Section 3.
INTERPRÉTATION DES RESULTATS
Pour ce qui est de la vente des chambres en ligne, c'est la
notion de surréservation (overbooking) à laquelle les
hôteliers recouverts lorsqu'ils veulent remplir leurs chambres. Mais il
arrive que cette pratique leur complique lorsque toutes les réservations
sont respectées sans les annulations (no-show). C'est pourquoi beaucoup
d'eux ont une certaine réticence et préfèrent vendre
seulement ce qu'ils ont à leurs actifs, comme nous montrent les
données ci-dessus, aucun hôtel ne vend plus qu'il n'en a. Il y a
même ceux qui vendent une partie, cela peut s'expliquer par le fait que
certaines chambres ne sont pas encore prêtes pour être
louées ou que certaines chambres sont occupées par les managers
des hôtels (y sont logés) ou sont utilisées pour d'autres
fins.
La place du Yield management est aussi là où les
clients font des réservations par téléphone, car par
là il est facile à l'hôtelier d'appliquer le
contingentement, après s'être rassuré des places qu'il a et
des revenus générés déjà avec le nombre des
chambres loués, il sait comment jouer maintenant tous ceux-là qui
appellent. L'hôtelier est toujours avantageux lorsqu'il est devant un
client qui se présente à l'hôtel sans pour autant
réserver comme les Go-show (celui qui vient à l'hôtel sans
pour autant réserver une chambre) et les Day-user (client de passage),
c'est par-là qu'on limite la chambre à un prix raisonnable pour
l'hôtelier, en sachant qu'avec ce prix qu'il va taxer le client, il
pourra faire beaucoup de revenus, quant au client, souvent c'est la
clientèle d'affaires, cette catégorie est
caractérisé par le besoin du séjour, ils montrent qu'ils
ont besoin, ils sont prêts à payer n'importe quel prix, ils sont
insensibles au prix vu leurs besoins ou motif de séjour et vu les
contraintes, ils veulent seulement être logés et la suite viendra
après. Pour cette clientèle, l'hôtelier sait comment
appliquer le contingentement pour augmenter les revenus, compenser les
déchets, les refus, les no-show, gâchis,...
Dans la segmentation de la clientèle en Yield
management, nous avons deux catégories : la clientèle
Affaires et la clientèle Loisirs, maintenant par rapport à nos
données, toutes ces catégories sont reçues dans les
hôtels de Lubumbashi.
Dans les hôtels, pour se rassurer que le travail
évolue bien, ils s'évaluent moyennant cet indicateur de
performance qui est le fameux taux d'occupation, qui s'obtient en divisant le
nombre de chambres occupés par le nombre total de chambres
multiplié par 100. Suite à cela on saura s'il faut renforcer des
stratégies ou pas, enfin de faire mieux. Lorsque la majorité de
ces hôtels est au-delà de 50%, cela prouve que l'occupation est au
rendez-vous, reste à savoir maintenant si ce taux d'occupation leur
permet de générer les revenus, car dans le Yield management, il
ne suffit pas seulement de remplir les chambres mais il faut se rassurer que
ces chambres optimisent des recettes importantes pour l'entreprise.
Dans cette pratique il n'est pas étrange que les
clients ne soient pas dans une assiette tarifaire même s'ils sont dans
les mêmes conditions de logement. Les raisons sont multiples comme nous
les avons vus sur les données du terrain. Les hôteliers ne
supportent plus perdre leurs produits sous prétexte d'espérer sur
un client inconnu qui viendra de je ne sais où, lorsqu'ils ont un
client, ils étudient toutes les possibilités possibles pour ne
pas tomber dans les risques de gâchis, déchets ou les refus. Ce
sont ces genres des situations qui sont très complexes à
gérer dans l'hôtel. Mais alors, vu la concurrence sur le
marché, l'hôtelier ne veut plus laisser passer un client, il
apprécie sa demande, voir si elle peut faire une grosse affaire à
l'entreprise ou pas.
En usant de cette pratique, les hôteliers visent la
maximisation des revenus. Ils font des changements des tarifs pour que les
chambres ne soient pas vides et qu'ils aient des revenus pour compenser des
périodes des basses saisons. Car l'hôtelier en logeant un client,
il sait que ce client ne se limitera pas seulement à la consommation du
produit chambre, mais il ira plus loin vers d'autres services de l'hôtel,
ce que nous appelons le « total revenu management ». C'est
pourquoi même s'il crée des tarifs avantageux pour les clients, il
sait qu'il récupèrera plus tard dans les autres services de
l'hôtel.
Les
données du terrain nous montrent comment cette pratique reste encore une
bête noire pour certains clients. Quand les prix varient
instantanément sans motif, les services restent les mêmes,...
Certainement il y a des explications pour cela, malheureusement pour ces
clients qui ne comprennent pas encore cette pratique, continuent à
penser que c'est injuste et que les hôteliers s'en foutent d'eux. Suite
à cela il sied de signaler que c'est un problème auquel sont
affrontés beaucoup des hôtels qui ne savent pas gérer ces
genres des situations, lorsque les clients arrivent au niveau de se plaindre.
