.
Pour rédiger ce guide d'entretien il va
être intéressant de s'inspirer d'éléments existants
sur le sujet du stress au travail. Ainsi le questionnaire « Technologia
» mis en ligne par France Telecom permet d'avoir un aperçu des
thèmes importants à développer durant ces
entretiens.
Le guide d'entretien va être composé de
plusieurs thèmes dit « principaux », ces thèmes seront
eux même divisés en sous thèmes, afin d'obtenir un maximum
d'informations sur les éléments importants relatifs au
sujet.
Il est de plus important de s'intéresser
à l'âge, au poste, au sexe, au secteur d'activité, à
la situation familiale et au passé des personnes interrogées afin
de pouvoir comprendre certains points de vue et d' apporter des explications
.
Voici les différents thèmes du guide
d'entretiens :
Thème 1 : Présentation
L'objectif de ce premier thème est de
mettre en confiance la personne, on ne rentre pas directement dans le sujet, on
va lui demander de parler d'elle, de son expérience, de son
passé, des entreprises qu'elle a côtoyées, des
études qu'elle a réalisées. L'objectif est d'obtenir
toutes les informations nécessaires concernant les
caractéristiques individuelles des interviewés.
Thème 2 : La politique de
l'entreprise
Cette partie a pour objectif d'évoquer la
politique managériale globale de l'entreprise à laquelle la
personne appartient. On va traiter ici tous les éléments qui
concerne la fixation des objectifs, la rémunération, les sources
de pouvoir. Cette partie est importante car elle permet de rentrer dans le
sujet tout en mettant en confiance l'interviewée dans la mesure
où elle ne parle pas d'elle mais a juste à décrire son
entreprise.
Thème 3 : les conditions de travail
Cette partie à pour objectif
d'évaluer la manière dont l'individu perçoit les
conditions de travail de l'entreprise et ainsi d'avoir une première
idée quand à sa satisfaction vis-à-vis de son travail ;
mais aussi d'évoquer la vie au sein de l'entreprise et ses relations
avec les autres.
Thème 4 : Le stress au travail
Cette partie rentre au coeur du sujet,
l'interviewé étant en confiance, nous allons étudier sa
relation vis-à-vis du stress au travail. L'objectif est de comprendre
comment se manifeste le stress chez lui, et d'évaluer quelles sont les
causes et les conséquences du stress
développé.
Thème 5 : les sources de motivation
Ce thème à pour objectif
d'identifier les éléments qui conditionnent sa motivation
à travailler et sa capacité de dépassement professionnel.
Cette partie est directement liée à la précédente
dans la mesure où l'objectif est de comprendre comment l'entreprise
pourrait l'aider à sortir de situations stressantes en le motivant. On
va
aborder les thèmes autour de la
reconnaissance, des responsabilités, du sens du travail afin de cerner
ses motivations professionnelles, mais aussi les leviers d'action importants
pour atténuer son stress.
Thème 6 : Les moyens d'action
Cette partie vise à cerner sa perception
du stress, après ses confidences. Il est important d'identifier ici son
avis général sur la question, et de cerner les
procédés lui permettant de lutter contre le stress
globalement.
Voici le guide d'entretiens avec les thèmes
et les sous thèmes :
Thème 1 : Présentation
Présentation personnelle, parcours,
âge, situation familiale, secteur d'activité, études
réalisées
Présentation entreprise, son poste actuel,
son entreprise.
Thème 2 : La politique de
l'entreprise
Fixation des objectifs
Système de
rémunération
Répartition du pouvoir (centralisé,
décentralisé ?) Autonomie, marge de manoeuvre
Organisation du travail, organigramme de son
entreprise.
Thème 3 : les conditions de travail
L'ambiance de travail, la convivialité, le
plaisir à aller travailler.
Les relations avec les autres membres de
l'entreprise (collègues, supérieurs) L'importance qu'il accorde
à l'ambiance
Les conditions générales de travail,
le lieu de travail, les horaires,
Thème 4 : Le stress au travail
Quels sont les facteurs déclencheurs de
stress chez lui Sensation de stress
Manifestation du stress
Pression ? Quantité de travail
?
Conséquences sur sa
santé
Thème 5 : Les sources de motivation
Confiance
Reconnaissance, sous quelle forme ? Facteurs de
motivations
Sens du travail
Thème 6 : Les moyens d'action : Causes et
conséquences générales Responsabilité du management
Moyens pour lutter contre le stress
Amélioration à proposer à son
entreprise.
3. La réalisation de l'entretien
Lors de l'entretien plusieurs éléments
sont à prendre en compte et certaines règles sont capitales
:
La mise en confiance de l'interviewé
:
Pour que la personne interrogée soit en
confiance et puisse se confier sur des éléments personnels il est
capital de la mettre en confiance. Le lieu doit donc être choisit par
l'interviewé, tout comme l'heure et la date. Il est important
d'expliquer clairement le thème général, ainsi que le
cadre avant l'entretien afin que la personne ne soit pas prise au
dépourvue. Il faut informer l'individu sur le fait qu'un compte rendu
lui sera communiqué. L'objectif est d'obtenir son accord sur le
fonctionnement proposé.
La conduite de l'entretien
L'entretien doit respecter les étapes
énoncées dans le guide d'entretien, faire des allers retour entre
les thèmes risque de poser problème aux deux parties. Par
conséquent un entretien bien conduis doit respecter le schéma
prévu. Il est important de recadrer la personne si elle s'éloigne
du sujet traité. Il est important de commencer avec des questions
ouvertes afin d'aider la personne à rentrer dans l'entretiens, la parole
est le meilleur moyen pour cela, on en revient à la mise en confiance
évoquée précédemment.
Il est donc fondamental tout au long de
l'entretien de maintenir la concentration de l'interviewé, des
récapitulatifs des propos avancés devront être
réalisés régulièrement.
L'attitude à adopter
Il est capital de ne pas prendre parti ni
d'avancer une opinion personnelle afin de ne pas influencer la personne. La
neutralité s'impose, et toute forme de jugement est à bannir, ce
sont des attitudes fondamentales à adopter face à une personne
qui se dévoile sur des sujets très personnels, néanmoins
on se doit discrètement de l'encourager à se confier et à
parler.
La synthèse de l'entretien
Nécessairement, l'entretien ne doit pas
excéder deux heures, à la fin, une synthèse
récapitulative doit être effectué avec l'interviewé
afin d'obtenir son avis sur le résumé et lui permettre de
corriger éventuellement ses propos.
Un compte rendu lui sera envoyé suite
à l'entretien. Il est aussi important de rappeler la suite qui va
être donnée à sa contribution.
B. L'échantillon de personnes interrogées
Pour mener à bien cette étude le choix de
l'échantillon est un élément capital afin d'obtenir des
résultats pouvant mener à une analyse pertinente
1. La constitution de l'échantillon
L'échantillon sélectionné doit
être diversifié afin d'obtenir une palette de réponses
couvrant la question de recherche.
Pour se faire l'étude va analyser le stress au
travail auprès d'une population de professionnels du secteur commercial.
Ce secteur est l'un des plus touché par le stress professionnel, il est
donc intéressant d'examiner les comportements à la fois des
commerciaux mais aussi celui des managers.
Pour ce faire l'échantillon sera composé
des deux parties. L'objectif est d'étudier leurs perceptions du
stress.
Le choix des entreprises va être important. Dans le
cas présent l'étude va se concentrer sur trois entreprises
différentes dans des secteurs d'activités distincts :
La première entreprise sera dans le secteur
bancaire. Il s'agit d'une grande entreprise mondiale particulièrement
touchée par le stress au travail, nous étudierons l'avis d'une
ancienne directrice d'agence aujourd'hui manager dans un autre domaine ainsi
que celui d'un commercial.
La seconde entreprise est leader incontestée
sur le marché de l'énergie en France qui a la
particularité d'être passée du statut d'entreprise publique
à celui d'entreprise privée depuis 2004. Il est donc
intéressant de se pencher sur l'impact de se changement de statut sur le
stress au travail. Pour cette entreprise, un manager ainsi qu'un commercial
sous sa direction seront interrogés.
La troisième entreprise étudiée est
un grand groupe de distribution en France. La dernière entreprise
étudiée sera une PME locale spécialisée dans l'eau
dans laquelle nous interrogerons directement le dirigeant de
l'entreprise.
Il est pertinent d'étudier la manière
dont le stress est vécu dans chacune de ses entreprises qui ont des
profils différents. Cet échantillon permet d'évaluer s'il
existe des similitudes face au stress professionnel. L'entreprise bancaire,
celle spécialisé dans l'énergie et le distributeur sont
trois grands groupes, l'intérêt est de comparer les sources de
stress afin de déterminer s'il existe des similitudes concernant le
stress en général.
La parité sera respectée dans la mesure
où trois hommes et trois femmes seront interrogés. Nous avons vu
en première partie que les femmes était plus touchées par
le stress au travail il était donc important d'avoir cette
parité.
La population interrogée est constitué de
personnes de 28 à 55 ans, afin d'avoir une large palette au niveau de
l'âge.
2. Les différents profils rencontrés
Au cours de cette étude plusieurs personnes de
profils différents ont été
interviewées, voici un aperçu de
l'échantillon :
Manager des ventes EDF : Homme
Ce manager de 46 ans travaille depuis 20 ans pour
l'entreprise EDF. C'est un exemple de promotion interne assez
intéressant. Il est entré dans l'entreprise à 25 ans en
tant que commercial dans un centre d'appel. Il a par la suite
évolué vers un poste de technico commercial qu'il a occupé
pendant 15 ans avant d'être promu manager. Il gère une
équipe de 7 commerciaux sur la région du Languedoc Roussillon.
Son profil technique est très apprécié, il a très
vite su se faire une place par sa connaissance pointue du terrain. L'entreprise
EDF est un des plus grand groupe Français spécialiste dans
l'énergie, sa fonction est orientée vers les
particuliers et principalement sur la vente d'un
service appelé « objectif travaux ». Sa principale mission est
de faire le lien entre la direction régionale et les technico
commerciaux.
Commercial entreprise dans l'énergie :
Homme
Ce commercial de 34 ans travaille depuis 12 ans dans
une entreprise du secteur énergétique. Après un BTS il
entre dans l'entreprise en tant que commercial dans un centre d'appel. Il
évolue sur un poste de technico commercial qu'il occupe depuis 9 ans et
suis une formation pour évoluer vers un poste de responsable
d'équipe. Il suit le même parcours que le manager que nous venons
de voir. Son ancienneté et ses bons résultats font de lui un des
éléments moteur de l'équipe. Il a à plusieurs
reprise fait parti des meilleurs commerciaux de l'entreprise sur la vente du
service « objectif travaux ».
Ces deux profils ont permis d'avoir une vision
à la fois du manager mais aussi d'un des commerciaux sous sa direction.
Nous pourrons donc faire un comparatif entre les deux afin d'identifier les
convergences et divergences dans le discourt.
Chef de rayon : Femme
Cette jeune femme de 28 ans est chef de rayon depuis
3 ans dans un Intermarché. Avant cela elle a occupée de nombreux
petits boulots. Diplômé d'un BTS action commerciale elle n'a
jamais réussi à trouver un travail stable avant celui-ci.
Toutefois depuis 6 mois un nouveau gérant à repris le magasin et
elle et toute son équipe vivent un enfer au quotidien. C'est des petites
phrases méchantes, des attaques personnelles et une pression au
quotidien. Actuellement en arrêt maladie pendant 20 jours elle à
accepté de nous expliquer ce qu'elle ressentait face à cette
pression constante
Manager banque : Femme
Ce manager de 55 ans travaille pour la banque
crédit agricole depuis 30 ans. Elle est cadre depuis ses débuts,
et responsable de management auprès des particuliers depuis 13 ans. Elle
a travaillé dans de nombreux domaines, le marketing, l'audit, le
contrôle de gestion, la communication, en agence, et sur le mutualisme.
