Memoire Online - Gestion des établissements d’hébergement et la pratique du yield management

Dans cette section nous présentons les données du terrain au travers les graphiques en forme de diagrammes de secteurs, ceci nous permet de bien présenter ces données et de bien les interpréter pour faciliter une meilleure compréhension.

· H1 : L'efficacité de cette pratique s'inscrirait dans la mesure où le Yield Management permettrait une meilleure gestion de la vente des chambres, permettrait la gestion de la nature du service hôtelier non stockable, augmenterait le chiffre d'affaires des établissements d'hébergements et donnerait les outils mis en place permettant de prendre des décisions stratégiques.

Il ressort de cette graphique que 17 enquêtés soit 85% sont des hommes tandis que 3 enquêtés soit 15% sont des femmes.

Il ressort de cette graphique 2 enquêtés soit 10% se trouvent dans la tranche d'âge qui se situe entre 18 - 25 ans, 6 enquêtés soit 30% e trouvent dans la tranche d'âge qui se situe entre 26 - 33 ans, 6 enquêtés soit 30% se trouvent dans la tranche d'âge qui se situe entre 34 - 41ans et 6 enquêtés soit 30% se trouvent dans la tranche d'âge qui est plus de 41 ans.

Ce diagramme montre que 16 enquêtés soit 80% sont des réceptionnistes des hôtels que nous avons enquêtés, 3 enquêtés soit 15 % sont des chargés des réservations et 1'enquêté soit 5% est le gérant.

Ces données montrent que 15 enquêtés soit 75% affirment que leurs hôtels ont des sites des réservations tandis que 5 enquêtés soit 25% affirment que leurs hôtels n'ont pas des sites des réservations.

Æ Pour ces hôtels qui ont des sites des réservations, cherchons comment vendent-ils leurs chambres en ligne

Il ressort de cette graphique que 12 enquêtés soit 80% vendent la totalité de leurs chambres en ligne et 3 enquêtés soit 20% vendent en partie leurs chambres (pas toutes les chambres).

Æ Pour ceux qui n'ont pas des sites des réservations en ligne, comment les clients font-ils pour réserver les chambres.

Ces données montent que 2 enquêtés soit 40% disent que les clients appellent au téléphone pour passer leurs réservations des chambres, 2 enquêtés soit 40% confirment que les clients se présentent le jour même de leurs séjours et 1 enquêté soit 20% dit que les clients viennent souvent avec les habitués de l'hôtel.

3. Tableau 1 : Selon les genres des clients que les hôtels ont l'habitude de recevoir

Catégories des clients	Fréquence	Pourcentage
Loisirs	15	75
Affaires	18	90
Fonctionnaires	18	90
Malades	3	15
Clients de passage	12	60
Vacanciers	10	50
Total	20	100

Il ressort de ce tableau que les clients de loisirs ont été choisis 15 fois, les clients affaires ont été choisis 18 fois, les fonctionnaires ont été choisis 18 fois, les clients qui viennent dans les hôtels pour les raisons médicales ont été choisis 3 fois, les clients de passage ont été choisis 12 fois et les vacanciers ont été choisis 10 fois.

Cette démonstration nous enseigne que la clientèle affaires a été choisie 39 fois tandis que la clientèle Loisirs a été choisie 37 fois.

4. Diagramme 6 : Selon les tranches où se trouvent en moyenne les taux d'occupation des hôtels

Il ressort de ce diagramme que 2 enquêtés soit 10% se trouvent entre 0 - 49% de taux d'occupation, 6 enquêtés soit 30% se trouvent entre 50 - 69% de taux d'occupation, 6 enquêtés soit 30% se trouvent entre 70% de taux d'occupation et 6 enquêtés soit 30% se trouvent au-delà de 89% de taux d'occupation.

5. Diagramme 8 : Selon que les clients payent les mêmes prix pour les services identiques et pour les mêmes périodes

Ici, nous voyons que 2 enquêtés soit 10% disent que leurs clients payent les mêmes prix selon les catégories des chambres demandées sans tenir compte de quoi que ce soit, les prix ne varient pas, tandis que 18 enquêtés disent que les clients ne payent pas les mêmes prix.

