1.4) L'approche processus
C'est un principe fondamental de la norme ISO 9001 et c'est le
point de départ de la démarche de management de la
qualité. Il est question à ce niveau de chercher à
reconnaitre et à décrire les processus indispensables à la
maîtrise des activités pour satisfaire les clients et atteindre
les objectifs fixés.
Par processus, on entend un ensemble d'activités
corrélées et interactives qui transforment des
éléments d'entrées en éléments de sorties.
En d'autres termes, le processus consiste à créer une valeur
ajoutée à travers une succession de tâches
réalisées à l'aide des moyens comme le personnel ou les
machines avec pour résultat final attendu un bien ou service.
La description des processus se réalise à
travers une cartographie des processus. Celle-ci facilite le pilotage global de
l'organisme, met en évidence la finalité de chaque
activité et donne du sens au travail de chacun à travers des
objectifs clairs.
Outre le fait que l'approche processus place le client au
centre des préoccupations de l'organisme, elle recherche
également l'amélioration des résultats. En effet, si on
cherche à comprendre les besoins et les contraintes des clients et des
fournisseurs internes par exemple, ceci amène inexorablement à
créer et à maintenir une véritable dynamique de
progrès dans l'entreprise.
C'est aussi un outil qui peut permettre une meilleure
appropriation du SM par le personnel. On peut très bien envisager de
réaliser la cartographie des processus avec les acteurs de ces
processus. Cela peut passer par un travail collectif (du type brainstorming) en
se posant des questions comme qui sont clients ? Quelles sont les parties
intéressées ? De quels clients internes ai-je besoin pour
accomplir ma tâche ? Qu'attendent nos clients externes de nos produits ?
La description des processus par ceux là même qui réalisent
au quotidien les tâches desdits processus ne peut que contribuer à
faciliter leur appropriation du SM.
Ci-dessous une cartographie des processus avec la famille des
3 grands processus : Management, Réalisation et Support.
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HERVE NJOO EKOULE
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L'APPROPRIATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT QSE PAR LES
MANAGERS
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2012/2013
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MASTERE SPECIALISE : MANAGEMENT DE LA QUALITE,
DE LA SECURITE ET DE
L'ENVIRONNEMENT
Figure 10 : Une cartographie des
processus
L'approche processus offre une vision transversale de l'organisme
en faisant apparaître les interfaces entre les différents
processus. Mieux, même les entraves au bon déroulement des
activités peuvent devenir visibles et permettre ainsi d'apporter une
meilleure solution.
Après les outils opérationnels ou « curatifs
», nous allons aborder les outils dits préventifs qui sont plus
destinés à devancer les probables dysfonctionnements.
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