PARTIE I L'ÉTAT DE L'ART EN MATIÈRE
DE CONSEIL
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Chapitre I Principales tendances
Section I : Le métier de consultant
Il semble important de baliser le champ de la
réflexion, en clarifiant tout d'abord certains concepts, en faisant
référence à quelques auteurs, chercheurs et universitaires
dont les propos et les écrits font foi dans le domaine des
métiers de la formation et du conseil.
À propos de la consultation
La consultation auprès des organisations est une
activité professionnelle exécutée par une ou des personnes
compétentes (internes ou externes à l'organisation) qui ne sont
pas en ligne d'autorité directe avec le client, selon un processus
spécifique caractérisé par l'interaction continuelle entre
le conseiller et le client et par une analyse systématique des faits
(recenser les faits, les approfondir, faire des recommandations et appuyer la
gestion dans l'implantation de celles-ci), dans le but d'aider la direction
d'une organisation à résoudre un problème, à
améliorer une situation o u à faire face à une situation
totalement nouvelle 1
Le consultant est dans le « faire-faire, plutôt que
dans le « faire ». En effet, il aide le client à faire mieux
ou à faire quelque chose qu'il ne savait pas encore faire. Il est donc
important d'insiste r sur cette notion d'aide lorsqu'on veut décrire la
nature de l'activité de conseil aux entreprises. L'aide apportée
par le consultant à son client a fait dire à Edgar H. SCHEIN2 que
le conseil est une activité qui consiste à « aider le client
à mieux s'a ider lui-même ».
1 BORDELEAU Yvan La fonction de conseil auprès des
organisations, Agence d'ARC Inc., 1986, p 3 à
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2 SCHEIN, Edgar. H, Process consultation, Reading, MA :
Addison-Wesley, 1987, volume II, Lessons for Managers and Consultants.
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Le rôle du consultant consiste principalement à
apporter une aide structurée aux entreprises privées et
publiques, ainsi qu'aux organisations de toutes nature, afin d'améliorer
leurs méthodes et outils de gestion, et par delà, leurs
performances.
Par le regard critique et objectif qu'il porte pendant sa
mission, le consultant aide l'entreprise cliente à mieux se
connaître, à découvrir de nouvelles manières de
fonctionner et à s'informer sur les tendances, les opportunités
et les menaces de son marché. La mission de conseil comporte
également un important volet de formation du personnel. En effet, que
cela soit annoncé de manière explicite ou pas dans les termes de
référence de la mission, le personnel du client profite de
l'intervention du consultant pour conforter des compétences existantes
ou acquérir de nouveaux savoirs et savoir faire utiles à
l'entreprise.
Les compétences du consultant
Divers auteurs, tant Européens qu'Américains, ont
proposé des profils de consultants aussi pertinents les uns que les
autres. Pour les besoins de cette étude, il semble important de rappeler
quatre définitions et concepts développés par ces auteurs,
qui serviront de référentiel pour identifier et analyser les
besoins (et encore mieux, la demande) de formation des consultants
Africains.
« Ce qui constitue le fondement même de la
compétence du consultant, c'est sa capacité à concevoir et
à piloter des interventions de conseil chez ses clients de façon
professionnelle. Pour cela, il doit apprendre à maîtriser le
modèle de l'ingénierie de l'intervention de conseil dans les
organisations ».3
« ... la consultation étant essentiellement une
relation interpersonnelle client conseiller, les sciences du comportement
jouent un rôle absolument primordial dans ce type de collaboration. Il
est souhaitable que certaines connaissances soient acquises par le conseiller
dans les domaines suivants : le processus du
3 PEREZ Yves André, Pratique du conseil en
entreprise, MAXIMA, 2004, p 413.
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changement, la dynamique de la personnalité, le
processus de fonctionnement et de croissance des individus, des groupes, des
organisations et des systèmes, les techniques d'évaluation des
individus (en termes de mot ivation, capacité, biais, etc.), les
techniques de formation et de transfert des connaissances, la technique
d'intervention en milieu organisationnel et les techniques de résolution
de problèmes et de conflits ». 4
Trois compétences génériques sont
attendues du consultant :
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Des compétences techniques reliées à
l'activité proprement dite
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Exemples : finance, organisation, Ressources Humaines,
système d'information ...
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Des compétences
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- Maîtrise du processus général de
consultation
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liées à la relation
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- Maintien d'un contact efficace et utile avec le client
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avec le client
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- Identification et analyse des problèmes
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- Résolution des problèmes et aide à
l'implantation de solutions
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- Participation à l'amélioration de situation ou au
traitement de situation nouvelle
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Des compétences
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- La gestion personnelle du temps
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exigées par
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- La capacité d'exécuter des travaux
assignés en
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l'exercice du métier
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temps opportun, et en respectant les budgets
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- La capacité à superviser du personnel
professionnel
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(autres consultants, sous-traitants)
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- La capacité à gérer un projet (contrat)
et à le mener à temps
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- L'initiative pour améliorer les processus de travail
;
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- La capacité de travail en équipe et le sens de
l'équipe.
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Tableau 1 : les compétences du consultant 5
Une culture générale, acquise en entreprise (de
préférence au sein d'une PME), qui permet d'instaurer facilement
le dialogue avec le dirigeant de l'entreprise. Le sens de l'écoute et de
l a compréhension immédiate. Être clair, susciter la
confiance, savoir valoriser ses prestations, effectuer un travail de
qualité, en toute indépendance.
Outre des qualités techniques et commerciales, le
consultant doit posséder un esprit de synthèse et d'analyse,
ainsi que des qualités humaines primordiales
4 BORDELEAU Yvan La fonction de conseil auprès des
organisations, Agence d'ARC Inc., 1986, p 102 et 103.
5 EQUILBEY Noël, L'ingénieur conseil. -:
Éditions management & société, 2002, p 49 et 50.
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pour gagner la confiance du client (ou travailler en
équipe) : adaptabilité, méthode et séduction sont
quelques unes de ces armes. Les relations "intuitu personae", le parler vrai et
la force de convictio n prévalent. Il faut être autonome,
posséder une grande confiance en soi, pouvoir supporter le stress et
l'incertitude liés à la précarité des revenus et du
statut. Le sens commercial est primordial ; être bon dans une technique
ou un domaine de compétence s ne suffit pas.
Le consultant doit être capable de développer une
vision globale des problèmes du client, tout en restant dans son domaine
d'expertise. Il se doit également de bien comprendre les
problèmes auxquels les dirigeants peuvent être confrontés.
Cumulativement avec sa position de conseil, le consultant doit faire
prévaloir son leadership au sein du système client.
Par ailleurs, il doit mettre en place et maintenir un
excellent système documentaire et une veille socio-économique
permanente.
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