Æ Cherchons à savoir maintenant pourquoi ces clients ne payent pas les mêmes prix

a) Tableau 2 : Selon le raison de la différence des prix pour les clients

Raisons	Fréquences	Pourcentage
Motif de séjour	12	67
De son besoin	4	22
De la saison	8	44
De la durée de séjour	16	89
De la fidélité et contrat	11	61
Total	18	100

Il ressort de ce tableau que le motif de séjour a été choisi 12 fois, raison du besoin a été choisi 4 fois, raison de la saison a été choisie 8 fois, de la durée de séjour a été choisie a été 16 fois et de la fidélité et contrat a été choisi 11 fois.

b) Tableau 3 : Selon l'importance de la différence des prix des clients pour les hôtels

Importance	Fréquences	Pourcentage
Remplir les chambres	3	17
Avoir beaucoup de clients	3	17
Enregistrer beaucoup de revenus	18	100
Gagner la confiance des clients	17	94
Total	18	100

Ce tableau nous dit que remplir les chambres a été choisi 3 fois, avoir beaucoup de clients a été choisi 3 fois, enregistrer beaucoup de revenus a été choisi 18 fois et gagner la confiance des clients a été choisi 17 fois.

6. Diagramme 9 : Selon les attitudes à prendre devant certaines situations des demandes des clients

Il ressort de cette graphique que 12 enquêtés soit 60% préfèrent se constater des réservations tandis que 8 enquêtés soit 40% trouvent mieux de contacter leurs chefs pour apprécier les situations.

· H3 : Ces entreprises n'auraient pas des moyens plus actifs pour éliminer cette perception négative des clients sur cette pratique.

Cette graphique montre que 3 enquêtés soit 15% prouvent que les clients sont habitués aux prix qui varient entre 0 - 50$, 4 enquêtés soit 20% confirment que les clients sont habitués aux prix qui varient entre 51 - 100$, 12 enquêtés soit 60% disent que les clients sont habitués aux prix qui varient entre 101 - 150$ et 1 enquêté soit 5% confirme que les clients sont habitués aux prix qui varient entre 151 - 200$.

8. Diagramme 11 : Selon la solution envisagée lorsque ces prix habituels ne permettent plus à l'hôtel de gagner plus

Il ressort de ce diagramme que 2 enquêtés soit 10% préfèrent augmenter ce prix habituel, 6 enquêtés soit 30% préfèrent diminuer ce prix habituel et 12 enquêtés soit 60% préfèrent laisser ce prix intact.

9. Diagramme 12 : Selon que les clients se plaignent lorsqu'il y a des incompréhensions ou variations des prix

Il ressort de cette graphique 18 enquêtés soit 90% confirment que les clients se plaignent lorsqu'il y a des variations des prix tandis que 2 enquêtés soit 10% disent que les clients ne se plaignent pas.

Mesures	Fréquences	Pourcentage
On essaie de leur calmer	12	67
On leur propose des réductions	6	33
On leur informe sur certaines conditions des réservations	9	50
On leur présente les différents prix de l'hôtel et les possibilités qu'ils puissent changer	6	33
Autres mesures	6	33
Total	18	100

Il ressort de ce tableau que, les hôteliers pour pallier aux problèmes que crée le Yield management, ils : essaient de calmer les clients a été choisi 12 fois, proposer des réductions aux clients a été choisi 6 fois, Informer les clients sur certaines conditions de réservations a été choisi 9 fois, leur présenter les différents prix de l'hôtel et les possibilités qu'ils puissent changer a été choisi 6 fois et autres mesures a été choisi 6 fois.

· H2 : Les clients jugeraient cette pratique d'iniquité et injuste qui créerait leur manque de satisfaction, donc une perception négative.

