Le juge du contentieux des communications électroniques au Cameroun

B. Le règlement des différends entre opérateur et consommateur.

La protection offerte par le règlement amiable entre le consommateur et l'opérateur reste bien mince, car celui-ci est contrôlé par le professionnel. C'est la raison pour laquelle il a été recommandé aux opérateurs de mettre sur pied des structures efficaces d'accueil, disposant d'un personnel dûment formé pour recevoir les réclamations des consommateurs et y répondre dans un délai raisonnable. En outre, chaque opérateur doit élaborer une procédure transparente de traitement des réclamations, spécifique à chaque produit et service offert, suffisante, et effectivement appliquée. Jusqu'à ce jour, aucun opérateur n'a élaboré une procédure de traitement des réclamations des consommateurs prenant en compte ces directives^100(*).

La procédure de règlement des différends entre opérateur et consommateur est régie par la circulaire N°000096/ART/DG/DAJCI fixant les modalités de traitement des réclamations des consommateurs, relatifs à la qualité, à la facturation, à la disponibilité ou à la prestation du service visé^101(*), et la circulaire N° 000097/ART/DG/DAJCI du 31 juillet 2008 relative au règlement des différends entre opérateur et consommateur devant l'A.R.T.

La procédure de règlement des différends entre opérateur et consommateur comporte deux phases : le règlement amiable préalable entre l'opérateur et son abonné, et le recours devant l'Agence de Régulation des Télécommunications.

En cas de manquement à ses droits, le consommateur doit préalablement saisir l'opérateur en cause au moyen d'une requête orale, ou d'une requête écrite sur papier libre ou par message court gratuit déposée au service de l'opérateur contre décharge. L'opérateur doit accuser réception de la requête dans les 3 jours calendaires suivant sa saisine. Après l'accusé de réception, l'opérateur a 7 (sept) jours pour satisfaire le consommateur. Passé ce délai, ce dernier se réserve le droit de saisir l'A.R.T ou les juridictions compétentes.

Les modalités de saisine de l'A.R.T sont prévues à l'article 3 (2) de la circulaire N° 000097/ART/DG/DAJCI relative au règlement des différends entre opérateur et consommateur. Dans les 7 (sept) jours ouvrés suivant sa saisine, l'A.R.T. transmet une copie de la réclamation à l'opérateur, pour suite à réserver. Ce dernier dispose dès lors d'un délai de 15 (quinze) jours calendaires à compter de la notification pour transmettre ses observations à l'A.R.T. Passé ce délai, l'Agence ne retient que les éléments présentés dans la requête. Dans les 3 (trois) jours ouvrés suivant la réception des observations de l'opérateur, le département en charge des affaires juridiques et plus précisément la Section de la Protection des Consommateurs, transmet le dossier de réclamation aux départements compétents pour étude et avis remis dans un délai de 15 (quinze) jours au Directeur des Affaires Juridiques et de la Coopération Internationale. Par la suite, l'A.R.T prend une décision qu'elle notifie à l'opérateur en cause.

Les décisions de l'A.R.T, rendues dans le cadre du règlement des différends entre un opérateur et un consommateur ont un caractère contraignant. En effet, l'Agence dispose d'un pouvoir d'injonction en vertu duquel il peut obliger les opérateurs à réviser leurs décisions. Lorsque ces derniers ne respectent pas les injonctions prescrites par l'A.R.T, ils peuvent être sanctionnés. Mais les sanctions prononcées par l'A.R.T dans ce cas ne profitent pas directement au consommateur. Les pénalités payées au titre de sanction, sont reversées dans les caisses de l'A.R.T. Il faudrait donc mettre en place un cadre juridique qui permettrait aux consommateurs de percevoir des dommages et intérêts suite aux préjudices causés par les opérateurs.

De ce qui précède, l'A.R.T est investi d'un véritable pouvoir de contrôle sur les procédures de règlement mises en place par les opérateurs. Mais la sanction de l'Agence ne peut être prononcée qu'après le respect d'un certain nombre de conditions.

* ¹⁰⁰ Http//:www.mémoireonline.com, « la protection des consommateurs de produits de communications électroniques », Dominique Armand LONG WELADJI, 29.07.2011, 09 : 23.

* ¹⁰¹ Voir article 3(2) de la décision n°000096/ART/DG/DAJCI du 31 juillet 2008 prescrivant aux opérateurs et autres intervenants des directives sur les modalités de traitement des réclamations des consommateurs et utilisateurs des produits et services de télécommunications