Oraganisation des services de buanderie et lingerie dans les hotels homologues a deux etoiles de la ville de Kisangani

III.1.2.Présentation des données proprement dites de l'étude

Pendant notre descente sur terrain, des questions posées à nos enquêtés ont porté sur l'organisation de la buanderie et lingerie, l'identification des difficultés qui s'observent dans le fonctionnement de ce service et les conséquences qui en découlent. Les données recueillies sont systématiquement couchées dans les tableaux qui suivent :

· De l'existence de service de buanderie et lingerie au sein des Hotels Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon

A la question de savoir s'il y a le service de buanderie et lingerie au sein de ces deux hôtels sous examen, les enquêtés ont répondu positivement à l'unanimité. Ils ont confirmé que qu'il y a le service de buanderie et lingerie au sein de Guest-house le Triangle et Guest-House du Canon. Ces derniers constituent une couche oeuvrant dans ces deux hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani.

· De l'existence de la division du travaildans le service de buanderie et lingerie au sein des Hotels Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon

Nous avons trouvé nécessaire de vérifier auprès de nos enquêtés si et seulement s'ils ont constaté une division du travail dans les services de buanderie et de lingerie.Le tableau 8 reprend les réactions de nos enquêtés par rapport à cette inquiétude.

Tableau 8 : Répartition des avis des enquêtés sur l'existence de la division de travail dans les services de de buanderie et la lingerie

Avissur l'existence de la division de travail	F	%
Oui	27	90
Non	3	10
Total	30	100

La lecture de ce tableau nous laisse croire que sur 30 sujets qui ont été sélectionnés, 27 enquêtés, soit 90 % ont accepté qu'il y a bel et bien une division du travail dans l'organisation des services de buanderie et lingerie au sein des hôtels homologués deux étoiles de Kisangani.

Faisant suite à cette préoccupation, nous avions voulu savoir aussi les différents acteurs qui interviennent dans la chaine de réalisation des activités de la buanderie et lingerie. Les réponses de nos enquêtés sont consignées dans le tableau ci-dessous :

Tableau 9 : Répartition des acteurs impliqués dans les activités de buanderie et lingerie au sein des Hôtels Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon

Acteurs	F	%
Agentréceptionniste Superviseur de Buanderie Agent de Nettoyage	30 25 30	100 83,3 100
Buandier Technicien de Maintenance Fournisseur de Produits de Nettoyage Service de Livraison	22 1 26 30	73,3 3,3 86,6 100

Il ressort de ce tableau que sur les 30 sujets interrogés sur les acteurs impliqués dans les activités de la buanderie et lingerie, tout le monde, soit 100%, reconnaisseles agents réceptionnistes, les agents de Nettoyage et le service de Livraison. Nous notons aussi que la majorité reconnait la présence d'un fournisseur de produits de nettoyage, soit 86,6% et de superviseur de la buanderie dans les deux hôtels, soit 83,3%. Néanmoins, il se dégage une minorité criante qui a repéré l'existence d'un technicien de maintenance.

· Du mode d'organisation du service de buanderie et lingerie

Nous avons jugé utile de découvrir le mode d'organisation des services de buanderie et lingerie au sein de Guest-house le triangle et Guest-house du Canon. La question suivante a été posée à nos enquêtés : Comment les services de buanderie et lingerie de l'Hôtel Guest-House le Triangle et Guest-House du Canon sont-t-ils organisés ?Le tableau 9 nous donne certaines informations telles que fournies par les enquêtés.

Tableau 10 : Appréciation de l'organisation des services de buanderie et lingerie au sein de l'Hôtel Guest-House le Triangle et Guest-House du Canon

Appréciation	f	%
Commode	5	16,6
Non-commode	25	83,3
Total	30	100

La lecture de ce tableau nous indique, sur 30 sujets interrogés en rapport avec comment les services de buanderie et lingerie de Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon sont-ils organisés. Ainsi, parmi les enquêtés, 25 sujets, soit 83,3 % ont nié en insistant que les services de buanderie et lingerie de Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon sont organisés d'une manière non-commode, par contre 5 sujets, soit 16,6% ont affirmé que les services de buanderie et lingerie de Guest-house le Triangle et Guest-house du Canon sont organisés d'une manière commode.