Il ressort de ce diagramme que 122 enquêtés soit 61% sont des hommes tandis que 78 enquêtées soit 39% sont des femmes. Pour ce qui suit, nous comprenons que ces hôtels reçoivent plus les clients d'affaires, les hommes ont des mobilités que les femmes. Ce n'est pas beaucoup de femmes qui sont dans les affaires. Étant sous le contrôle du chef de la famille, pour qu'elle se déplace, il faut l'autorisation de son époux, à moins qu'ils voyagent ensemble, elles ont beaucoup de contraintes pour voyager enfin de loger dans l'hôtel, d'un côté il y a le foyer et de l'autre les enfants,...ce qui peut facilement expliquer cette différente entre les données ci-dessus.

Il ressort de ce diagramme ce qui suit : 46 enquêtés soit 23% se retrouvent dans la tranche d'âge qui se situe en deçà de 25 ans, 92 enquêtés soit 46 % se situent entre 25 - 49 ans et 62 enquêtés soit 39% sont au-delà de 49 ans. La tranche d'âge qui fréquente plus les hôtels est celle de 25 - 49 ans, ce qui justifie que la majorité d'eux sont des personnes qui viennent dans les affaires diverses dans la ville, vu la pertinence du séjour, les contraintes des missions, ils sont impérativement convier à loger dans les hôtels. En considérant la tranche qui va au-delà de 49 ans, vous verrez que cette catégorie est plus classée dans la clientèle loisir, car à un certain âge, le corps a besoin de repos, un peu de loisir,... Sans oublier la tranche qui se situe en deçà de 25 ans, c'est la jeunesse tout fait qui aspire l'envie de mieux vivre quitter l'ordinaire, vivre un peu le rêve (le confort, luxe, ...) sans pour autant savoir le motif de leurs séjours.

Ce diagramme nous montre que 133 enquêtés soit 66% sont de la nationalité congolaise tandis que 64 enquêtés soit 34% sont des nationalités différentes. C'est une observation pertinente lorsque nous voyons les congolais ont déjà cette culture de fréquenter les hôtels, jadis l'hôtel avait une mauvaise conception, dorénavant les congolais ont déjà compris que l'hôtel à une connotation plus importante que ce qu'avait les gens. L'hôtel est un lieu de repos, d'aisance, du confort, un lieu où se passent les réunions importantes, des accords historiques,... Mais alors, avec un nombre réduit des personnes qui viennent d'autres pays, nous comprenons que le marketing international n'est encore mûr dans ce secteur, car pour réussir ce genre de marketing, il faut atteindre sa cible, pour atteindre cette cible, c'est via l'internet (sites de réservations, page de l'hôtel, comptes de l'hôtel,... dans le seul souci d'attirer les clients étrangers dans les hôtels) pour vendre ces hôtels.

Les données de ce diagramme nous démontrent que 58 enquêtés soit 29% ont découvert ces hôtels en ligne, 30 enquêtés 15% ont découvert ces hôtels par la curiosité, 72 enquêtés soit 36% ont découvert ces hôtels par l'intermédiaire d'autres personnes et 40 enquêtés soit 20% ont découvert ces hôtels des différentes façons. Le niveau des enquêtés qui ont découvert ces hôtels par le biais de l'internet se justifie par le nombre des personnes des différentes nationalités, certainement qu'il y a aussi des congolais qui ont vu ces hôtels en ligne et ont été intéressés. Vu que ces hôtels sont plus fréquentés par les congolais, la curiosité est au rendez-vous, en se promenant, en écoutant parler,... Mais alors nous remarquons qu'une grande partie d'enquêté a été intéressé par les autres ; suite à cela nous comprenons que ces hôtels ont une relation publique très développée, comme stratégie marketing d'attirance de la clientèle. Cette stratégie s'acquiert via une bonne prestation de service, avec cela, le client aura un bouche-à-oreille positif pour l'hôtel, d'où rien ne l'empêchera d'en parler (une belle expérience, bon séjour vécu dans tel ou tel autre hôtel) à sa connaissance et le lui recommander pour son séjour. Lorsqu'on se lance dans des enquêtes, certains clients trouvent importants de rester discret sur certaines informations, c'est ainsi que nous avons eu un nombre suffisant d'enquêtés qui ont trouvé mieux de ne pas nous signifier de quelle façon ils ont découvert ces hôtels.

