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Gestion des établissements d’hébergement et la pratique du yield management

par Wenceslas LUKEKA KASESHI
Université de Lubumbashi - Licence 2019

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CONCLUSION GÉNÉRALE

Nous voici au terme de notre mémoire de licence portant sur la gestion des entreprises d'hébergement et la pratique du Yield management. Nous avions fait le constat selon lequel, la survie d'une entreprise hôtelière représente un défi de taille face à un environnement de plus en plus complexe et instable soumis aux contraintes internationales. Les clients sont de plus en plus exigeants et revendiquent davantage une qualité en fonction de l'établissement et du prix payé, d'où notre objet d'était de chercher à comprendrel'efficacité du Yield management dans l'amélioration du rendement des activités de ces établissements, avec un oeil regardant sur l'impression qu'a le client sur cette pratique, pour enfin savoir si ces établissements ont-ils des moyens plus actifs de médiations entre cette clientèle et cette pratique.

Ainsi, notre problématique s'est fondée sur une question principale qui est :

· Comment le Yield Management est-il efficace dans l'amélioration de la rentabilité des activités des établissements d'hébergement à Lubumbashi?

Cette interrogation principale, aconduit à deux autres questions secondaires qui sont :

· Quelle est la perception qu'ont les clients de cette pratique ? et

· Ces établissements ont-ils des moyens plus actifs pour limiter cette perception des clients, au cas où cette dernière serait négative?

Ainsi, la tentative ou la proposition des réponses aux questions posées dans notre mémoire sont les suivantes :

· L'efficacité de cette pratique s'inscrirait dans la mesure où :

- Le Yield Management permettrait une meilleure gestion de la vente des chambres ;

- Permettrait la gestion de la nature du service hôtelier non stockable ;

- Augmenterait le chiffre d'affaires des établissements d'hébergements;

- Donnerait les outils mis en place permettant de prendre des décisions stratégiques.

· Les clients jugeraient cette pratique d'iniquité et injuste qui créerait leur manque de satisfaction, donc une perception négative ;

· Ces établissements n'auraient pas des moyens plus actifs pour éliminer cette perception négative des clients sur cette pratique.

La vérification de nos hypothèses avait nécessité l'utilisation de la méthode fonctionnelle qui consiste à considérer la fonction comme une conséquence observée d'un fait social, qui contribue à l'adaptation ou à l'ajustement d'un système donné, opérer une distinction entre fonctions manifestes voulues et reconnues par les participants au système, et fonctions latentes, discerner la dysfonction qui, à l'inverse de la fonction, réduit les possibilités d'adaptation ou d'ajustement du système et enfin établir une alternative fonctionnelle impliquant des équivalents fonctionnels et des substituts fonctionnels.

Cette méthode a été appuyée par des techniques en vue de la récolte et traitement des données relatives au sujet traité. Ces techniques de récolte des données sont la technique documentaire et la technique d'enquête par questionnaire écrit. Pour les techniques de traitement de données, nous avons fait recours à l'analyse du contenu.

Après analyse et interprétation des données recueillies auprès de notre échantillon à partir de la méthode probabiliste qui utilise principalement les lois de calcul de probabilité pour construire un échantillon, nous avons abouti aux résultats selon lesquels l'efficacité de cette pratique s'inscrit dans la mesure où le Yield Management permet une meilleure gestion de la vente des chambres, permet la gestion de la nature du service hôtelier non stockable, augmente le chiffre d'affaires des établissements d'hébergements et donne les outils mis en place permettant de prendre des décisions stratégiques. Mais suite à cela, les clients jugeraient cette pratique d'iniquité avec 43% et injuste avec 42%, cela leur crée une insatisfaction. Ce phénomène met l'hôtelier et le client en conflit froid, or les hôteliers n'ont pas les moyens nécessaires pour réduire cette perception négative de la clientèle sur cette pratique, comme démontrer par les résultats de nos investigations.

Au regard de ces résultats, nous pouvons dire que toutes nos hypothèses de départ ont été confirmées.

LIMITES ET RECOMMANDATIONS POUR DES ÉTUDES FUTURES

Pour conclure, nous présentons ici les limites de ce mémoire ainsi que certaines
recommandations pour des futures études traitant du même sujet.

Une limite importante concerne la manière d'analyser la perception d'équité. Nousavons vu que cette perception se base sur la justice distributive et sur la justice procédurale.Cependant, le présent travail ne se concentre uniquement que sur la justice distributive où nous trouvons l'équité interne et externe. Ilserait alors intéressant, pour les prochaines études, d'effectuer une analyse empirique pluscomplète de la perception d'équité en intégrant la notion de justice procédurale.