· De l'impact des services de buanderie sur le fonctionnement des hôtels

Nous avons cherché à vérifier l'influence que peut avoir les services de buanderie sur le fonctionnement des hôtels observés, les éléments de réponses de nos enquêtés à cette préoccupation sont reprises au tableau 11.

Tableau 11 : Impact que peut avoir ce service sur la bonne marche ou dysfonction de ces l'hôtels

Impact	f	%
Facilité la bonne marche de l'hôtel La fidélisation des clients Offre du confort	26 26 20	86,6 86,6 66,6
Maintien de la propriété des vêtements et linges Le nettoyage non-convenable des tissus terni l'image de l'hôtel La non entretien de pièces hôteliers	18 26 14	60 86,6 46,6

Plusieurs opinions ont été émises par les enquêtés sur l'impact que peut avoir le service de buanderie et lingerie sur la bonne marche ou dysfonction de ces l'hôtels. Sur ce, 26 sujets majoritaires, soit 86,6 % ont pensé à la facilitation de la bonne marche de l'hôtel, à la fidélisation des clients et à l'atteinte de l'image de l'hôtel. Et une minorité de 14 sujets a reconnu que le dysfonctionnement de ce service peut entamer la non entretien des différentes pièces de l'hôtel, soit 46,6%.

· Des avantages liés à l'implantation de la buanderie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon

Le mot avantage nous renvoie au gain, bénéfice que peut tirer une organisation ou un service. Il s'agit d'une récompense qu'une entreprise bénéficie suite au travail réalisé.

Auprès de nos enquêtés, la question suivante a été posée. Quel est l'avantages dues à l'implantation de la buanderie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon ? Lesréponses de nos enquêtés sont lisibles dans le tableau ci-dessous.

Tableau 12: Opinion des enquêtés les avantages dues à l'implantation de la buanderie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon?

Avantages	f	%
- Augmentation des revenus	18	36
- Amélioration de la satisfaction de clients	8	16
- Meilleurs gestions des coûts	6	12
- Amélioration de l'image de marques.	5	10
- Confort et conformité	10	20
- Flexibilité et réactivité	3	6
Total	50	100

Plusieurs avantages ont été souligné par nos enquêtés, parmi lesquelles. 18 sujets, soit 36 % ont reconnu l'augmentation des revenus; suivis successivement 10 sujets, soit 20 % ont souligné amélioration de l'image de marque, 8 sujets, soit 16 % ont soulevé amélioration de la satisfaction des clients; 6 sujets, soit 12 % ont identifié la meilleur gestions ; d'être à l'écoute des clients; 5sujets, soit 10 % ont annoncé amélioration de l'image de marques, 3 sujets, soit 6 % ont parlé de la flexibilité.

· Du fonctionnementde services de buanderieet lingerie dans les hôtels

Il était aussi question de savoir comment fonctionne les services de buanderie et lingerie au sein de l'hôtel Guest-House le Triangle et Guest-house de Canon. Pour ce faire, nous avons été curieux de savoir s'il s'observait une division de travail. Nous notons en passant que le travail dans une buanderie d'hôtel est divisé en deux opérations effectuées par deux groupes de travailleurs : deux ouvriers s'occupent du tri, du lavage et du séchage des serviettes, et un groupe de six travailleurs s'occupe du séchage (à l'exception des serviettes) et du pliage.

Face à cette préoccupation, les réponses des enquêtés sont consignées dans le tableau qui suit :

Tableau 13 : Réactions des enquêtés sur l'existence de la division des taches en équipe dans le service de buanderie et lingerie

Existence de la division des taches par équipe	f	%	f	%
	Oui		Non
Equite de Tri, du lavage et du séchage des serviettes	12	40	18	60
Equipe de Séchage (à l'exception des serviettes) et du pliage	11	36,6	19	63,3

La lecture de ce tableau renseigne que les services de buanderie et lingerie de ces deux hôtels ne respectent à majorité la division des taches, 60% dénoncent l'inexistence de la constitution d'une équipe chargé uniquement de tri, du lavage et du séchage des serviettes. En outre, il renseigne que les tâches de séchage et du pliage ne sont pas attribuées à une équipe spécifique, 63,3%.