Cette graphique démontre que 40 enquêtés soit 20% en moyenne ont déjà logé dans un hôtel au moins 1 fois par an, 94 enquêtés soit 47% en moyenne ont déjà logé 2 à 3 fois par an, 43 enquêtés soit 21% en moyenne ont déjà logé 4 à 5 fois par année, 10 enquêtés soit 5% en moyenne ont déjà logé dans 6 à 7 fois par année et 13 enquêtés soit 7% en moyenne ont déjà logé plus de 7 fois par an dans ces hôtels. Ces chiffres prouvent que les clients ont au-moins cette culture de fréquenter les hôtels, cette habitude crée une certaine accoutumance sur certains facteurs comme le prix de référence, la monotonie des services, l'estime de soi dans les hôtels où on est plus logé souvent... tous ces éléments permettent aux clients d'avoir dans leurs esprits les images de ces entreprises, d'où à une moindre perturbation d'un de ces éléments, les clients jugent ces hôtels et certains sentiments naissent d'eux...

Ce diagramme montre que 151 enquêtés soit 75% admettent avoir logé dans ces hôtels avant tandis que 49 enquêtés soit 25% disent que c'est leurs premières fois de loger dans ces hôtels. À en croire, ces clients sont des fidèles de ces hôtels, ce qui prouvent de prime à bord que ces hôtels ont des qualités particulières qui font agripper ces clients. C'est une opportunité pour ces hôtels de chercher maintenant comment conserver les autres clients qui ne font que leurs premières apparitions dans ces établissement, d'où la nécessité d'une stratégie de premier contact, stratégie de prix, de différenciation aussi, car ils doivent vivre ce qu'ils n'ont jamais vécu dans d'autres hôtels. La première impression est toujours la meilleure, dit-on. Dans le secteur de service comme l'hôtellerie, l'accueil est le miroir de l'hôtel, c'est pourquoi l'obligation de soigner et bien former ses agents d'accueil. Mais aussi, chercher à conserver et pérenniser ses clients qu'on a déjà, car en marketing conserver 10 clients est plus facile que s'en procurer un. En pensant plus loin par rapport au Yield management, pour un client conservé et fidèle, la compréhension sera toujours très facile lors des variations de prix, par exemple.

Æ Pour ces clients (151) qui admettent avoir déjà logé dans ces hôtels :

Il ressort de ce diagramme que 37 enquêtés soit 24% sont habitués aux prix qui varient entre 0 - 50 $, 31 enquêtés soit 21% sont habitués aux prix qui varient entre 51 - 100 $, 48 enquêtés soit 32% sont habitués aux prix qui varient 101 - 150 $, 29 enquêtés soit 19% sont habitués aux prix qui varient entre 151 - 200 $, 3 enquêtés soit 2% sont habitués aux qui varient entre 201 - 250 $ et 3 enquêtés soit 2% sont habitués aux prix qui varient entre 251 et plus.

b) Diagramme 8 : Selon leurs appréciations par rapport à ces prix auxquels ils sont habitués

Cette graphique nous dit que 2 enquêtés soit 1% malgré qu'ils sont habitués à ces prix ils en sont insatisfaits, 56 enquêtés soit 37% sont moyennement satisfaits avec ces prix auxquels sont habitués, 42 enquêtés soit 28% sont satisfaits de ces prix habituels et 51 enquêtés soit 34% estiment que ces prix habituels sont excellents. Nous comprenons par-là que, lorsqu'ils sont habitués à ces prix, cela implique une bonne prestation de service qu'on leur offre. Bien-sûr qu'il y a ceux-là qui sont indifférents par rapport à cela, soit qu'ils ont été déçus une fois, soit ils constatent une dégradation dans les services, soit pour eux ils ne sont pas bien considérés comme avant, ... alors par rapport tout cela, ils ne savent plus dire si ces prix leurs satisfont ou pas. Ce qui est plus étonnant c'est ces personnes qui sont habitués à ces prix, mais sont insatisfaits, cela reste à savoir si c'est un choc qu'ils ont reçu de la part de l'hôtel le jour même soit ont-ils vu ou entendu qu'il y a un autre endroit qui propose les mêmes prix pour des services plus impeccables que ce qu'ils reçoivent de ces hôtels,...