Le client trouve juste lorsqu'il sent que le prix qu'il a payé
correspond au service qu'on l'offre (satisfait) ou supérieur
(enthousiasmé). Ce qui reste signaler est que l'indifférence des
autres clients nous laisse dans une énigme de sorte qu'ils sont
insensibles à ces phénomènes, ils ne savent pas quoi dire
par rapport à cela. Mais la palme d'or revient à ces clients qui
ont au-moins compris qu'est-ce que cette pratique ; cela peut s'expliquer
par le fait de loger plusieurs fois dans les hôtels; ils savent
déjà que les prix peuvent changer suite à telle ou telle
autre circonstance et sont prêts à cela ; c'est à ce
point que nous avons ceux-là qu'on appelle « les chasseurs des
primes », sachant quand est-ce que les prix peuvent changent, ils
font le tout pour réserver lorsqu'il y a encore des tarifs avantageux
pour éviter d'entrer dans pièges des hôteliers. C'est
pourquoi même dans la théorie du Yield management, il est
signalé que certains clients savent que les variations existent et en
sont habitués, c'est ainsi que nous pouvons même dire qu'une
partie de ces clients indifférents ont une idée sur cette
dernière, tellement qu'ils ont l'habitude de vivre cela dans
différents hôtels, ils ne savent plus quoi faire par rapport
à cela, mais aussi ne savent pas pourquoi des changements des tarifs.
C'est
encore dur pour le client de voir que son voisin de la cambre a payé un
prix mon cher que lui or ils sont dans les mêmes conditions de logement.
Le client trouve que c'est inéquitable. Il a toujours tendance de savoir
le pourquoi de cette différence, car quand il remarque que son voisin de
la chambre a payé mon cher, il se sent lésé, mais aussi
s'il remarque que lui a payé aussi mon cher que son voisin, il sera
toujours lésé et remettra en cause maintenant la qualité
des services qui lui sont offerts. Ces genres des constats arrivent par exemple
lorsque les clients qui se connaissent se retrouvent loger dans un même
hôtel, trouvent le temps de discuter sur leur logement, des telles
coïncidences leur pousseront à dire que c'est inéquitable ce
que l'hôtel fait. Mais aussi l'indifférence des autres clients sur
cette notion peut se justifier par le fait que certains clients ne savent
même pas qui son voisin dans l'hôtel, quand il paye son
séjour, cela suffit pour lui, il suffit qu'il ait seulement le service
auquel il s'attendait (satisfaction) ou plus (enthousiasme) et c'est tout.
À cela s'ajoute ceux-là qui trouvent que c'est équitable
et normal, comment expliquer ces sentiments! C'est très facile car ce
sont des genres des clients qui ont d'abord l'habitude de loger dans les
hôtels, ont déjà une idée sur cette pratique, savent
que cela peut arriver suite à telle ou telle autre raison. Pour eux,
vous pouvez être logé dans des mêmes conditions mais vous ne
payez pas les mêmes prix ; donc une pratique tout à fait
accepter par eux.
Suite
à tout ceci, l'hôtelier ne doit pas se contenter seulement de ces
personnes qui ont déjà compris cette pratique, mais aussi de ces
clients qui jugent injuste et inéquitable cette pratique, donc ceux qui
sont insatisfaits, parce que l'hôtelier doit mettre en tête qu'il
ne doit pas perdre aucune chambre car sa mission n'est autre que de remplir ces
chambres aux meilleurs rendements. Dans le seul principe de vendre un bon
produit, au bon client, au bon moment et à un bon prix ; il fera
tout pour chercher les moyens possibles pour récupérer tous ces
clients qui semblent être perdus en leur faisant comprendre cette
pratique et à leur la faisant accepter, parce qu'il ne faut pas que le
client pense qu'il est la victime de cette dernière et que c'est
hôtelier qui en profite.
Le succès du Yield management ne réside
seulement pas dans la maximisation du chiffre d'affaires mais aussi, de se
rassurer que cette pratique n'impacte pas négativement sur sa
clientèle. Les hôteliers doivent avoir des moyens
nécessaires pour palier à cela. Lorsqu'on se rend compte que le
prix que les clients payent n'aide pas l'entreprise à évoluer
comme il faut, sans léser sa clientèle, l'hôtelier doit
penser comment ajuster ce dernier en équilibrant envie de ne pas
créer un sentiment d'injustice et d'iniquité chez les clients.
C'est pourquoi les spécialistes en Yield management disent que la
solution est d'augmenter le prix de référence mais d'une
manière très stratégique.
Pour assurer la pérennité de son hôtel,
l'hôtelier doit se rassurer que son client est content de son
séjour dans son hôtel. A tout malentendu avec le client, il doit
toujours chercher une solution pour le conserver. Dans une entreprise de
services comme l'hôtel, les clients sont comme trop exigeants, ils
nécessitent qu'on leur prête une attention plus
particulière, c'est pourquoi suite aux problèmes que le Yield
management engendre, l'hôtelier doit avoir des solutions correctes pour y
remédier. La perception négative que le client a du Yield
management peut faire à ce que l'entreprise ne produise plus comme il
faut, c'est pour l'hôtelier doit se rassurer que lorsqu'il fait recours
au Yield management, il a aussi les moyens nécessaires pour
résoudre tout problème qui peut y surgir.
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