Elle à un profil complet qui lui permet d'évoluer sur de nombreux
postes. Son témoignage est intéressant dans la mesure où
elle à fait un burn-out lié au stress il y a 3 ans alors qu'elle
était responsable d'une agence avec à sa charge 3 commerciaux. Le
choix de la banque n'est pas anodin, ces dernières années le
secteur bancaire est dans la tourmente. La crise qui a lieu depuis 2008 a peut
être des répercutions directes sur les salariés
évoluant dans le secteur bancaire.
Commercial banque : femme
Cette jeune commerciale de 30 ans est un pur produit
de l'entreprise. Elle a fait ses études en alternance dans la banque
crédit agricole et a intégré l'entreprise à
l'âge de 23 ans à l'accueil. Elle a par la suite
évolué vers un poste de conseillé clientèle
à l'âge de 26 ans. Elle n'a connu qu'une seule entreprise mais
plusieurs directeurs d'agence dont un en particulier avec qui elle a eu des
soucis. Ce directeur d'agence a exercé une forte pression sur toute son
équipe. Après deux ans difficiles pendant lesquels elle a fait
beaucoup d'efforts elle a fini par s'effondrer avec à la clef un
arrêt de maladie d'un mois. Depuis un an, une nouvelle directrice
d'agence est arrivée et les problèmes de stress se sont
atténués.
Chef d'entreprise : Homme
Ce chef d'entreprise de 53 ans dirige depuis 10 ans
une entreprise spécialisée dans l'eau. Il à quatre
collaborateurs qui sont aujourd'hui ses amis avec qui ils travaillent depuis
quelques années. Avant de se lancer dans ce projet il travaillait comme
conducteur de travaux dans une grande entreprise de BTP. Aujourd'hui il
reconnaît que la pression vis-à-vis du stress est
différente. D'après lui une petite structure permet un meilleur
dialogue, c'est ce qu'il essaye de mettre en place dans son entreprise. Le
stress est lié chez lui à la charge de travail parfois trop
importante ainsi qu'à la pression vis-à-vis des
résultats.
Psychologue du travail
Cette psychologue du travail installé en
libéral a deux activités principales la première concerne
la gestion du stress, elle intervient directement en entreprise auprès
des managers pour mettre en place des programmes de prise en compte du stress
et des risques psychosociaux. La seconde activité concerne la mise en
place de bilan de compétences. Il a été intéressant
d'interroger cette professionnelle du stress au travail dans la mesure
où elle intervient directement auprès des entreprises. C'est une
professionnelle qui connait le stress, et qui est confrontée à ce
sujet au quotidien. Son travail principal s'effectue auprès de manager
ce qui présente un plus pour répondre à la
problématique de cette étude.
III. Résultats et analyse
Suite à cette étude qualitative et ces
entretiens réalisés il est nécessaire d'identifier une
méthode d'analyse permettant d'extraire les éléments
fondamentaux.
La méthode retenue est l'analyse de contenu qui
s'avère la plus adaptée pour expliciter les
éléments recueillis dans les enquêtes
qualitatives.
Pour analyser au mieux le contenu nous effectuerons
une analyse thématique des entretiens Stéphane Beaud et florence
Weber ont décri cette analyse : « l'analyse thématique
défait en quelque sorte la singularité du discours et
découpe transversalement ce qui, d'un entretiens à l'autre se
réfère au même thème ».
Par conséquent par mesure de clarté dans
l'analyse nous étudierons les résultats par thèmes retenus
dans le guide d'entretiens. Pour rappel il y a 6 thèmes :
· Présentation
· La politique de l'entreprise
· Les conditions de travail
· Le stress au travail
· Les sources de motivation
· Les moyens d'action
Une comparaison des discours pour chaque thème
sera donc réalisée. De plus, figure en annexe, le
résumé des entretiens ; la retranscription intégrale n'y
figure pas mais les éléments principaux de chaque discours sont
présents.
On distinguera, l'entretien de la psychologue du travail
car il traite l'aspect général du stress dans une optique
différente.
Afin de faciliter la lecture des résultats les
entretiens seront résumés grâce à un tableau
synthétique :
A. Synthèse des entretiens (Tableau
1)
|
Thèmes Fonction
|
Présentation
|
Politique de l'entreprise
|
|
Pouvoir
|
Communication
|
Type de
management
|
|
Manager EDF
|
Homme 46 ans
|
Centralisé mais
possibilité de faire remonter des
éléments
importants
|
Réunions d'équipes tous les mois
+
réunion de tous les commerciaux
méditerranée une
fois par
semestre
|
Management humain, mais qui
n'est pas en
adéquation avec
les objectifs.
|
|
Commercial EDF
|
Homme 34 ans
|
Tout se passe au
siège, très peu
de
possibilité d'action
et une certaine
incompréhension avec la
direction
|
Beaucoup de
réunion, des
propositions sont
faites mais peu
sont retenues
|
Convivial mais
manque d'écoute.
|
|
Manager crédit
agricole
|
Femme 55 ans
|
Organisation pyramidale. Il y a
une
délégation de tâches en fonction
des domaines
d'intervention et
des niveaux
hiérarchiques.
|
Possibilité de faire
remonter les
informations via
des réunions et
participation au plan moyen terme pour les 5
prochaines années
|
Directif
|
|
Chef de
rayon Intermarché
|
Femme 28 ans
|
Tout se passe en haut. Nous on ne décide de
rien
|
Manque de
cohérence et
d'unité au niveau
de la
communication.
|
Directif
|
|
Commercial crédit
agricole
|
Femme 30 ans
|
Tout se passe au siège, nous avons peu de
possibilité d'action. Toutefois en local nous
sommes proches
du directeur
d'agence qui peut faire remonter certains
éléments
|
Réunions.
Toutes les
semaines on fait
une réunion avec toute l'agence pour faire le
point, outre cela il existe la participation pour le plan d'avenir.
|
Directif, mais tout
dépend du
directeur
d'agence. J'ai
connu le meilleur comme le pire en 10 ans
|
|
Chef d'entreprise
|
Homme 52 ans
|
Je suis le patron,
mais tout le monde
participe aux
décisions en
fonctions de leurs compétences
|
C'est au quotidien
on se voit tout les
jours. On essaye
de faire des
réunions chaque
semaine
|
Participatif. Mon
objectif c'est que
tout le monde puisse dire ce qu'il veut
|
|
Psychologue
du travail,
installé en
libéral
|
Femme
|
Le pouvoir est bien souvent centralisé avec
des
organisations
pyramidales
|
Effectué bien
souvent via des
réunions ou groupes de travail, mais aussi de
plus en plus via la formation.
|
Inadapté, mais de plus en plus
d'entreprises
intègrent la
dimension bien
être au travail.
|
|
Thèmes Fonction
|
Conditions de travail
|
Le stress au travail
|
|
Ambiance au travail
|
Conditions matérielles
|
|
Manager EDF
|
Bonne ambiance
générale, très important
pour qu'une équipe
fonctionne bien.
|
Manque de budget pour pouvoir mener des actions
d'envergures et remplir les objectifs. Doit bien souvent faire avec les moyens
du bord.
|
Stress assez fréquent lié à la
pression de
la direction pour l'atteinte des objectifs,
mais aussi à l'incompréhension
des
commerciaux face aux objectifs
trop
élevés.
Charge de travail importante, forte
disponibilité capitale ce qui est
parfois
complexe à gérer
|
|
Commercial EDF
|
Ambiance conviviale,
mais parfois tendue entre certains membres de
l'équipe
|
Bureau spacieux et
locaux agréables, mais manque cruel de moyens,
très compliqué de faire son travail dans ces
conditions.
|
Objectifs pas du tout adaptés, bien trop
élevés ce qui est source de pression. Sentiment d'agacement
lié au manque de moyen mais stress peu présent.
|
|
Manager crédit
agricole
|
Les salariés sont inquiets
et
préoccupés s'agissant
en plus d'une banque
dans le contexte actuel
de crise.
|
Bureau trop petit.
5 personnes dans le
même bureau.
|
Arrêt de travail il y a 2 ans pour un burn
out.
« Une pression trop forte de mon
manager, des circonstances difficiles dans mon
équipe. j'ai du prendre en charge plusieurs postes avec en plus la
pression hiérarchique et un caractère trop perfectionniste et
trop investit. »
|
|
Chef de rayon
Intermarché
|
Il y a une ambiance
malsaine, les directeur se comportent mal avec nous,
mais nous sommes soudés.
|
On a ce qu'il faut pour
travailler
|
Je suis actuellement en arrêt maladie (20 jours)
pour cause de harcèlement moral. C'est des petites phrases, on est en
tension permanente. Toute la journée on est critiqué, souvent
personnellement c'est très dur sur le long terme.
|
|
Commercial crédit agricole
|
Conviviale, nous sommes
soudés il y'a une
bonne
équipe, on se côtoie
parfois en dehors du
travail
|
L'agence est petite on se marche un peu sur les
pieds.
|
Il y a 3 ans j'ai connu un directeur
d'agence qui nous mettais énormément de
pression. J'ai serré les dents pendant 2 ans, mais j'ai fini par prendre
un arrêt de travail pendant 1 mois car j'étais au bout du
rouleau
|
|
Chef d'entreprise
|
Plutôt bonne, avec le
temps nous sommes
devenu proches, mes
collaborateurs sont des
amis, on se retrouve souvent le weekend, on part
quelques fois en vacances ensemble
|
J'essaye de leur donner les moyens de faire leur
travail correctement
|
J'ai un stress permanant, je gère
une
entreprise. A la fin du mois si je n'ai pas l'argent
pour payer mes employés je paye de ma poche. C'est impensable de me
séparer d'un collaborateur, c'est un travail au quotidien et une
pression importante.
|
|
Psychologue du travail, installé en
libéral
|
L'ambiance au travail est
primordiale. Il
est
important de l'entretenir
via une bonne
communication. Ecoute observations, des gestes
simples
|
Les conditions
matérielles doivent être
en adéquations avec
les objectifs de
l'entreprise
|
Le management à un rôle clef dans la gestion
du stress au travail.
On retrouve souvent les mêmes
problématiques : manque de
reconnaissance, mauvaise organisation
du travail, problème dans la répartition
des tâches, une surcharge de travail. Le manager n'a pas les ressources
nécessaire ce qui peut se traduire par des problèmes relationnels
source de stress.
|
|
Thèmes Fonction
|
Source de motivation
|
Bilan général
|
|
Bilan du stress
|
Moyens d'action
|
|
Manager EDF
|
Rémunération secondaire.
Aspect humain bien plus important, reconnaissance des
supérieurs mais aussi des commerciaux est un élément
capital : « j'aime mon travail, c'est ma principale source de motivation
»
|
Le stress est lié à la
pression et à un manque d'écoute et de
communication au sein des entreprises. C'est un sujet important
|
Ecoute active, car « les
mieux placés pour parler de ce qu'il se passe
sur le terrain c'est ceux qui y sont tous les jours. »
|
|
Commercial EDF
|
Le salaire est primordial, les
challenges sont aussi une
source de motivation. « un
commercial cherche à être meilleur que
les autres, c'est ce qui le motive »
|
Sujet d'actualité. De plus en
plus
utilisé par les
entreprises mais au finale peu d'effort sont faits. Il
y a de belles paroles mais les actes ne suivent pas
|
Il faudrait que les personnes qui fixent les objectifs
et les décisions stratégiques aient occupé un poste de
terrain.
|
|
Manager crédit
agricole
|
« Le plaisir de travail dans un domaine qui me
plait. Le contact avec les autres dans l'entreprise et aussi et surtout en
dehors de l'entreprise... et aussi la reconnaissance »
|
Il y a un manque d'écoute,
une
individualisation
générale, beaucoup de
managers voient leur
progression professionnelle
avant le reste. C'est un problème de
société qui est accentué par la crise.
|
L'écoute, le dialogue,
l'ouverture .... et faire passer le collectif avant le
personnel
|
|
Chef de rayon Intermarché
|
Je cherche une chose c'est de pouvoir aller au travail
avec le sentiment que je vais passer une bonne journée.