Il serait également intéressant pour des futures recherches d'analyser les barrières tarifaires demanière plus pointue. Du fait que dans ce travail, nous n'avons parlé que de deux formes de barrières : matérielles etnon-matérielles. Nous avons alors pu déterminer que l'introduction de ces barrièrestarifaires matérielles conduisait à une meilleure perception d'équité. Cependant il estimpossible de déterminer si c'est grâce aux trois barrières, ou à deux, ou à une seule. Il seraitalors intéressant, notamment dans une optique managériale, de pouvoir analyser quelles sontles impacts respectifs de chacune de ces barrières.

Enfin une dernière recommandation pour les prochaines études serait d'analyser la place qu'ala perception d'équité dans la notion de fidélité. Nous avons, en effet, vu que la fidélité
dépend de plusieurs facteurs dont la perception d'équité mais également d'autres facteurs tels
que la qualité des services, les programmes de fidélité etc., il serait alors intéressant
d'analyser dans quelle mesure une perception très positive de l'équité permettrait de
compenser une mauvaise qualité de service ou, inversement, dans quelle mesure une bonne
qualité de service pourrait compenser un sentiment d'iniquité du consommateur.

SUGGESTIONS MANAGERIALES

Nous avons vu dans notre étude que le yield management peut avoir des effets néfastes pourl'entreprise. En impactant de manière négative la perception d'équité, il est possible qu'ilcause une baisse de la fidélité et ainsi réduise le bénéfice à long terme de l'entreprise.

Le fait que les hôtels le pratique a comme cause que les consommateurs n'ont pasle choix de l'accepter ou non. Et bien qu'ils puissent trouver cela inéquitable, ça ne remettrapas en cause son utilisation. Dans ce contexte nous recommandons aux hôtelsd'appliquer des barrières tarifaires claires que les clients acceptent et estiment justes. Celapour trois principales raisons.

Premièrement, comme nous l'avons mentionné à maintes reprises dans ce travail, enaméliorant la perception d'équité des clients, les barrières tarifaires permettent d'augmenter
leur fidélité et ainsi le revenu à long terme de l'entreprise. L'idéal serait que chaquedifférence de prix soit justifiée et surtout il est important que la compagnie communique surces barrières afin que les consommateurs se rendent compte qu'elles existent. Par exemple,pour une petite augmentation de prix l'hôtel peut permettre au client de choisir sa chambre, de pouvoir choisir son repas ou de ne pas devoir réserver avant son séjour.Au final c'est un investissement financier faible pour l'entreprise mais qui peut se traduire parun retour sur investissement important si cela lui permet de fidéliser sa clientèle. En outre,elles ne modifient pas les fixations de prix induites par les systèmes de revenue managementet de ce fait n'altèrent pas les profits à court terme de l'entreprise. En étant efficaces aussibien lorsque le prix augmente que lorsqu'il baisse, et en permettant d'améliorer le profit àlong terme sans détériorer celui à court terme, les barrières tarifaires devraient tout le tempsêtre appliquées car elles ne présentent que des avantages.

Deuxièmement, elles constituent un avantage concurrentiel par rapport aux concurrents qui neles utilisent pas. En effet, à prix, à ou variation de prix égal, un client préférera se tourner versun hôtel qui justifie une augmentation de prix et qui de ce fait induit une variation duservice proposé. Il semble que les hôtels commencent à le comprendre en appliquant deplus en plus des bonus ou des malus allant avec des prix ou en créant de nouvelles catégoriestelles que economy flex par exemple.

Troisièmement, le yield managementn'est effectif que si toutes les entreprises de l'industrie l'appliquent. Pour le moment c'est lecas, mais ce ne le sera peut-être pas toujours. Si un jour un hôtel parvient à afficher des prix systématiquement plus bas que sesconcurrents, il sera vital pour les autres hôtels d'avoir déjà des clients fidèles. Enfidélisant les clients, les barrières tarifaires peuvent alors permettre une certaine sécurité quantà l'avenir.

Pour terminer, nous concluons que, bien que beaucoup d'améliorations ont été etsont faites depuis quelques années, les hôtels devraient plus se soucier de la perceptiond'équité de leurs clients. Les barrières tarifaires semblent être uneméthode idéale qui ne remet pas en cause la fixation mathématique des prix qu'effectue leyield management et qui permet de justifier les différences de prix entre les clients en sebasant sur des théories de marketing.

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TABLE DES MATIÈRES

Épigraphe..................................................................................................................................................................... i

Dédicace.......................................................................................................................................................................ii Remerciements..........................................................................................................................................................iii

0. INTRODUCTION 1

0.1. OBJET DE L'ETUDE 1

0.2. ETAT DE LA QUESTION 2

0.3. CHOIX DU SUJET ET INTERETS DE L'ETUDE 10

0.3.1. Choix du sujet 10

0.3.2. Intérêts de l'étude 10

0.4. PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES 11

0.4.1. Problématique 11

0.4.2. Hypothèses 12

0.4.3. Objectifs de la recherche 15

0.5. METHODE ET TECHNIQUES DE RECHERCHE 16

0.5.1. Méthode de recherche 16