Æ Pour les clients (49) qui ont dit que leurs premières fois de loger dans ces hôtels :

a) Diagramme 9 : Selon leurs appréciations de ces prix par rapport aux services offerts

Ce diagramme montre que 13 enquêtés soit 27% trouvent une insatisfaction en comparant les prix qu'ils payent et les services offerts dans ces hôtels, 31 enquêtés soit 63% sont moyennement satisfaits en comparant les prix qu'ils payent et les services offerts, enfin 5 enquêtés soit 10% sont satisfaits vis-à-vis cette comparaison : prix payé - service offert. Ces données sont très importantes par ce qu'elles nous permettent de détecter facilement la position de ces hôtels vis-à-vis des nouveaux clients ou la manière dont ils leur traitent. Sûrement parmi ces clients il y a des Go-shows, des Day-user, ceux qui sont venus par curiosité, ceux qui ont été amenés par d'autres personnes ; lorsqu'un client vient pour la première fois dans un hôtel et ne trouve pas qu'il y a une bonne maîtresse da la notion « qualité-prix », directement c'est un échec pour l'entreprise, car juste au premier contact, on lui taxe très cher mais sans une bonne qualité de service, ce client ne reviendra plus, et faire une contre publicité pour l'hôtel. En marketing un client perdu vaut 10. Les hôteliers sont appelés à conserver les clients qui viennent pour la première fois dans leurs hôtels car leurs rendements en dépendent. Dans le Yield management on vise l'excellence dans les revenus, perdre un client, c'est toute une chambre perdue, produit de moins, car ça ne se conserve pas, avec des couts fixes importants, les hôteliers ont l'obligation de conserver à tout prix les clients qu'ils ont et de s'en procurer d'autres pour faire plus de revenus enfin de couvrir les charges surtout fixes, qui pèsent dans l'industrie hôtelière.

Ce diagramme nous montre que 87 enquêtés soit 43% trouvent injuste de varier le prix de séjour sans aucun motif ou sans conformité avec les services offerts, 53 enquêtés soit 27% sont indifférents par rapport à cette situation et 60 enquêtés soit 30% trouvent juste le fait de varier le prix sans tenir compte de la variation aussi des services offerts.

Il ressort de ce diagramme que 85 enquêtés soit 42% trouvent inéquitable le fait de varier les prix des séjours pour les clients des services identiques, 48 enquêtés soit 24% sont indifférents par rapport à cette situation, 14 enquêtés soit 7% trouvent cela équitable et 53énquetés soit 27% voient cette situation normale.

Il ressort de cette graphique que 132 enquêtés soit 66% acceptent qu'ils peuvent recommander ces hôtels à leurs connaissances tandis que 68 enquêtés soit 34% sont contre cette idée de recommander ces hôtels à leurs connaissances.

Æ Cherchons à savoir pourquoi ces enquêtés n'ont pas cette idée de recommander ces hôtels à leurs connaissances, la graphique qui suit nous donne la réponse.

a) Diagramme 13 : Selon les raisons des clients(68)qui ne peuvent pas recommander ces hôtels à leurs connaissances

Il ressort de ce diagramme que 25 enquêtés soit 37% ne peuvent pas recommander leurs connaissances dans ces hôtels car ils sont injustes, 20 enquêtés soit 29% eux disent que ces hôtels sont inéquitables, 13 enquêtés soit 19% disent que ces hôtels sont très chers et 10 enquêtés soit 15% ne peuvent pas recommander ces hôtels à leurs connaissances suite à leurs mauvais services.

Gestion des établissements d’hébergement et la pratique du yield management

Section 2. TRAITEMENT DES DONNEES STATISTIQUES