· De facteurs qui entravent le fonctionnement de services de buanderie et lingerie dans les hôtels

Lorsqu'on parle des facteurs qui entravent le fonctionnement, il s'agit des éléments qui dérangent ou obscurcissent le déroulement normal des activités de ce service. Nous avons scruté les deux variables, à savoir : capital humain et les ressources matérielles. Les enquêtés nous ont réservé les réponses couchées dans les tableaux ci-dessous :

Tableau 14 : Qualification destravailleursdu service de buanderie et lingerie

Qualification	f	%
- Coupe et couture	4	30,7
- Pédagogie	6	46,1
- Sans qualification	3	23
Total	13	100

La lecture de ce tableau renseigne que la majorité des travailleurs de services de buanderie et lingerie de ces deux hôtels sont des pédagogues, 46,1%. Une minorité n'a pas de qualification, soit 23%. Nous constatons par conséquent que tous ces acteurs du service de buanderie et lingerie n'ont pas une qualification de prédilection. Personne n'a fait l'hôtellerie.

Pour ce qui concerne les ressources matérielles, nous avons observé que les deux hôtels sont sous équipés. Le G-H Le Triangle à seulement machine à laver et le G-H Du Canon n'a rien. Il disposait une machine qui est en panne. D'où, la lessive se fait manuellement.

· De conséquences découlant de la faible division des tâches dans le fonctionnement de services de buanderie et lingerie dans les hôtels

Lorsqu'on parle des conséquences, il s'agit des résultats logiques d'une cause ou d'une action. Ces dernières peuvent être positives (pour améliorer le bon fonctionnement du système) ou négatives (occasionnant le dysfonctionnement du système donné).

Sachant que tout acte, tout fait, tout mouvement dans la société aurait une conséquence, nous avons chercher à nous assurer de l'impact de la buanderie au sein des hôtels homologués deux étoiles de la ville de Kisangani.

Tableau 15 : Conséquences du mode d'organisation de service de buanderie et lingerie dans les Hotels Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon

Conséquences	f	%
- Insatisfaction des clients	14	46,6
- Recours des clients aux services extérieurs de l'hôtel	12	40
- Mauvaise perception de l'hôtel	16	53,3
- Fonctionnement intermittent de ce service	20	66,6
- Manque de souplesse dans l'exécution des taches	18	60
- Manque d'hygiène et propreté	6	20

Il ressort de ce tableau que nos enquêtés ont identifié certaines conséquences assorties du non maintien de service de buanderie et lingerie au Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon. En effet, sur un échantillon de 30 sujets interrogés,16 sujets, soit 53,3 % ont cité la mauvaise perception de la réputation de l'hôtel. Une minorité a fait allusion au manque d'hygiène et propreté, 6 sujets soit 20%.

· De stratégies à utiliser par ce service de buanderie et lingerie pour la conservation de sa clientèle

Lorsqu'on parle des stratégies, il s'agit des mécanismes logiques mise en place par une société pour son émergence. Les enquêtés ont proposé quelques stratégies à utiliser par les hôtels homologués deux étoiles sous examens.

Tableau 16 : Opinion des enquêtés sur lesstratégies à utiliser par les services de buanderie et lingerie au Guest-House le Triangle et Guest-house du Canon

Stratégies	f	%
- Amélioration de la qualité de service	15	30
- Respect de l'environnement et de sécurité	11	22
- Gestion de flux et optimisation des processus	9	18
- La rentabilité et la gestion des coûts	3	6
- Etre à l'écoute des clients	6	12
- Mise en place de contrôle de qualité - Contrôler les coûts de main-d'oeuvre	5 1	10 2
Total	50	100

Plusieurs stratégies ont été souligné par nos enquêtés, parmi lesquelles. 14 sujets, soit 30 % ont identifié l'amélioration de la qualité de service; suivis successivement 11 sujets, soit 22 % ont insisté sur le respect de l'environnement et de sécurité; 9 sujets, soit 18 % ont soulevé la gestion de flux et optimisation des processus; 6 sujets, soit 12 % ont rappelé d'être à l'écoute des clients; 5sujets, soit 10 % sont ceux qui ont annoncé la mise en place de contrôle de qualité, 3 sujets, soit 6 % ont certifié la rentabilité et le gestion des coûts, ainsi que 1 sujet, soit 2% qui a déclaré de contrôler les coûts de main-d'oeuvre.