Oraganisation des services de buanderie et lingerie dans les hotels homologues a deux etoiles de la ville de Kisangani

I.1.2. Service

Selon le dictionnaire Larousse^17(*), le service est l'action que l'on fait pour être utile et pour faire plaisir à quelqu'un. Etymologiquement le mot « service » vient de latin « servus », qui signifie esclave, mais il ne sous-entend pas une relation dominante dominée, mais tout simplement être à l'écoute de client en conservant une relation fondée sur le respect mutuel.

Pour KOTLER et DUBOIS « un service est une activité ou une prestation soumise à un échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété, un service peut être associé ou non un produit physique^18(*). De leur côté, LANGEARD^19(*) at al.définissent le service comme « la résultante de l'interaction entre trois éléments de base, le client, les supports physique et le personnel en contact, cette résultante constitue le bénéfice qui doit satisfaire le besoin du client. Et pour HOROVOTZJ, le service est « l'ensemble de prestation qui répond aux attentes des clients en fonction de l'image du prix et de la réputation en cours »^20(*).

De notre part, nous entendons par service tout organe de la structure organisationnelle deshôtels homologués de deux et trois étoiles évoluant dans la Ville deKisangani fournissantlesactivités de buanderie et de lingerie.

I.1.3. Hôtel homologué

Avant de définir ce concept, commençons par élucider ce qu'on appelle un hôtel. Selon le dictionnaire Larousse, un hôtel est défini comme un établissement commercial qui met à la disposition d'une clientèle itinérante des chambres meublées pour un prix journalier^21(*).

Le mot hôtel dérive du français, qui fait référence à une version française de la maison unifamiliale. On pense que ce terme Hôtel a été utilisé pour la première fois par le cinquième duc de Devonshire pour nommer une propriété d'hébergement à Londres en 1760.

Historiquement, au Royaume-Uni, en Irlande et dans plusieurs autres pays, une maison mitoyenne était la résidence d'un couple ou d'un aristocrate dans la capitale des grandes villes. Le mot hôtel pourrait également provenir de l'auberge, qui signifie « un lieu de séjour pour les voyageurs».

Un hôtel est un établissement qui propose un hébergement payant, généralement pour une courte durée de séjour. Les hôtels offrent souvent un certain nombre de services supplémentaires à la clientèle, tels que des restaurants, des bars, des piscines, des soins médicaux, des magasins de détail ; installations d'affaires telles que salles de conférence, salles de banquet, salles de réunion; et un espace pour les fêtes privées telles que les anniversaires, les mariages, etc.

De nos jours, la plupart hôtels modernes offrent les équipements de base dans une chambre : un lit, un placard, une petite table, un contrôle de la température (climatisation) et une salle de bain, ainsi que d'autres fonctionnalités comme un téléphone, une télévision avec chaînes câblées et connectivité Internet haut débit.Il peut également y avoir un minibar contenant des collations et des boissons (la consommation de ceux-ci est ajoutée à la facture du client), et l'unité thé et café avec bouilloire électrique, tasses, cuillères et enveloppes contenant du café instantané, des sachets de thé, sucre et crème.

Selon toujours l'histoire, l'invention de la pièce de monnaie et des roues au 5ème siècle avant Jésus Christ sont les deux principaux facteurs qui ont conduit à l'émergence des auberges et de l'hôtellerie en tant qu'activité commerciale. Si l'Europe peut être comme le berceau de l'hôtellerie organisée, c'est sur le continent américain que l'on observe l'évolution de l'hôtellerie moderne au cours du siècle dernier.Du rudimentaire vieilles auberges, même les établissements ultramodernes actuels qui offrent tout pour le voyageur moderne, l'industrie hôtelière a parcouru un long chemin^22(*).

L'hôtel est également défini comme « un espace agréable de travail et/ou de détente, où en vend des services » ; il peut se définit comme un établissement commercial qui offre à sa clientèle la prestation de l'hébergement, de restauration et de l'animation^23(*).

Un hôtel homologué est un établissement commercial d'hébergement dont l'homologation a été déclarée par arrêté préfectoral après délibération de la commission départementale d'action touristique, selon les normes définies par l'arrêté ministériel du 14 février 1986. Selon sa catégorie : sans étoile, une, deux, trois, quatre étoiles ou quatre étoiles luxe.Il présente des aménagements minimums différents : nombre et surface des chambres, confort, accès des personnes handicapées à mobilité réduite, niveau de service rendu^24(*).

Maintenant, lorsqu'on parle d'hôtel homologué veux dire un établissement commercial d'hébergement répondants aux normes préétablieset officiellement reconnu. C'est un établissement qui a été officiellement classé selon des critères spécifiques définis par les autorités compétentes, souvent en fonction de la qualité des services et des équipements offerts. En France comme en RD Congo, les hôtels peuvent être classés de 1 à 5 étoiles.

Pour obtenir cette homologation, un hôtel doit répondre à des normes précises concernant les équipements, les services aux clients, et parfois des critères de développement durable. Ce processus de classement permet aux clients de mieux comprendre le niveau de confort et de services qu'ils peuvent attendre de l'établissement^25(*).

Les hôtels « non homologués » sont des hôtels qui ne bénéficient pas d'un classement « tourisme ». On retiendra uniquement les hôtels offrant des chambres ou desappartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois^26(*).

Dans le cadre de cette étude, lorsque nous faisons allusion aux hôtelshomologués de deux ou trois étoiles, nous pensons aux établissements d'hébergement de la Ville de Kisangani, ayant une reconnaissance officielle et classés selon le confort et les équipements.

* ¹⁷Larousse. P, Le petit Larousse illustré, Paris, Larousse, 1978, p.720

* ¹⁸Kotler (P) et Autres, « Marketing Management ».10^eédition,.op.cit, P. 443.

* ¹⁹Langarde (E) et Autres« La servuction, le marketing des services ».Ed Mc Graw-hill, Paris, 1987, P.16.

* ²⁰Horovotz (J), «la qualité du service à la conquête du client » inter éditions, Paris, 1987, P.9.

* ²¹Hotel, https://bing.com/search?q=definissez+HOTEL+selon+un+auteur, consulté le 12/10/2024

* ²²Qu'est ce qu'un hôtel? Définition, histoire et origine des hôtels, https://www.miettesdevoyage.com/quest-ce-quun-hotel-definition-histoire-et-origine-des-hotels/, consulté le 14/8/2024

* ²³ LOKANU MOMBA Louise, Analyse du Système d'hébergement, TFC, Kinshasa, Hôtellerie, ISP/Gombe, 2002, p.25

* ²⁴Arrêté ministériel n°003/CAB/MIN/TOURISME/ 00/MWB/2015 du 21 mai 2015 relatif aux normes de catégorisation des hôtels, motels, pensions, relais, auberges et autres centres d'hébergement en République Démocratique du Congo portant modification de l'Arrêté n°025/CAB/MIN/ECNT/94 du 28 janvier 1994 fixant les normes de catégorisation des hôtels, motels, pensions, relais, Auberges et autres centres d'hébergement en République du Zaïre.

* ²⁵ https://www.entreprises.gouv.fr/fr/tourisme/conseils-strategie/hotellerie-hotels-de-tourisme-et-auberges-collectives, consulté le 22/9/2024

* ²⁶ INSEE, Hôtellerie non homologuée. Définitions, du 28/06/2019, https://www.insee.fr/fr/metadonnees/ consulté le 5/09/2024