Actuellement ce n'est pas le cas mais j'ai besoin de
gagner ma vie, donc pour l'heure le salaire est la carotte qui me fait
avancer
|
C'est quelque chose de
présent, il existe un
problème de fond, la direction ne regarde que
les résultats mais se préoccupe peu de ses salariés il
faut que ça change.
|
Que les DG sortent de leur bureau pour venir voir ce
qu'il se passe sur le terrain. On ne les voit jamais, par contre les ordres et
les objectifs viennent d'eux.
|
|
Commercial crédit agricole
|
J'aime venir travailler dans une équipe dans
laquelle il y a une bonne ambiance. Je n'ai que 30 ans, ce qui me motive c'est
de pouvoir un jour évoluer. La reconnaissance est aussi
capitale.
|
Lié à la pression que
certains managers ne
savent pas contenir et
déportent sur leurs
employés. Il est important
d'installer un
dialogue
|
Il faudrait des personnes de
l'entreprise à qui
l'on puisse
parler de ce genre de
problèmes. Le plus difficile
c'est de se confier, on a
toujours un sentiment
de
culpabilité
|
|
Chef d'entreprise
|
Ma seule source de motivation
c'est la
prospérité de mon
entreprise et le bien être de
mes
employés
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Le stress est différent dans les grosses
sociétés, on a plus à faire à des pressions morales
et ça c'est un scandale
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Que les gens se parlent
entre eux. On est tous des êtres humains
capables de comprendre que quelque chose ne va pas.
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Psychologue du
travail, installé en libéral
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La reconnaissance passe bien souvent avant le
salaire.
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Il y a un vrai problème au niveau du
management. Nombre de managers ne prennent pas encore en
compte cette dimension sociale. Mais les
problèmes viennent souvent d'en haut ou la direction est au final assez
peu attentive au bien être de ses collaborateurs.
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Ce n'est pas une refonte
totale, la prise en compte du
stress est en route et
les
entreprises sont en train
d'agir. Le premier moyen
de
lutte contre le stress c'est
des petits gestes simples,
de la reconnaissance, la capacité de dire quand
les choses sont bien faites.
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Ce tableau nous donne une idée globale de la
vision du stress au travail par les interviewés. Tous sont conscients
qu'il existe un réel problème autour du stress au travail. Mais
l'égalité n'est pas de mise face au stress. Trois personnes ont
constaté des répercutions sur leur santé directement
liées au stress au travail. Les témoignages montrent que la
problématique stress est bien identifiée.
On constate aussi que les managers ne sont pas plus
épargnés que les commerciaux, d'après les propos de la
psychologue du travail ; en effet l'acte de manager est complexe, la pression
est incessante, exercée à la fois par la direction mais aussi par
les commerciaux.
On observe une similitude entre les avis du manager et
du commercial du secteur de l'énergie qui évoquent tout les deux
l'idée selon laquelle les décideurs ne connaissent pas le terrain
et fixent des objectifs sans vraiment prendre en compte la
réalité.
C'est un élément très
présent dans leurs discours qui illustre un certain isolement mais aussi
un sentiment d'impuissance et d'incompréhension face aux
décisions. Le manque d'écoute, revient de façon
récurrente dans de nombreux discours de commerciaux et de managers le
tout confirmé par la psychologue du travail. Cette problématique
semble centrale. Il existe clairement un déficit d'échange
réel accompagné de fait d'absence de retour positif. C'est un
élément tangible dans le documentaire « de la mise à
mort du travail » et de l'entreprise CARGLASS qu'on perçoit
fortement à nouveau dans les discours des managers et commerciaux des
grands groupes. Les paroles sont rarement suivies par des actes, la psychologue
du travail le confirme, aujourd'hui des politiques sociales sont
instaurées par les entreprises mais dans les faits peu d'avancées
sont réellement appliquées.
On constate que tous les agents interrogés sont
bien conscients de la logique comptable et de l'impératif de
résultat, mais la qualité de vie au travail est un
élément primordial dans la rentabilité de l'entreprise. Un
travail exercé dans des conditions de stress pose clairement
problème, un manager stressé répercute ses
préoccupations sur le reste de son équipe et toute la machine
s'enraye. Le manager en banque ayant fait un burn out il y a deux ans confirme
que pendant les moments ou elle était sous pression elle travaillait
plus pour combler les attentes de sa direction, générant aussi
des répercutions sur son équipe. Un climat de travail serein est
plus rentable, cela devrait interpeller les entreprises et les inciter à
faire des efforts sur le bien être au travail.
B. Analyse des résultats
1. L'organisation pyramidale en question.
Un élément revient avec insistance, il
s'agit de l'organisation pyramidale qui est une source de souffrance. Tout le
pouvoir est entre les mains de quelques individus qui prennent la
majorité des décisions. Dans des entreprises comme celle du
secteur bancaire le lien entre la direction et la base est complexe à
réaliser, le manager exprime bien cette idée : «
L'organisation est pyramidale selon un organigramme partant d'un directeur
général, des directeurs adjoints, sous directeurs et responsable
d'unité (ceci est vrai à la fois pour les métiers des
sièges et pour les métiers en agence) » Plus une
entreprise compte de salariés et plus il y a de lignes
hiérarchiques. C'est un schéma classique, dans la PME il n'existe
pas d'intermédiaire ou de lignes hiérarchiques, les informations
circulent donc bien plus vite. La directrice d'agence décrit bien cette
idée selon laquelle toutes ces lignes hiérarchiques sont
un
problème : « plus il y a de lignes
hiérarchiques et plus mon métier est divisé, j'ai de moins
en moins d'autonomie et de pouvoir, certaines décisions que je prenais
avant pour mon agence ne sont aujourd'hui plus de mon ressort je pense qu'on
perd petit à petit en compétence ».
Cette réduction du pouvoir et de l'autonomie
dans les décisions contribuent à développer du stress, on
est passé d'un métier complet à une simple fonction de
plus en plus étriquée.
En somme cette vision est confirmée par les
salariés de l'entreprise du secteur de l'énergie pour qui la
centralisation du pouvoir pose un réel problème de fond. Le
commercial de l'entreprise à des mots assez dur : « il y a les
cerveaux tout en haut qui réfléchissent et nous pondent des
projets invraisemblables enrobées de jolis mots indigestes et nous
sommes « les dindons de la farce » qui obéissons bien
gentiment car nous n'avons pas le choix. »
Le gérant de la PME spécialisée
dans la maitrise de l'eau a lui aussi exprimé cette idée selon
laquelle la relation hiérarchique n'est pas la même dans une PME
que dans une grande multinationale et que cela pouvait poser des
problèmes de souffrance. « Dans une grosse entreprise quand tu
a un problème avec un de tes supérieurs, il te faut prendre un
rendez-vous au moins une semaine à l'avance pour espérer pouvoir
avoir un entretien, qu'il te vaut mieux préparer, justifier et
réussir. Chez moi, si un collaborateur a un souci, on règle
ça dans l'heure avec une vraie discutions sincère, cela
évite tout malentendu et pour lutter contre le stress il n'y a rien de
mieux ».
Ce système pyramidal reste toutefois bien
encré dans notre organisation, les salariés sont bien souvent
conscients qu'il n'est pas parfait mais ils l'acceptent, comme le manager de
l'entreprise spécialisée dans l'énergie nous l'indique
« je trouve le système médiocre mais je fais avec car je
n'ai pas vraiment le choix », toutefois on constate clairement que
cette organisation reste un problème majeur.
2. L'isolement comme pierre angulaire de la souffrance.
La souffrance au travail à de nombreux
facteurs, mais un revient avec insistance. Il s'agit de l'isolement. Le
problème est que le stress entraine en premier lieu un sentiment de
culpabilité. Le manager interrogé évoque bien cette
idée :
« Au début je me sentais responsable,
on me mettait la pression donc je travaillais plus, je n'avais aucun soutien de
la part de mes supérieurs ».
Le problème est bien là il y a une
certaine négation de la souffrance au travail, que ce soit les
collègues de travail ou la direction on considère bien souvent la
situation comme normale. Cela à une conséquence directe, les
salariés se sentent automatiquement responsable de ce qui leur arrive.
Ils se mettent à travailler plus pour compenser et s'isolent petit
à petit dans une souffrance dont ils n'osent pas parler. Le manque de
réaction des collègues est aussi un problème majeur, le
chargé de clientèle explique bien cette idée :
« Lorsque vous n'êtes pas bien il ne
faut pas le montrer, aujourd'hui il faut savoir encaisser pour progresser
»
On retrouve cette perte de solidarité source de
souffrance. Aujourd'hui difficile de compter sur ses collègues de
travail, encore moins sur sa direction il faut être capable de subir, le
travail est perçu comme un combat dans lequel seuls les plus
résistants évolueront. Le contexte actuel n'arrange en rien les
choses, la crise économique fait rage et le travail se fait rare. Il est
capital de conserver son travail,
cette idée est assez présente
principalement chez les plus âgés. Le manager du crédit
agricole le montre assez bien :
« J'avais 52 ans, on était en pleine
crise je ne pouvais pas me permettre de perdre mon travail, j'ai pris sur moi
».
Cette situation pose un réel problème
pour les plus âgés et conduit à un isolement encore plus
prononcé, le manager de l'entreprise du secteur
énergétique confirme cette idée :
« Je pense qu'à partir de 50 ans les
choses sont différentes, tu n'as plus la même énergie qu'au
début et tu ne peux pas te permettre de perdre ton emploi
».
Le gérant de la PME nous explique
« Pour conserver leur emploi certains sont
prêts à tout et font tout ce qu'on leur demande même si
c'est contre leur nature. Ce n'est pas étonnant de voir le
harcèlement et la pression devenir monnaie courante. Il y a 20 ans tu
pouvais te permettre de démissionner, aujourd'hui c'est
compliqué, il faut faire avec, mais ce n'est pas normal.
»
La question de l'isolement est centrale, elle est
directement liée à la perte de solidarité qui est une
idée évoquée lors de la première partie. La
concurrence pose un problème de fond car elle empêche de
créer des liens entre les individus, ce même lien qui permet de se
sentir soutenu par ses collègues de travail.
Le manager en banque met en avant un problème de
fond :
« Les causes sont liées à un
manque d'écoute et de discernement donc on ne privilégie pas
l'essentiel pour favoriser les ambitions personnelles de certains managers qui
veulent progresser dans l'entreprise quel qu'en soit le prix.
»
Les ambitions personnelles posent un problème
primordial, pour progresser certains managers sont prêt à tout
pour satisfaire les attentes de la direction, une des conséquences
première c'est de mettre sa propre équipe sous pression. La
commerciale en banque confirme cette idée
« J'ai connu un jeune manager qui avait une
ambition démesurée, il exerçait sur notre équipe
une pression constante pour améliorer l'efficacité du service, au
bout de deux ans, il est parti car il avait enregistré d'excellents
résultats, mais aucun membre de l'équipe ne le regrette, depuis
nous travaillons plus sereinement »
Aujourd'hui le travail est capital pour pouvoir vivre,
les circonstances actuelles font qu'il est bien souvent complexe de changer de
travail. Certains pour ne pas le perdre sont prêts à
souffrir.
3. Les sources de stress.
Suite à ses entretiens il existe un constat
implacable : peu importe les entreprises, peu importe l'âge ou le sexe
tout le monde a déjà connu le stress. Toutefois on perçoit
bien qu'il ne s'exprime pas de la même manière chez tout le
monde.
Il existe toutefois trois sources de stress majoritaire
:
a) Les objectifs non
adaptés
Nous avions développé cette idée
en première partie. Le stress découle souvent d'objectifs
inadaptés. On retrouve ce constat dans les discours. Principalement chez
les membres de l'entreprise spécialisée dans
l'énergie.
