Chapitre 6. Traitements et analyses de
données
Les éléments empiriques de cette recherche ayant
été recueillis, ils ont pu être retranscris (Annexe 3) et
des éléments de codage, présentés en annexe 4, ont
été intégrés afin de permettre l'analyse
catégorielle au travers de l'utilisation du logiciel IRaMuTeQ. Cette
analyse « fonctionne par opérations de découpage du texte en
unités puis classification de ces unités en catégories
selon des regroupements analogiques. » (Bardin, p. 207)
Analyse statistique du corpus par IRaMuTeQ :
Une Classification Hiérarchique Descendante (CHD) selon la
méthode de Reinert a ici est
réalisée. L'extraction des quatre classes
terminales s'est faite par paliers :
- les classes 1, 21.3% et 2, 13.1%
- la classe 3, 30,7%
- la classe 4, 14.3%) la classe 5, 20.7%
La taille : 30,7% de la classe 3, la plus homogène, est
sensiblement proche de la taille des
classes 1 et 2 : 34,4% et des classes 4 et 5 : 35%.
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Dendogramme - CHD
6.1. Analyse des classes 1 et 2 : médiation
numérique et démarches administratives
Quelques formes significatives Classe 1 :
|
Chi2
|
Mots
|
Chi2
|
Mots
|
|
|
|
|
|
52.99
|
-*5_admin
|
29.81
|
Individuel
|
|
42.25
|
Caf
|
29.47
|
Droit
|
|
36.17
|
Accompagnement
|
25.77
|
Besoin
|
|
30.8
|
Social
|
23.24
|
Administratif
|
|
30.49
|
Démarche
|
19.16
|
Difficulté
|
Au sein de la classe 1, l'accent est mis sur l'aspect
administratif de la question. Etant un des sujets centraux de
cette recherche, il n'est pas surprenant de voir la thématique
-*5_admin fortement représentée. Il s'agissait
de questionner sur les pratiques professionnelles en lien avec la
dématérialisation du service public et l'accompagnement aux
démarches administratives en ligne. Nous constatons que cette
thématique fait appel au vocabulaire relevant de l'accès aux
droits : CAF, social, droit,
mais également impôts. L'accompagnement
aux démarches administratives et plus globalement à
l'accès aux droits fait donc bien pleinement partie des missions des
professionnels de la médiation numérique.
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« Alors là pour tout ce qui est permanence
administrative c'est surtout de l'accompagnement sur toutes les plateformes
administratives que ce soit privé ou public. » (Animateur
EPN)
Dans le sens où il « mise sur les capacités
des personnes à développer leur autonomie » (Fuster &
Jeanne, 2004), l'accompagnement est ici un réel levier d'empowerment.
Néanmoins, il arrive que les professionnels adoptent une posture
d'assistance et fassent « à la place de ». Nous avons pu voir
que ce retour à l'assistance était un frein à
l'empowerment.
« L'accompagnement, vous avez plusieurs formules.
Vous avez la formule je fais à votre place [...]. Il y a la formule : je
vous montre comment faire et vous faites à côté de moi
[...] et puis la formule que je vais appeler cours, atelier... »
(Médiateur numérique)
« Il y a des gens qui ont besoin d'assistance ou
d'accompagnement et on ne peut pas juste les mettre devant un ordinateur en
leur disant voilà débrouilles-toi, il faut des gens pour les
accompagner. » (Médiateur numérique)
La prépondérance de l'assistance est ici mise en
lien avec l'injonction au numérique provoquée par la
dématérialisation de service public et renvoie aux termes de
besoin.
Il est a noté que les démarches administratives
ne sont pas un domaine des plus attrayant. Nombreux sont les citoyens qui
considèrent cela comme une tâche, voir une corvée. Un
apprentissage efficient part souvent d'un désir, d'une envie et moins
d'un besoin. Le manque de consentement sous-entendu ici nous invite à
mettre en évidence que l'accompagnement ne se fait avec l'autre, et
non pour ou malgré lui (Ion & Ravon, 2005, p. 81). Ce manque
d'attrait pour les démarches administratives peut justifier d'un retour
à l'assistance et à un lien de dépendance.
De plus, nous remarquons également la présence
du terme difficulté. Celui-ci représente aussi
bien la situation dans laquelle se trouve les publics mais il fait aussi
écho aux difficultés sociales.