Ainsi le commercial explique bien que « les
objectifs sont mal pensés et trop élevés, chaque
année le prévisionnel est revu à la hausse, c'est
extrêmement compliqué à gérer, atteindre le but
toujours réévalué dans le même sens tient souvent du
miracle ».Le manager nous explique lui aussi que ces objectifs lui
posent un vrai problème : « ces objectifs me sont
imposés, je les trouve moi aussi clairement abusifs, mais face à
mes commerciaux, je suis obligé de positiver pour qu'ils les acceptent
».
Il existe un réel problème à ce
niveau là. La volonté affichée de croissance pousse les
entreprises à demander toujours plus sans se rendre compte que les
objectifs demandés sont exagérés.
Il existe clairement cette idée selon laquelle
la pression lié aux objectifs est aujourd'hui bien présente.
« Lors des réunions les résultats de chacun sont
affichés, ce qui peut parfois mettre mal à l'aise » le
commercial dans le secteur énergétique déplore cette
méthode. Les objectifs sont un très bon moyen de pénaliser
et de viser une personne en particulier sans même avoir à le
désigner les chiffres parlent d'eux même. Cette situation conduit
au stress comme nous l'indique le commercial « on craint d'être
jugé par les autres membres de l'équipe et d'être
considéré comme un mauvais élément ». En
réalité le regard des autres semblent important, ce n'est pas
tant la non réalisation des objectifs qui est source de stress mais bel
est bien la réaction des tiers dans l'entreprise. Pour un commercial
être reconnu comme étant un bon élément est
fondamental, c'est tout simplement de la reconnaissance.
b) La charge de travail
La charge de travail trop importante est un
réel problème. Lorsque nous travaillons trop c'est tout notre
corps qui se fatigue et qui s'épuise petit à petit.
C'est ce qui a conduit le manager en banque vers le
burn out, qui est une des conséquences d'un stress trop
élevé que nous avons développé en première
partie. L'élément déclencheur a été le
licenciement d'une de ses collaboratrices pour faute grave, cette
dernière n'a pas été remplacée. Dans le même
temps les exigences n'ont pas diminué par conséquent la manager
à été poussé à s'épuiser. Les
conséquences ont été désastreuses comme elle nous
l'indique : « Je restais dans mon agence de 6h30 à 7h le matin
jusqu'au soir très tard. J'y restais le Weekend. Au final j'ai eu des
problèmes de santé, j'avais aussi des problèmes dans ma
vie personnelle car je n'était plus assez présente pour ma
famille ». C'est seulement après qu'elle a
décidé de tout arrêter et de se mettre en congé
maladie, seule issus à une situation invivable.
Aujourd'hui ce type de situation est malheureusement
très fréquent, on demande une charge de travail bien trop
importante aux salariés, la réduction du temps de travail
à 35 heures a été un problème majeur comme nous
l'indique Mr Darcos dans un article « les 35 heures ont
généré du stress pour les salariés qui devaient
faire en 35 heures ce qu'ils devaient faire avant en 39 heures
».
L'augmentation de la charge de travail est souvent
liée à une diminution des effectifs
ou à une
réorganisation de l'entreprise. Dans tous les cas de stress liés
à la
surcharge de travail on demande aux personnes de faire
plus avec moins de moyens.
Dans la PME la charge de travail est aussi source de
stress, le dirigeant nous explique bien que c'est parfois difficile de faire
autrement : « nous avons un pic d'activité vers avril, pendant
cette période nous travaillons tous bien plus que ce que nous devrions,
c'est très fatigant nerveusement. Nous sommes tous stressés, ce
qui nous permet de tenir c'est que l'on sait que ça ne dure que quelques
mois. »
c) Les pressions morales
On retrouve l'idée celons laquelle le stress
provient de pressions ou de harcèlements moraux dans deux
entretiens.
Le premier cas, concerne la commerciale dans la banque
qui nous indique avoir subi de fortes pressions dans le passé de la par
d'un directeur d'agence peu scrupuleux. « Je travaillais en permanence
avec la peur au ventre. Les petites réflexions
répétées sont difficilement supportables, c'est
épuisant ». Durant deux années elle a été
dirigée par un manager qui ne protégeait pas son équipe et
qui l'exposait directement. Ils étaient poussés à bout
pour remplir les objectifs avec des heures de travail exponentielles comme elle
nous l'indique. « Certaines semaines, je quittais mon bureau à
21 heures. A force, j'ai flanché et j'ai consulté une psychologue
qui m'a prescrit un arrêt de travail ». Suite au départ
de ce manager tout est rentré dans l'ordre.
L'entretien du chef de rayon nous prouve comment le
comportement d'un manager peut totalement déstabiliser un
employé. « Je n'ai plus aucune confiance en moi, aujourd'hui je
ne suis plus aussi performant qu'il y a deux ans, je me suis sentie responsable
» après de longs mois de pression, cette jeune femme a elle
aussi décidé de parler de sa situation. Un gérant trop
exigeant, mais surtout qui humilie ses employés en permanence «
tous les jours, il me fait comprendre que j'étais nulle, a force, je
m'en suis persuadée », elle préfère maintenant
ironiser sur sa situation « je n'ai qu'un BTS, mais un bac +8 en
stress, il m'a fallu un an et demi avant de pouvoir en parler, c'est une
collègue de travail qui m'a conseillé un psychologue qu'elle
consultait elle aussi ».
Cette situation est complexe, pendant un an et demi
elle a subi des petites phrases désobligeantes au quotidien, parfois son
patron allait plus loin « petit à petit ce n'était plus
des réflexions sur mon travail mais sur mon intelligence, des jugements
vexants sur ma personne », à partir de cet instant il y a une
réaction, mais qui est certainement arrivée trop tard. Cette
personne aujourd'hui est en arrêt de maladie et son état de
santé psychologique est préoccupant. Avec cet entretien, on prend
vraiment la mesure de la gravité de la situation. Ce genre de
harcèlements se développe, mais rien n'est fait en
prévention. Cette jeune femme me le confirmait « aujourd'hui le
mal est fait, je m'en veux de ne pas avoir pris conscience des choses avant
».
Au vu de ces éléments nous pouvons donc
valider la première hypothèse. L'organisation du travail telle
qu'elle est conçue aujourd'hui est source de stress. Plusieurs
éléments de nôtre organisation du travail le corroborent
:
· L'organisation pyramidale et la centralisation du
pouvoir
· L'isolement et la perte de lien social en lien
direct avec la conjoncture et la concurrence.
· Les objectifs inadaptés qui
entrainent incompréhension, désengagement et augmentation de la
charge de travail
4. La motivation au travail
La motivation a fait couler beaucoup d'encre,
conserver des salariés motivés et impliqués dans leur
travail est certainement la mission la plus complexe du manager. Dans cette
enquête nous nous sommes intéressés aux facteurs de
motivation. L'objectif était de connaître les leviers de
motivation, à leurs époques Taylor et Ford ont mis en avant
l'idée celons laquelle le salaire était l'élément
principal en terme de motivation.
Mme Auché psychologue du travail nous explique
bien que « le salaire est un acquis, il s'agit d'un
élément important mais pas déterminant.
».
Toutes les personnes interrogées s'accordent
à dire que le salaire aujourd'hui n'est pas ce qui les motive à
travailler. Sur les 6 entretiens de commerciaux et managers seul un commercial
a décrit le salaire comme la première source de motivation,
toutefois on remarque que cette personne cherche avant tout à
évoluer et n'est pas satisfaite de son travail actuel. Le salaire serait
pour lui un moyen d'arriver à ses fins, plus il sera élevé
et plus il témoignera de sa performance, laquelle est liée
à une volonté de promotion en interne.
Pour tous les autres entretiens aucun ne cite le
salaire parmi les éléments principaux de motivation. On retrouve
pour deux managers la même idée selon laquelle ce qui
prédomine avant tout c'est le plaisir de travailler dans un domaine
plaisant. La directrice d'agence met en avant « le contact avec mon
équipe et le plaisir. Tous les matins je me lève en me disant que
je vais retrouver des collègues de travail que j'apprécie
».
La reconnaissance occupe une part importante, sur les
6 interviewés 4 la cite comme un levier de motivation. Ainsi la
commercial en banque met en avant « la reconnaissance, lorsque l'on a
fait des efforts voir son manager vous féliciter c'est un geste simple
mais qui fait vraiment plaisir ».
Comme l'évoque la psychologue du travail,
« c'est avec des gestes simples que l'on résout bien des
problèmes ». Le manque de motivation est bien souvent
lié à un manque de reconnaissance. Cette même
reconnaissance qui est négligée par bon nombre de managers qui
pensent encore aujourd'hui qu'on obtient plus de quelqu'un en le mettant sous
pression.
Ainsi nous pouvons d'ores et déjà
valider la seconde hypothèse dans la mesure où tous les
interviewés sont unanimes sur le fait que la motivation passe par des
éléments tels que la reconnaissance au travail, le bien
être au travail est une notion bien présente dans de nombreux
discours. Le plaisir de travailler est quelque chose qui pour tous les
interviewés revêt un caractère essentiel. Comme
l'évoque le chef d'entreprise : « on passe 40 ans voire plus
à travailler, ce qui me permet de me lever le matin c'est de me dire que
je fais quelque chose que j'aime. »
C. Les préconisations ou moyens d'action
L'enquête que nous avons réalisée
nous a permis de valider nos hypothèses de travail. En effet le
management aujourd'hui comporte un certain nombre de dérives et tel
qu'il est conçu actuellement il est néfaste pour la santé.
De plus, le bien être au travail occupe une place de plus en plus
importante. La reconnaissance, l'écoute, l'autonomie, la
responsabilisation sont des éléments qui comptent. Nous allons
donc maintenant faire des préconisations d'action.
1. Une organisation participative
Nous l'avons mis en évidence, l'organisation
pyramidale du travail telle qu'elle est conçue aujourd'hui pose
clairement un problème de fond, cette dernière conduit à
des situations de stress ainsi qu'à un déficit d'écoute.
Toutefois nous ne pouvons pas dire que la centralisation du pouvoir est
totalement néfaste, il est important que perdurent des sources de
pouvoir comme nous l'indique le gérant de la PME « il est
capital d'avoir quelqu'un capable de donner des directives claires sans quoi
plus rien n'a de sens. Toutefois donner du pouvoir à quelqu'un ne veux
pas dire que cette personne à toujours raison, il faut un
échange. »
Le commercial de l'entreprise spécialisé
dans l'énergie va aussi dans ce sens « avoir des directives
claires c'est important, mais être capable d'écouter ceux qui
connaissent le terrain c'est tout aussi essentiel ».
Aujourd'hui ce qui est fondamental c'est d'être
épaulé dans son travail, le manager doit être comme
l'indique Mr Sponville dans sa conférence « un professionnel du
désir de l'autre ».
Marie Parker Follett a développé dans
son article « Essentials of leadership » l'idée selon
laquelle nous avons aujourd'hui besoin de leadership. Lequel n'est pas
forcément réservé aux dirigeants. Pour Marie Parker
Follett plus une personne a une position élevée dans la
hiérarchie et plus la qualité de leadership doit être
marquée. L'objectif étant de ne plus considérer les
personnes qui travaillent sous ses ordres comme de simples subordonnés
mais comme des collaborateurs. Le leader doit avant tout être un
accompagnateur qui orientera ses collaborateurs de manière à ce
qu'ils lui apportent l'efficience optimale nécessaire à la bonne
réalisation de missions déterminées ; elle va même
plus loin en exprimant son incompréhension face aux entreprises dans
lesquelles les ordres ne viennent que du haut de la
hiérarchie.
Une préconisation serait d'introduire un concept
inventé par Hersey et Blanchard. Le leadership situationnel.
Ces deux auteurs ont mis en avant le fait que le
style de management devait être différent en fonction de la
compétence et de la motivation au travail des individus. Ces deux
auteurs ont mis en place quatre types de management à adopter en
fonction de différentes situations :
Directif : prise de décisions et
surveillance des résultats
Persuasif : Prise de décision après
concertation. Possibilité de discutions Participatif : le
subordonné prend des décisions avec l'appui du leader.
Délégatif : le subordonné prend les décisions a
la place du leader.
Ainsi lorsque les collaborateurs sont peu
compétents et peu motivés le leadership devra être
directif. Dans le cas ou le collaborateur est motivé mais peu
compétent on mettre en place un management persuasif. Lorsque le
collaborateur est peu motivé mais compétent on tendra vers un
management participatif. Enfin lorsqu'un collaborateur est compétent et
motivé on pourra utiliser un management
délégatif.
Toutefois, il semble qu'aujourd'hui le management
participatif soit le plus adapté pour lutter contre le stress. En effet
ce type de management permettra d'impliquer les équipes en insistant sur
l'importance de la participation de chacun. Il s'agit de partir d'un constat
simple et d'affirmer que personne ne maitrise une globalité de
compétence l'exonérant de consulter ses collaborateurs. Ce type
de management participatif a pour objectif d'engager le salarié
auprès de l'entreprise. Ce dernier va se sentir plus investi et sera de
fait plus efficace.
Une haute autorité doit bien entendu être
présente mais il doit y avoir un réel échange au sein de
l'entreprise.
Cette notion d'échange nous la retrouvons dans
la quasi totalité des entretiens effectués. Il existe un
réel problème de communication, de discutions, de prises en
compte du bien être du salarié. Mais tout ceci doit se faire en
amont.
2. Prévenir vaut mieux que guérir
Autre élément qui revient avec
insistance dans les entretiens c'est la prévention. Le stress est bien
souvent traité une fois qu'il est déclenché et qu'il
impacte déjà nocivement l'entreprise et l'individu. La
psychologue du travail nous indique qu'en matière de prévention
tout se joue sur des gestes simples à faire au quotidien et
faciles mettre en oeuvre
Ainsi plusieurs gestes simples sont à appliquer
:
· Dire bonjour à ses collaborateurs,
geste qui peut sembler dérisoire mais il s'agit d'une marque de
politesse, le pouvoir et la position hiérarchique n'exemptent pas
d'appliquer les règles élémentaires de savoir
vivre.
· Savoir dire merci ou tout simplement
reconnaître un bon travail. On pense bien souvent à tord qu'il est
inopportun de renouveler des remerciements. Au contraire, si vous souhaitez que
vos salariés se sentent bien dans leur entreprise et s'impliquent dans
leur travail, il est important de les gratifier à minima d'un simple
merci.
·
Demander « comment allez-vous ? » C'est
chercher les désirs de l'autre, lesquels sont satisfaits et lesquels ne
le sont pas. C'est quelque chose que les managers font peu dans la mesure
où bien souvent beaucoup de choses ne vont pas. Alors on fait comme si
tout allais bien sans chercher plus loin.
Savoir dire non. Cela peut sembler simple mais les
salariés ont besoin d'un cadre, ils ont besoin d'être
entourés, d'avoir des directives claires. Le non est la marque du
pouvoir.
Toutefois le premier élément de
prévention nous est décrit par l'ANACT (agence nationale pour
l'amélioration des conditions de travail). Il s'agit de «
l'engagement fort et durable de la direction est la première condition
de la démarche de prévention.
Toutefois dans les grandes entreprises de nouveaux
postes voient le jour, ainsi la société Danone a recruté
un psychologue spécialisé dans le traitement des
problématiques liées au stress. L'objectif est d'éviter
l'isolement ainsi que de traiter et d'atténuer l'éventuel
sentiment de culpabilité ressenti. Permettre à tous les
employés d'évoquer leurs problèmes auprès d'une
personne indépendante en lien direct avec la direction
générale peut être un élément de
prévention important à mettre en place dans les structures les
plus importantes.
3. Rendre le travail humain
Au cours de ces entretiens une constatation s'est
petit à petit mise en place. Lorsque les individus sont bien dans leur
travail ils cherchent plus facilement à donner le meilleur d'eux
même. C'est ce que nous confirme le manager de l'entreprise
spécialisé dans l'énergie « lorsque les
commerciaux sont bien traités ils travaillent mieux ». En
somme il semble au final qu'il existe un lien entre l'implication du
salarié dans l'entreprise et le plaisir qu'il prend à travailler.
Un salarié qui participe et qui se sent écouté et plus
impliqué et plus heureux dans son travail. Ainsi il se retrouve moins
assujetti au stress.
Remettre l'humain au centre du débat est
aujourd'hui quelque chose de primordial, nous avons pu voir que les relations
entre collègues et plus généralement l'ambiance au travail
avait une importance capitale. La solidarité apparait donc comme un des
éléments centraux dans la lutte contre le stress. Nous l'avons vu
les mieux placés pour comprendre la détresse des personnes qui
souffrent sont les collègues de travail. Réduire le stress passe
donc par la remise en place de la solidarité et de l'entraide au centre
du débat. Il ne faut pas considérer l'autre comme un
concurrent mais bel et bien comme un collègue de
travail avec lequel on partage des objectifs communs dans le but d'atteindre la
prospérité de l'entreprise. Cette idée est
renforcée par le chef de rayon « Ce qui m'a permis de m'en
sortir c'est la solidarité qu'i régnait dans mon équipe
», le manager ajoute même « l'ambiance dans un groupe
est primordiale. Chacun a ses atouts et ses faiblesses, le jour où on
comprendra qu'en travaillant les uns avec les autres on sera plus performant
qu'en oeuvrant chacun de notre coté les performances
s'amélioreront automatiquement ».
Le commercial dans le domaine bancaire soulève
un problème majeur « il y a un
énorme «
turn-over » dans les agences, soit disant pour le bien des clients Moi
je
crois que c'est uniquement pour éviter une
trop grande proximité entre les employés et les clients, la
direction apprécie modérément ce rapprochement ».
Cette idée est très présente et pose un
problème de fond. Remettre en place la solidarité passe par une
ambiance de travail cordiale voire amicale pour améliorer le soutien
social en entreprise.
Conclusion.
Objectif du mémoire.
L'objectif de ce mémoire était
d'étudier le stress au travail sous l'angle managérial. C'est un
sujet vaste qui pouvait être abordé de différentes
manières. Dans un premier temps il était intéressant de
faire un bilan du stress au travail pour se rendre compte que c'est un sujet
d'actualité qui doit aujourd'hui être au centre des
préoccupations.
Nous avons vu que le stress avait divers tenants et
aboutissants entrainant dans son expression la plus extrême la mort.
C'est un sujet à appréhender avec la plus grande attention car il
impacte toute la population sous différentes formes.
Dans ce mémoire nous avons étudié
les dérives du management et plus généralement de
l'organisation du travail.
La question du management était l'axe central
de cette recherche dans la mesure où à l'heure actuelle il existe
un réel problème de fond.
L'objectif était donc d'étudier le lien
qui existe entre les dérives du management actuel et la souffrance au
travail.
Nous avons pu constater qu'il existait un lien bien
identifié entre ces deux éléments. Aujourd'hui on parle de
management par le stress, qui est censé accroitre la productivité
de chacun, et tirer le meilleur de ses salariés par une mise sous
pression. En clair on utilise le stress comme un vecteur de productivité
et d'efficacité. Le travail devient un monde où les
intérêts d'une minorité sont relayés comme une
expression unique sans se préoccuper de ceux qui souffrent de ces
cadences infernales.
Ce type de management devient problématique et
sensible car il déstabilise de nombreux individus. En effet le stress
poussé à l'extrême génère des effets
néfastes sur la rentabilité, entre arrêt de travail,
déficit d'image, ambiance exécrable c'est toute une organisation
qui souffre et qui subit les conséquences directes du manque d'empathie
de certains dirigeants.
Dans ces conditions d'insatisfaction
générale, il est capital de réagir pour permettre à
l'individu d'émerger de cette spirale infernale où le travail
devient une corvée à laquelle il doit s'astreindre sept heures
par jour en moyenne. Mais aussi pour l'entreprise qui subit directement les
répercutions de cette gangrène
généralisée.
La question fondamentale est d'identifier les moyens de
s'extraire de cette situation.
Nous avons vu qu'il était en effet possible de
limiter le stress au travail mais que cela nécessite une vraie
réflexion sur le fond du problème. C'est avant tout une prise de
conscience collective qu'il est nécessaire d'ordonner avec comme
postulat que la rentabilité financière ne doit pas
s'opérer au détriment de l'individu. C'est une prise de
conscience managériale qu'il faut stimuler pour imposer progressivement
la notion qu'une équipe soudé est bien plus efficace qu'un
ensemble d'individus isolés mis en concurrence les uns avec les autres
dont le seul leitmotiv est l'atteinte d'objectifs parfois contradictoires et au
final improductifs. C'est enfin une prise de conscience individuelle afin de
comprendre que le stress n'est pas anodin mais bel et bien une des principales
causes de souffrance au travail.
Il existe une réelle réflexion sur ce
sujet, de nombreux auteurs se penchent sur le sujet, plus récemment la
politique se mêle à la fête en prenant à bras le
corps le sujet. Une réaction est attendue mais elle nécessite un
réel effort.
La méthodologie
Dans un premier temps l'objectif était de
répondre à une question de recherche et d'infirmer ou d'affirmer
les hypothèses qui en ont découlé. La question de
recherche a pour objectif de se demander si le management tel qu'il est
conçu actuellement est un élément moteur dans l'apparition
du stress au travail. Et quelles solutions managériales peuvent
permettre d'améliorer la situation actuelle.
De cette question on découlé deux
hypothèses de travail :
La première hypothèse H1 : Le management
tel qu'il est conçu actuellement à un impact négatif sur
le stress au travail.
La seconde hypothèse H2 : La prise en compte des
besoins de l'individu a un impact positif sur le stress au travail
Pour répondre à ce sujet il
était capital d'obtenir des témoignages mais aussi l'avis de
personnes qui chaque jour sur le terrain sont confrontées à cette
problématique. Ainsi nous nous sommes penchés sur une
étude portant sur les services commerciaux. Le commercial et le manager
sont deux des métiers les plus touchés par le stress au travail,
il était donc intéressant d'étudier ces profils
spécifiques.
Pour réaliser cette étude une
enquête qualitative a été réalisée. Ainsi
deux managers, trois commerciaux, un chef d'entreprise et une psychologue du
travail ont été interrogés au cours d'entretiens semi
directifs.
Il était important d'obtenir de réelles
informations de toutes les parties prenantes venant d'horizons
variés.
L'échantillon est composé de quatre
femmes et de trois hommes, venant de secteurs différents. Sont
représentés le secteur bancaire, le secteur de l'énergie
ainsi que celui de la grande distribution.
Pour réaliser cette étude des
entretiens semi directifs ont été réalisés afin
d'obtenir un maximum d'informations sur le public concerné. L'entretien
semi directif est apparu choix le plus pertinent dans la mesure où
l'objet d'étude est avant tout un ressenti, un état psychologique
qu'il est complexe d'étudier.
Ces entretiens ont été
réalisés en suivant un guide d'entretiens lui-même
inspiré de différentes étude. Ce guide d'entretiens a
été scindé en cinq thèmes majeurs permettant une
vue d'ensemble du sujet que nous souhaitions traiter.
Par la suite une fois les entretiens
réalisés il était important de trouver une méthode
d'analyse pertinente permettant de faire émerger les points centraux du
sujet.
Pour cela une analyse thématique a
été réalisée afin d'avoir l'avis de chaque personne
interrogée sur chacun des thèmes décrits dans le guide
d'entretiens.