« Si la personne est vraiment trop en
difficulté c'est qu'elle ne relève pas d'une MSAP, elle
relève d'un accompagnement social avec un travailleur social. »
(Animatrice MSAP)
Bien que celui-ci n'est que rapidement évoqué,
un lien avec le travail social apparait. La présence du
social ce mot au sein de cette classe laisse à penser que les
démarches administratives seraient un point commun de la
médiation numérique et du travail social. L'enjeu d'une relation
entre la médiation numérique et travail social est ici mis en
avant.
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Le terme social, associé à
celui de difficulté laisse à penser que la
relation évoquée n'est pas simple. Nous comprenons que celle-ci,
paraissant comme évasive, n'est pas formalisée.
« La difficulté quand on parle du social
[...], c'est où commence la médiation numérique, où
elle se termine, où commence le travail social, comment essayer
d'imbriquer un petit peu parce que la frontière n'est pas si
évidente. » (Animatrice de réseau)
La mission des médiateurs numériques parait
être celle d'un accompagnement technique aux outils numériques. Il
s'agit d'être l'intermédiaire entre la personne, son besoin et
l'outil numérique permettant de répondre à ce besoin. Pour
tout ce qui est l'aspect plus social du besoin exprimé ; le motif
préférable lors d'une demande de régularisation par
exemple ; ces missions relèveraient du travail social. Néanmoins,
il n'est n'y aisé ni souhaitable de morceler l'accompagnement notamment
d'une telle démarche. Il serait dommageable pour la personne qu'elle
préremplisse le formulaire de demande de régularisation en ligne
avec un médiateur numérique tout en allant voir un travailleur
social pour des conseils sur le motifs de régularisation le plus
adapté sans qu'une coordination adaptée s'organise entre ces deux
professionnels. Leur complémentarité est ici
indéniable.
Quelques formes significatives Classe 2 :
|
Chi2
|
Mots
|
Chi2
|
Mots
|
|
|
|
|
|
80.31
|
Télétravail
|
34.62
|
Énormément
|
|
53.25
|
Internet
|
27.05
|
Fonctionner
|
|
43.34
|
Numérique
|
26.58
|
Révélateur
|
|
40.31
|
-*10_covid
|
21.01
|
Nécessaire
|
|
39.82
|
Apprendre
|
17,23
|
Equiper
|
La classe 2 est moins prégnante : 13,1%. Cela est
explicable par la thématique à laquelle elle renvoie :
-*10_covid. La crise sanitaire a été
évoqué comme une possibilité d'ouverture sur
l'évolution de la médiation numérique. Il a
été question de voir les perceptions des impacts de cette
dernière au sein de ce champ professionnel. Sans surprise le mot
télétravail est largement
représenté : cela a été le quotidien de nombreuses
personnes durant cette période. De plus, il s'agit là d'une mise
en situation ou l'usage du numérique est nécessaire
voir impératif. Ce contexte a été l'occasion de
s'interroger sur l'équipement des télétravailleurs ainsi
que les savoir-faire.
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Les autres mots associés à cette classe nous
montrent que la crise sanitaire a été un
révélateur. Elle semble avoir été
révélatrice d'un besoin d'apprentissage pour
l'ensemble des citoyens.
« Ça va être révélateur de
la carence de compétences qu'il y avait en France. [...] Cette
crise-là [...] a été révélatrice juste qu'on
avait oublié d'apprendre aux gens de faire les choses qu'on allait leur
demander. » (Animateur multimédia)
« Si on n'apprend pas aux gens à
télétravailler, bah ils ne vont pas télétravailler
d'eux même, ils ne vont pas eux même pondre leurs outils [...]. Ce
que montre le télétravail c'est qu'en gros si on n'a pas une
méthode, le travail ne va pas être ultra efficace, si
derrière on n'a pas un service cloud qui répond bah ça ne
marchera pas très bien. » (Chef de projet formation)
La crise sanitaire semble avoir permis une certaine prise de
conscience sur l'importance du numérique, du besoin de montée en
compétence pour une autonomie numérique. Elle vient accentuer ou
plutôt révéler les besoins créés par la
révolution numérique. La crise sanitaire a mis en exergue le
besoin de la médiation numérique auprès des usagers comme
des professionnels.
« [La crise sanitaire] a mis le doigt sur le besoin
vital de médiation numérique et d'accompagnement des publics.
» (Animatrice de réseau)
Nous pouvons émettre l'hypothèse que cette crise
sanitaire sera, au même titre que la guerre lors de la période
industrielle, vectrice d'une nouvelle structuration et peut être d'une
professionnalisation. Comme le choc pétrolier de 1973 qui a fait
émerger des dispositifs d'accompagnement, cette épidémie
pourra peut-être être le moteur d'une organisation, d'une
structuration de la médiation numérique.
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