Les principaux résultats
Suite à cette étude plusieurs
éléments sont à relever. Le premier est
l'omniprésence du stress dans les relations commerciales aujourd'hui. On
le constate il touche absolument tout le monde. Sur les sept personnes aucune
nous a confié ne jamais avoir ressenti de stress et ne pas ressentir de
mal être lié à sa manifestation prégnante. Tout le
monde est donc concerné mais pas de la même
manière.
Ainsi on a constaté différentes
conséquences allant du simple agacement ou d'une simple
démotivation jusqu' au burn-out et à l'arrêt de travail
pour harcèlement moral. Ce qui est vraiment notable pour les personnes
en souffrance c'est ce sentiment de culpabilité générant
l'isolement qui contribue à s'enfermer dans un silence
dévastateur.
Nous avons pu faire plusieurs constatations en lien
direct avec notre problématique et ainsi valider nos deux
hypothèses de travail.
Tout d'abord en ce qui concerne la première
hypothèse à savoir l'impact négatif de l'organisation du
travail plusieurs éléments permettent de la
confirmer.
Tout d'abord, l'aspect pyramidal des organisations du
travail, qui centralise le pouvoir entre une poignée d'individu. Il
n'existe pas de réel échange, la hiérarchie est bien trop
éloignée des problématiques de terrain et cela pose un
réel problème de fond dans la mesure où trop
d'orientations stratégiques sont élaborées par des
individus qui ne sont pas forcément en phase avec la
réalité fonctionnelle de l'entreprise.
Un second élément a attiré notre
attention, il s'agit de l'isolement ressenti par les personnes
stressées. Ce phénomène est manifestement accentué
par la crise économique actuelle. La peur de perdre son emploi est
manifeste et conduit à accentuer les comportements individualistes.
L'isolement est aussi lié à la concurrence entre les individus,
qui conduit à une perte de solidarité et d'entraide capitale pour
le bon fonctionnement d'une équipe. Cette notion d'équipe n'est
pas assez valorisée stratégiquement, la mise en place
accentuée d'objectifs collectifs est certes en route mais encore
insuffisamment pour insuffler une réelle dynamique de groupe. Subsiste
un réel problème de lien social à clarifier. L'ambiance au
travail est décrite comme étant un élément capital
; néanmoins peu de concepts novateurs sont élaborés pour
amener des améliorations sensibles. Depuis des années les
entreprises tendent plutôt à dégrader ce lien social sans
se rendre compte qu'il est un des moteurs de la performance économique.
Le meilleur moyen de réduire le stress au travail réside dans la
prévention des risques ; s'appuyer sur une équipe soudée
où le lien social est valorisé reste un des moyen de lutte les
plus efficace. Le changement est donc fondamental, la concurrence au sein
même d'une entreprise doit être appréhendée avec
parcimonie, et des valeurs différentes telles que l'entraide et
l'écoute d'avantage privilégiées.
Cela peut sembler totalement utopiste comme vision des
choses mais c'est bien là qu'est le noeud du problème. La prise
en compte de l'individu comme un être humain au service d'un collectif.
Je vais prendre une image simple pour résumer la situation. Un
footballeur aussi talentueux soit t'il ne sera jamais aussi performant qu'au
sein d'un collectif bien huilé. C'est exactement la même chose
pour les entreprises, l'individu performant le sera d'avantage s'il travaille
avec et pour les autres. Cela demande un changement de mentalité, une
prise de conscience s'impose et il est temps de conceptualiser de nouvelles
stratégies susceptibles d'apporter des avancées
significatives.
Enfin nous avons remarqué un réel
problème lié aux objectifs qui sont bien souvent inadaptés
à la situation car jugés trop élevés et
qualifiés d'inatteignables. Il existe clairement un écart entre
ce qui est demandé et ce qu'il est possible de faire. Tous ces
éléments sont bien entendus étroitement liés les
uns avec les autres.
Les implications managériales
Cette étude nous a permis de pointer bon nombres
de points à améliorer.
Le premier élément est la mise en place
de gestes simples, nous l'avons vu la motivation au travail ne passe pas
uniquement par un salaire élevé complété de primes.
Ceci à bien entendu son importance, mais le plaisir du travail est un
élément capital bien au-delà du salaire qui en
découle. Nous avons pu constater que la
reconnaissance au travail était capitale et
bien souvent négligée. La psychologue du travail nous a
indiqué que les petits gestes simples du quotidien, le fait de
féliciter ses collaborateurs lorsque le travail est bien effectué
sont un premier pas et constituent les bases d'une amélioration. En
somme il est capital de remettre l'individu au centre des
préoccupations. L'ambiance de travail doit devenir une des
préoccupations majeures, tout comme la création de lien social et
de solidarité comme nous l'avons vu
précédemment.
Il est capital de faire un travail en amont dans la
mesure où la prévention doit devenir une priorité ;
d'où la nécessité de mettre en place des mesures
permettant de prévenir le stress au travail. La prévention passe
bien entendu par un management plus humain, par la prise en compte des besoins
de l'individu avant de considérer ceux de l'entreprise.
Toutefois comme nous l'avons vu cela passe par une
reconsidération de l'organisation du travail actuelle. Il semble
judicieux de mettre en place un management participatif dans l'optique
d'impliquer au maximum les salariés dans les décisions. Cette
organisation est déjà pratiquée dans bon nombre
d'entreprise, toutefois les paroles sont rarement suivies d'actes. Il est
fondamental de clarifier les mesures avec une réalité et un
changement constaté sur le terrain et non pas seulement par la direction
qui bien souvent se targue d'impliquer ses salariés dans de longs
discours alors que le constat réel est beaucoup plus
mitigé.
L'objectif est de revoir l'organisation pyramidale qui
est totalement archaïque et qui dans sa conception actuelle est un
château en ruine que le management participatif doit rénover pour
créer du lien entre la direction et le terrain.
Les limites de l'étude
Cette étude comporte toutefois des limites
:
La première limite concerne la taille de
l'échantillon interrogé, pour des raisons de temps et de
délai il était complexe de travailler su un échantillon
plus important. Toutefois je pense qu'il aurait était intéressant
d'interroger une plus grande variété de professionnels. Il aurait
été intéressant d'obtenir un entretien avec un dirigeant
d'une grande entreprise afin de comparer son discours avec la
réalité du terrain. De plus une palette plus large de
professionnel du stress aurait pu apporter un choix plus large pour
étudier les solutions existantes pour améliorer la
situation.
La seconde limite concerne l'aspect qualitatif qui
permet de poser les bases mais ne permet pas de tirer de réelles
conclusions. Cette étude aurais pu être complétée
d'une étude quantitative via un questionnaire afin d'obtenir des
statistiques sur un panel plus large.
Prolongement de l'étude
Cette étude sur le stress à mis en
avant certains éléments intéressant concernant la
motivation. Je pense qu'un prolongement possible serait d'étudier les
méthodes de motivation permettant de réduire le stress. La
question de la reconnaissance est centrale mais elle reste difficile à
cerner, il serait intéressant de se pencher sur des méthodes
permettant de mettre la reconnaissance au coeur du système de
récompense.
Actuellement elle occupe un rôle frontière
mais il est clair qu'il existe des stratégies pour la rendre
capitale.
Lutter contre le stress c'est avant tout prendre en
compte les besoins de ses propres subordonnés, il serait donc
intéressant d'étudier ceux qui reviennent le plus afin de les
intégrer dans le système de manière plus
officielle.
Bibliographie :
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Suicides liés au travail: lettre ouverte à Xavier Bertrand
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http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?regid=0&refid=NATTEF06209
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· Les SCOP, la démocratie nous
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· Serieyx hervé, (10 juin 2007), « les
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http://herveserieyx.nexenservices.com/article.php3?idarticle=64
· Steinmann Lionel (2004), « Stress, les
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· Stéphane Beaud et Florence Weber, (2003),
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Découverte.
· Tirmarche Olivier, (2010), «
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management », paris, Odile Jacob.
· Viallet Jean Robert, (Octobre 2009), « la
mise à mort du travail », reportage diffusé sur France
3
Table des matières
Remerciements .
3
|
Résumé
|
|
|
4
|
|
|
|
Introduction
|
. 5
|
|
|
|
|
Sommaire 11
Partie I : Stress et management : deux notions
liées. 13
I. Etat des lieux du stress au travail 13
A. Le Stress : une réalité 13
1. Témoignage « la mise a mort du travail
» 13
2. Le stress comme première manifestation de la
souffrance 15
3. Les chiffres de la souffrance au travail
16
A. les différentes théories du stress au
travail 17
1. Le modèle de Selye 17
2. Le modèle demande/ autonomie de Karasek
19
3. Le modèle Déséquilibre/ effort /
récompense de Siegrist 20
B. Les répercutions individuelles et collectives
du stress au travail 22
1. La santé du salarié mis en péril
22
a) Les Troubles musculo- squelettiques
22
b) Le burnout 23
c) Les maladies psychologiques : 23
2. L'entreprise touchée de plein fouet
24
a) le stress impacte directement le travail
24
b) une question d'image 25
II. La genèse de la souffrance au travail : un
management vieillissant 26
A. L'influence du passé 26
1. Le taylorisme et la division du travail
26
2. Le Fordisme et la rationalisation du travail
27
3. Le toyotisme et la règle des 5 zéro
28
4. Les principes du management d'Henri Fayol
30
B. Les principes et dérives du management actuels
30
1. La mise en concurrence des salariés
30
2. Le pouvoir centralisé 31
a) La gestion pyramidale 31
b) L'incompréhension générale
32
3. La gestion basée sur les objectifs.
32
4. Les récompenses inadaptées
33
Partie II : Etude de la souffrance au travail
auprès de professionnels du
management et de la vente 35
Préambule : 35
La norme ISO 26 000 35
La SCOP ou entreprise participative 36
I. Hypothèses et questions de recherche
37
A. Question de recherche 37
B. Hypothèses de travail 38
1. Le management actuel est inadapté
38
2. La compréhension mutuelle. 39
II. La mise en place de l'étude 40
A. L'entretien semi directif 40
1. Objectifs de l'entretien 40
2. La préparation de l'entretien. 41
3. La réalisation de l'entretien 43
B. L'échantillon de personnes interrogées
43
1. La constitution de l'échantillon
43
2. Les différents profils rencontrés
44
III. Résultats et analyse 46
A. Synthèse des entretiens 47
B. Analyse des résultats 50
1. L'organisation pyramidale en question 50
2. L'isolement comme pierre angulaire de la souffrance.
51
3. Les sources de stress. 52
a) Les objectifs non adaptés
53
b) La charge de travail 53
c) Les pressions morales 54
4. La motivation au travail 55
C. Les préconisations ou moyens d'action
56
1. Une organisation participative 56
2. Prévenir vaut mieux que guérir
57
3. Rendre le travail humain 58
Conclusion : 60
Bibliographie : 65
Table des matières 68
Annexes : 70
Annexes
Retranscription des
notes des entretiens :
Manager secteur de l'énergie Homme 46
ans
Thème 1 : Présentation
Ce manager de 46 ans travaille depuis 20 ans pour
l'entreprise. C'est un exemple de promotion interne assez intéressant.
Il est entré dans l'entreprise à 25 ans en tant que commercial
dans un centre d'appel. Il a par la suite évolué vers un poste de
technico commercial qu'il a occupé pendant 15 ans avant d'être
promu manager. Il gère une équipe de 7 commerciaux sur la
région du Languedoc Roussillon. Son profil technique est très
apprécié, il a très vite su se faire une place par sa
connaissance pointue du terrain. L'entreprise dans laquelle il exerce est un
des plus grand groupe Français spécialiste dans l'énergie,
sa fonction est orientée vers les particuliers et principalement sur la
vente d'un service appelé « objectif travaux ». Sa principale
mission est de faire le lien entre la direction régionale et les
technico-commerciaux.
Thème 2 : La politique de l'entreprise
Fixation des objectifs
Fixés par la direction qui se trouve au
siège sur Paris, peu de possibilités d'interventions, &
objectifs souvent inadaptés.
Répartition des objectifs par catégorie de
produits, tous les semestres certains produits sont mis en avant plus que
d'autres en fonction des attentes de la direction. Système de
rémunération
Primes variables liées aux collectifs en fonction
des résultats d'équipe + fixe + challenges
Répartition du pouvoir (centralisé,
décentralisé ?)
Centralisé mais possibilité de faire
remonter des éléments importants
« Je trouve le système médiocre
mais je fais avec car je n'ai pas vraiment le choix ». Il y'a la
direction de la zone méditerranée située à
Marseille avec son directeur général. La zone « Med »
est répartie en trois sous zones, chacune dirigée par un manager
d'équipe.
Autonomie, marge de manoeuvre
« Très complexe de prendre des
décisions, tout est contrôlé et tout est très lent
» Réunions d'équipes tous les mois + réunion de tous
les commerciaux Méditerranée une fois par semestre
Management humain, mais qui n'est pas en
adéquation avec les objectifs.
Thème 3 : les conditions de travail
L'ambiance de travail, la convivialité, le
plaisir à aller travailler.
Bonne ambiance générale, très
important pour qu'une équipe fonctionne bien. Les conditions
générales de travail, le lieu de travail, les horaires,
Manque de budget pour pouvoir mener des actions
d'envergures et remplir les objectifs.
Thème 4 : Le stress au travail
Quels sont les facteurs déclencheurs de stress
chez lui
« Je pense qu'à partir de 50 ans les
choses sont différentes, tu n'a plus la même énergie qu'au
début et tu ne peux pas te permettre de perdre ton emploi
».
Stress assez fréquent lié à la
pression de la direction pour l'atteinte des objectifs, mais aussi à
l'incompréhension des commerciaux face aux objectifs trop
élevés.
« Ces objectifs me sont imposés, je les
trouve moi aussi clairement abusif mais devant mes commerciaux je suis
obligé de positiver pour qu'il les acceptent ».
Rémunération secondaire. Aspect humain bien
plus important, reconnaissance des supérieurs mais aussi des commerciaux
est un élément capital : « j'aime mon travail, c'est ma
principale source de motivation ».
Thème 6 : Les moyens d'action :
C'est un sujet important .Ecoute active, car « les
mieux placés pour parler de ce qui se passe sur le terrain c'est ceux
qui y sont tous les jours. »
« Lorsque les commerciaux sont bien traités
ils travaillent mieux »
Commercial secteur de l'énergie Homme 34
ans
Thème 1 : Présentation
Ce commercial de 34 ans travaille depuis 12 ans dans
une entreprise du secteur de l'énergie. Après un BTS il entre
dans l'entreprise en tant que commercial dans un centre d'appel. Il
évolue sur un poste de technico commercial. Il occupe actuellement ce
poste depuis 9 ans et suis une formation pour évoluer vers un poste de
responsable d'équipe. Il suit le même parcours que le manager que
nous venons de voir. Son ancienneté et ses bons résultats font de
lui un des éléments moteur de l'équipe. Il a à
plusieurs reprise fait parti des meilleurs commerciaux de l'entreprise sur la
vente du service « objectif travaux ».
Thème 2 : La politique de l'entreprise
Fixation des objectifs
Les objectifs sont fixés par semestre, chaque
semestre il faut vendre un certain nombre de produits dans chaque
catégorie. « Cela change en fonction des décisions d'en
haut, un jour on doit vendre du gaz, l'autre de l'OTX, on est un peu
dépassés » « Les objectifs sont mal pensés et
trop élevés, chaque année on nous en met plus c'est
extrêmement compliqué à gérer. On a de plus en plus
de mal à les atteindres et pourtant ça augmente toujours
».
Système de rémunération
Objectifs collectifs 30% & objectifs individuels 70%
+ challenges
Répartition du pouvoir (centralisé,
décentralisé ?)
Tout se passe au siège, très peu de
possibilités d'action et une certaine incompréhension avec la
direction. Beaucoup de réunions, des propositions sont faites mais peu
sont retenues
« Il y a les cerveaux tout en haut qui
réfléchissent et nous pondent des projets invraisemblables
enrobées de jolis mots indigestes et nous les dindons de la farce qui
obéissons bien gentiment car nous n'avons pas le choix.
»
Thème 3 : les conditions de travail
L'ambiance de travail, la convivialité, le
plaisir à aller travailler. Convivial mais manque
d'écoute.
Les relations avec les autres membres de l'entreprise
(collègues, supérieurs) Ambiance conviviale, mais parfois
tendue entre certains membres de l'équipe, sentiment que certains en
font moins que d'autres ce qui parfois engendre des tensions
Les conditions générales de travail, le
lieu de travail, les horaires,
Bureau spacieux et locaux agréables, mais manque
cruel de moyens, très compliqué de faire son travail dans ces
conditions
Thème 4 : Le stress au travail
Quels sont les facteurs déclencheurs de stress
chez lui
Objectifs pas du tout adaptés, bien trop
élevé ce qui est source de pression. Sentiment d'agacement
lié au manque de moyen mais stress peu présent. Tout se passe
lors des réunions, le commercial est assez mal à l'aise avec le
fait que « Lors des réunions les résultats de chacun sont
affichés, ce qui peut parfois mettre mal à l'aise, on a peur
d'être jugé par les autres membres de l'équipe et
d'être considéré comme un mauvais élément
»
Le salaire est primordial, les challenges sont aussi une
source de motivation. « Un commercial cherche à être meilleur
que les autres, c'est ce qui le motive »
Sens du travail
Thème 6 : Les moyens d'action :
Sujet d'actualité. De plus en plus
utilisé par les entreprises mais au finale peu d'effort sont faits. Il y
a de belles paroles mais les actes ne suivent pas. Il faudrait que les
personnes qui fixent les objectifs et les décisions stratégiques
aient occupé un poste de terrain.
Il serait bien d'avoir plus de marges de manoeuvre, la
structure fait que les décisions sont lentes.
Manager banque Thème 1 :
Présentation
30 ans d'entreprise
Cadre depuis 30 ans et responsable de management depuis
13 ans Banque de particuliers
Domaines dans lesquels j'ai travaillés :
Marketing, Audit, Contrôle de gestion, Communication, Agence,
Mutualisme.
Thème 2 : La politique de l'entreprise
Fixation des objectifs
Ils sont fixés annuellement et font l'objet d'un
suivi.
Ils prennent en compte les attentes clients et la
qualité (clients au sens large puisque au niveau des postes
administratifs dans les différents sièges il y a aussi des
objectifs Qualité, Activité etc)
Les objectifs sont pour une part des objectifs COLLECTIFS
d'une famille de collaborateurs et INDIVIDUELS.
Ils ont un impact sur la rémunération de
l'ensemble des collaborateurs cadres managers ou pas
Rémunération
Pour 60% sur une atteinte collective des objectifs et 40%
une atteinte personnelle
Répartition du pouvoir
Il y a une délégation de tâches en
fonction des domaines d'intervention et des niveaux
hiérarchiques.
L'organisation est pyramidale selon un organigramme
partant d'un directeur général, des directeurs adjoints, sous
directeurs et responsable d'unité (ceci est vrai à la fois pour
les métiers des sièges et pour les métiers en
agence)
Pour les métiers du réseau : Direction
Commerciale, Direction de secteurs et direction d'agence. Cette
répartition pose certains problèmes, plus il y a de lignes
hiérarchiques et plus mon métier est divisé, j'ai de moins
en moins d'autonomie et de pouvoir, certaines décisions que je prenais
avant pour mon agence ne sont aujourd'hui plus de mon ressort je pense qu'on
perd petit à petit en compétence. Participation des
salariés
Les salariés ne participent pas aux
décisions. Ils font remonter leurs idées dans les réunions
de concertations sur l'activité et participent à
l'élaboration d'un Plan Moyen terme pour l'entreprise qui se
décline sur 5 ans.
Thème 3 : les conditions de travail
Ambiance au travail
Les salariés sont inquiets et
préoccupés s'agissant en plus d'une banque étant
donné le contexte actuel de crises.
Condition de travail
On a les moyens de faire ce qu'on nous demande Seul HIC :
notre bureau est trop petit. Nous sommes 5 dans un tout petit espace ce qui ne
facilite pas la concentration.
Thème 4 : Le stress au travail
« J'ai eu un arrêt de travail pour un burn
out. »
Quelles en étaient les raisons ?
Une pression trop forte de mon manager, des
circonstances difficiles dans mon équipe (licenciement pour faute grave,
absences de collaborateurs liées à un congé
maternité, liées à des formations (car tous étaient
en filières pour progresser)). Ces absences n'ont pas été
compensées et j'ai du prendre en charge plusieurs postes avec en plus la
pression hiérarchique et un caractère trop perfectionniste et
trop investi. « Au début je me sentais responsable, on me mettait
la pression donc je travaillais plus, je n'avais aucun soutiens de la part de
mes supérieurs ».
De plus, « J'avais 52 ans, on était en pleine
crise je ne pouvais pas me permettre de perdre mon travail, j'ai pris sur moi
».
Quelles en étaient les manifestations &
conséquences ?
Je restais dans mon agence de 6h30 à 7h le matin
jusqu'au soir très tard. J'y restais le weekend , j'ai eu des
problèmes de santé.
Conséquences sur la vie personnelle
« Oui car j'ai été malade il y a deux
ans et aussi dans mon entourage il m'est reproché de trop m'investir.
»
Prise en compte du stress
L'entreprise ne prend pas suffisamment en compte le
stress car les réactions viennent souvent après que les
problèmes aient fait des dégâts humains. Il y a une
volonté de bien faire mais pas à tous les niveaux et souvent ce
sont les niveaux hiérarchiques intermédiaires qui sont les plus
en cause.
Causes et conséquences du
stress
Les causes sont liées à un manque
d'écoute et de discernement et la non priorisation de l'essentiel au
détriment d'ambitions personnelles de certains managers qui veulent
progresser dans l'entreprise quel qu'en soit le prix. Il y a aussi le contexte
de crises c'est évident qui a beaucoup contribuer ces dernières
années à faire progresser le stress
La quantité du travail peut ne pas être
affectée (quelquefois oui) mais la qualité et les
conséquences sont souvent dissimulées car visibles à moyen
long terme.
Thème 5 : Les sources de motivation
« Le plaisir de travail dans un domaine qui me
plait. Le contact avec les autres dans l'entreprise et aussi et surtout en
dehors de l'entreprise. Et aussi la
reconnaissance »
Thème 6 : Les moyens d'action :
L'écoute, le dialogue, l'ouverture .... Et faire
passer le collectif avant le personnel.
Chef de rayon
Thème 1 : Présentation
Diplômé, BAG 2 en comptabilité et
commerce
Parcours atypique avec de nombreuses expériences
professionnelles variées, usine, agriculture, banque, commerce de
bricolage et commerce alimentaire.
Je travaille actuellement dans un Intermarché
contact depuis avril 2008, moyenne structure moins de 15 salariés dont 4
à temps partiel, je gère en solo plusieurs rayons (boisson,
surgelé, charcuterie, traiteur, boucherie, pâtisserie)
Thème 2 : La politique de l'entreprise Management
inexistant
Fixation des objectifs
Pas d'objectifs propres, on n'a pas accès aux
chiffres des rayons ni rien du tout, on doit remplir et satisfaire le client
ça s'arrête là, pareil pour les chefs.
Si on devait vraiment parler d'objectifs c'est la
règle des 3P, Propre, Plein avec des Prix Partout, Mais aucuns objectifs
chiffrés.
Rémunération
Gonformément a la convention collective du
commerce a prédominance alimentaire, donc un peu plus que le smic,
rémunération sur 36h75, 35h de travail + 1h75 de
pause.
Pas de primes.
Répartition du pouvoir
Il y a le patron qui est là en permanence et 2
chefs en surface qui passent plusieurs fois par semaine. Enfin il y `a un chef
boucher
Le chef boucher est responsable uniquement de la
boucherie traditionnelle et du 2ème boucher qui est sous ses
ordres
Pour les 2 chefs en surface, les rôles sont mal
définis, elles s'empiètent l'une sur l'autre
Participation aux décisions
« Non, on nous écoute quand on râle, on
dit qu'on va avoir ça et rien n'est fait »
Thème 3 : les conditions de travail Ambiance au
travail
Relation avec les collègues assez sympa, beaucoup
moins avec les 2 chefs de surface qui ne communiquent pas entre elles,
ça donne des ordres et contre ordres
toute la journée.
Je ne sais pas si tu vois ce que je veux dire, mais en
gros l'une va passer me demander de faire quelque chose et l'autre m'engueulera
ensuite de l'avoir fait. Aucune notion de priorité si ce n'est la
priorité au copinage et pas ou peu d'organisation dans le magasin. Les
chefs sont assez dures avec nous, on essaye de faire bloc mais ce n'est pas
simple.
Mais au final l'ambiance est détestable au plus
haut point, pas un jour sans embrouilles.
Conditions de travail
le chiffre augmente bien donc beaucoup plus de travail et
forcement moins de temps pour le faire. Une semaine sur 2 je travaille 7j/7,
fatiguant Pour la marge de manoeuvre. Je gère moi même le rayon de
la commande à l'assortiment donc ça va. Quand il y a beaucoup de
clients et beaucoup de boulot il faut aussi aller en caisse en même temps
et gérer les passages de commande en temps et en heure, ingérable
certains jours.
Thème 4 : Le stress au travail
J'ai un bac +8 en stress
Je suis actuellement en arrêt maladie (20 jours)
pour cause de harcèlement moral. C'est des petites phrases, on est en
tension permanente. Toute la journée on est critiqués, souvent
personnellement c'est très dur sur le long terme.
Petit à petit ce n'était plus des
réflexions sur mon travail mais sur mon intelligence, des jugements
vexants sur ma personne. Tous les jours elle me fait comprendre que je suis
nulle, à force j'en suis persuadée.
Quelle en était les raisons ?
Trop de travail, manque d'effectif, manque de soutien,
trop de remarques blessantes injustifiées
Quelles en était les manifestations &
conséquences ?
Un ras le bol général, des tensions
récurrentes, j'ai vu des gens pleurer au travail et des arrêts
pour dépression ou surmenage.
Je n'ai plus aucune confiance en moi, aujourd'hui je ne
suis plus aussi performante qu'il y a deux ans, je me suis sentie
responsable.
Je suis allé consulter chez un psychologue mais
j'ai mis un an et demi avant d'en parler, c'est une collègue de travail
qui m'a conseillée un psychologue qu'elle consultait elle
aussi.
aujourd'hui le mal est fait, je m'en veux de ne pas avoir
pris conscience des choses avant
causes et conséquences du stress
Il y a plusieurs facteurs a prendre en compte
:
- pas de management participatif
- pas assez de communication
- exigence du travail (vitesse, nombres de taches a
faire)
- pas de reconnaissance sur le travail
réalisé
- on bosse toujours dans l'urgence surtout le
matin
- rémunération faible compte tenu des
efforts
- semaine morcelée sur les horaires
- manque de planification et d'organisation
- agressivité de certains clients
- commencer quelque chose et être envoyé
faire autre chose - l'heure c'est stressant.
Conséquences :
- fatigue
- manque d'entrain au boulot
- arrêts de travail réguliers dans
l'entreprise - turn over important depuis un an
- engueulades car les gens sont a cran - oublis dans les
commandes
- humeurs au boulot et même en dehors
Thème 5 : Les sources de motivation
Peur du chômage.
Je cherche une chose c'est de pouvoir aller au travail
avec le sentiment que je vais passer une bonne journée. Actuellement ce
n'est pas le cas mais j'ai besoin de gagner ma vie, donc pour l'heure le
salaire est la carotte qui me fait avancer
Thème 6 : Les moyens d'action
Virer la chef qui alimente toutes les tensions et
réorganiser complètement le travail avec embauche d'une personne
a mi-temps en renfort le matin
le management est responsable car pas assez de
présence du patron, qui donne peu de directives et qui laisse faire un
peu n'importe quoi.
Les 2 chefs de surface :
- la 1ère fait tout au copinage et est très
désagréable, n'agit pas dans le bon sens et n'organise
pas.
- la 2ème, trop laxiste, qui se fait bouffer par
la 1ère.
Moyens d'action
Reconnaissance du travail, optimiser l'organisation,
écouter ses salariés
Que les DG sortent de leur bureau pour venir voir ce
qu'il se passe sur le terrain. On ne les voit jamais, par contre les ordres et
les objectifs viennent d'eux.
Commercial banque
Thème 1 : Présentation
Cette jeune commercial de 30 ans est un pur produit de
l'entreprise. Elle a fait ses études en alternance dans la banque
crédit agricole et à intégré l'entreprise à
l'âge de 23 ans à l'accueil. Elle a par la suite
évolué vers un poste de conseillé clientèle
à l'âge de 26 ans
Thème 2 : La politique de l'entreprise
Type de management
Directif, mais tout dépend du directeur d'agence.
J'ai connu le meilleur comme le pire en 10 ans
Système de rémunération
50/50 entre objectifs personnels et ceux de
l'équipe
Répartition du pouvoir (centralisé,
décentralisé ?)
Tout se passe au siège, nous avons peu de
possibilités d'action. Toutefois en local nous sommes proches du
directeur d'agence qui peut faire remonter certains éléments.
Réunions
Autonomie, marge de manoeuvre
Toutes les semaines on fait une réunion avec toute
l'agence pour faire le point, outre cela il existe la participation pour le
plan d'avenir
Thème 3 : les conditions de travail
L'ambiance de travail, la convivialité, le
plaisir à aller travailler.
Conviviale, nous sommes soudés il y'a une bonne
équipe, on se côtoie parfois en dehors du travail
Les conditions générales de travail, le
lieu de travail, les horaires,
L'agence est petite on se marche un peu sur les
pieds.
Thème 4 : Le stress au travail
Il y a 3 ans j'ai connu un directeur d'agence qui nous
mettait énormément de pression. J'ai serré les dents
pendant 2 ans, mais j'ai fini par prendre un arrêt de travail pendant 1
mois car j'étais au bout du rouleau.
Quels sont les facteurs déclencheurs de stress
J'ai connu un jeune manager qui avais les dents qui
raillait le parquet, il nous mettait sous pression pour que l'on soit plus
efficace, au final au bout de deux ans il est parti car il avait eu de bons
résultats, mais aucun membre de l'équipe ne le regrette, depuis
nous travaillons plus sereinement, à l'époque je travaillais en
permanence avec la peur au ventre. Les petites réflexions à la
longue on ne les supporte plus, c'est épuisant. Pour compenser je
travaillais beaucoup plus Il y a des semaines ou je quittais mon bureau
à 21 heures. Au bout de quelque temps j'ai craqué et je suis
allé voir une psychologue qui m'a conseillé de me mettre en
arrêt.
Sensation de stress
Lorsque vous n'êtes pas bien il ne faut pas le
montrer, aujourd'hui il faut savoir encaisser pour progresser.
Ce stress a eu des conséquences sur ma vie
privé, j'étais toujours préoccupée par ce que je
vivais au travail, j'étais irritable et souvent de mauvaise humeur. En
fait je crois que je répercutais ma frustration du travail sur mes
proches.
Le stress est un sacré problème, chez nous
personne ne s'en préoccupe vraiment c'est bien dommage
Thème 5 : Les sources de motivation
« J'aime venir travailler dans une équipe
dans laquelle il y a une bonne ambiance. Je n'ai que 30 ans, ce qui me motive
c'est de pouvoir un jour évoluer. La reconnaissance est aussi capitale.
»
Thème 6 : Les moyens d'action :
Causes et conséquences générales
Lié à la pression que certains managers ne
savent pas contenir et déportent sur leurs employés. Il est
important d'installer un dialogue
Moyens pour lutter contre le stress
Il faudrait des personnes de l'entreprise à qui
l'on pourrait parler de ce genre de problèmes. Le plus dur c'est de se
confier, on a toujours un sentiment de culpabilité
Chef d'entreprise Homme 52 ans
Thème 1 : Présentation
Ce chef d'entreprise de 53 ans dirige depuis 10 ans
une entreprise spécialisé dans l'eau. Il a 4 collaborateurs qui
sont aujourd'hui ses amis avec qui il travaille depuis quelques années.
Avant de se lancer dans ce projet il travaillait comme conducteur de travaux
dans une grande entreprise de BTP.
Thème 2 : La politique de l'entreprise
Système de rémunération
J'ai un seul commercial, il est payé avec une
partie fixe et une variable (3% du ca qu'il réalise)
Autonomie, marge de manoeuvre
Je suis le patron, mais tout le monde participe aux
décisions en fonction de ses compétences Dans une grosse boite
quand tu a un problème avec un de tes supérieurs, il te faut
prendre un rendez-vous au moins une semaine à l'avance pour
espérer pouvoir avoir un entretien, et lors de l'entretien tu n'a pas
intérêt à te louper. Moi un collaborateur a un souci avec
moi on règle ça dans l'heure avec une vraie discutions
sincère, crois moi ça évite tout malentendu et pour lutter
contre le stress il n'y a pas mieux.
Organisation du travail, organigramme de son
entreprise.
C'est au quotidien on se voit tout les jours. On essaye
de faire des réunions chaque semaine. Mon objectif c'est que tout le
monde puisse dire ce qu'il veut.
Thème 3 : les conditions de travail
L'ambiance de travail
Plutôt bonne, avec le temps nous sommes devenu
proches, mes collaborateurs sont des amis, on se retrouve souvent le week-end,
on part quelque fois en vacances ensemble
Les conditions générales de travail
J'essaye de leurs donner les moyens de faire leur travail
correctement
Thème 4 : Le stress au travail
Sensation de stress
J'ai un stress permanant, je gère une
entreprise. A la fin du mois si je n'ai pas les sous pour payer mes
employés je les sors de ma poche. C'est impensable de me séparer
d'un collaborateur, c'est un travail au quotidien et une pression importante.
Le stress est vécu par rapport au travail et à la charge de
travail en haute saison. Nous avons un pic d'activité vers avril,
pendant cette période nous travaillons tous bien plus que ce que nous
devrions, c'est très fatigant nerveusement. Nous sommes tous
stressés, ce qui nous permet de tenir c'est que l'on sait que ça
ne dure que quelques mois. En réalité je pense que c'est plus de
l'adrénaline que du stress mais pendant 4 mois tout le monde est
à fond, parfois ça crée des tensions mais en
général tout rentre vite dans l'ordre
Pourquoi plus de stress
Pour conserver leurs emplois certains sont prêts
à tout et font tout ce qu'on leur demande même si c'est contre
leur nature. Ce n'est pas étonnant de voir le harcèlement et la
pression devenir monnaie courante. Il y a 20 ans tu pouvais te permettre de
démissionner, aujourd'hui non, il faut faire avec, ce n'est pas
normal.
Thème 5 : Les sources de motivation
Ma seule source de motivation c'est la
prospérité de mon entreprise et le bien être de mes
employés. Bien entendu que le salaire est capital, sans un salaire
correct les bons collaborateurs partent. La reconnaissance est importante,
j'essaye de féliciter dès que j'en ai l'occasion.
Thème 6 : Les moyens d'action :
Causes et conséquences générales
Le stress est différent dans les grosses
boites, on a plus à faire à des pressions morales et ça
c'est un scandale. Globalement le stress c'est un peu comme les dominos, si
celui qui est tout en haut est stressé, ça se répercute
sur toutes les personnes qu'il dirige.
Moyens pour lutter contre le stress
Que les gens se parlent entre eux. On est tous des
êtres humains capables de comprendre que quelque chose ne va
pas.
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