Memoire Online - Contribution à l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle interne du service achats dans une entreprise de téléphonie mobile: Cas de MTN-CI

MTN-CI , dans le but de récupérer la marge bénéficiaire qu'elle concède à sa clientèle du fait de la guerre des prix que lui impose le marché de la téléphonie mobile, a décidé de se tourner vers son Service Achats qui se révèle être un énorme gisement d'économies. Cependant ce service est l'objet de nombreuses plaintes venant de la part des émetteurs de B.A (Besoins d'Achats).

Face à ces grognes, il nous a été demandé de procéder à une étude sur l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle interne de ce Service.

Il s'agissait donc pour nous de mesurer le niveau de satisfaction actuel de la clientèle interne du service, et de proposer des solutions pour une éventuelle amélioration.

La problématique de cette étude était de savoir si l'organisation actuelle du Service Achats permettait de satisfaire sa clientèle interne.

Des entretiens semi directifs, des interviews réalisées avec les acteurs du processus des achats, et des recherches effectuées dans les archives du service, ainsi que dans des ouvrages de référence, sont les outils méthodologiques qui nous ont permis de découvrir que le niveau de satisfaction actuel de la clientèle interne du service achats est médiocre, et que le service souffre de nombreuses insuffisances, allant du déficit de moyens matériels au sous effectif du personnel achats.

Des solutions pratiques à court et moyen termes sont les éléments qui nous ont permis de clore cette étude. Ces solutions mettent l'accent sur : le renforcement du personnel du Service Achats ; l'allègement des procédures actuelles des Achats ; l'acquisition de nouveaux matériels, et le recourt à l'e-sourcing comme nouvelle méthode d'achats.

SOMMAIRE

· Ma très chère mère défunte, DOUMBIYA MASSIAMI, qui a enduré peines et privations pour faire de moi une élite. Fasse Dieu que ces rêves soient réalité ;

· Mon père qui s'en est allé trop tôt avant de voir grandir le fruit de ses labeurs. Que DIEU leur accorde à tous deux le paradis comme dernière demeure.

· Mes soeurs BAMBA MATCHENY et BAMBA MATENE, qui ne ménagent aucun effort nuit et jour, pour me soutenir. Fasse DIEU qu'elles en soient pleinement récompensées ;

· Ma très chère et tendre fiancée pour qui j'ai une attention toute spéciale ;

La réalisation du présent mémoire n'aurait pu être effective sans le soutien moral et matériel de personnes de bonnes volontés. Raison pour laquelle nous leur témoignons toute notre gratitude en leur rappelant que ce travail est le leur. A cet effet, nos sincères remerciements vont à l'endroit de :

- M. Aimable M'PORE, Chief Executive Officer (Directeur Général) de MTN-CI ;

- M. Stéphane ZAOUROU, Sous-Directeur des Approvisionnements que nous apprécions pour sa rigueur et son amour du travail parfait ;

- M. Yves Anoh AMALAMAN, Chef du Service Achats, mon encadreur professionnel, à qui nous somme éternellement reconnaissant pour nous avoir accueilli et encadré au sein de son Service ;

- M. Mohamet DIOMANDE, Acheteur Réseaux et Constructions qui nous a formé au métier d'acheteur et pour qui nous avons beaucoup d'estime ;

- Mlle Aline LIKANE, Acheteur Marketing et Consumer Products pour ses nombreux conseils ;

- Dr.Vamoussa BAMBA, Agro-économiste et Professeur à l'INP- HB, notre encadreur pédagogique pour sa disponibilité et son soutien ;

- M. Mamadou BAMBA, Inspecteur de filière à l'INP-HB, notre tuteur à Yamoussoukro pour l'hospitalité, les conseils et le soutien qu'il a toujours su nous accordé, nous lui en somme infiniment reconnaissant ;

- Tous ceux qui nous ont aidé à réaliser cette oeuvre, et que notre plume n'a pu cité

Nous avons enfin une haute et particulière pensée à l'endroit de tous les professeurs enseignants de l'Institut National Polytechnique Félix Houphouët Boigny, pour leurs disponibilités, conseils et soutien durant notre cycle de formation.

N°	ABREVIATION	DESIGNATION
1	B.A	Besoin d'Achats
2	B/C	Bon de Commandes
3	L/C	Lettre de Commandes
4	BL	Bon de Livraison
5	CR	Consultation Restreinte
6	AO	Appels d'Offres
7	TC	Tender Committee : Comité des Marchés^1(*)
8	SDA	Sous Direction Approvisionnements
9	SA	Service Achats
10	RFQ	Request For Quotations
11	RFI	Request For Informations
12	CAPEX	CAPital EXpenditures : Coûts d'Investissements
13	OPEX	OPerating EXpenditures : Coûts de fonctionnements

LES TABLEAUX
NUMERO		TITRE	PAGE
Tableau 1		Nombre de fournisseurs à consulter par tranche de valeur	11
Tableau 2		Cycle de traitement d'un B.A par consultation restreinte	12
Tableau 3		Evaluation de la durée moyenne d'une consultation restreinte	16
Tableau 4		Détermination de la taille de l'échantillon	24
Tableau 5		Représentation de la base de sondage en classe ABC	25
Tableau 6		Plan de sondage définitif	26
Tableau 7		Tableau sur l'appréciation des prestations du Service Achats	31
Tableau 8		Tableau de bord de suivi de la performance des fournisseurs	42
Tableau 9		Tableau de bord de mesure de la performance des Acheteurs	43
Tableau 10		Récapitulatif des prix pendant une enchère inversée	48
Tableau 11		Coût estimatif des propositions	60
LES GRAPHES
Graphe 1	Organigramme de la SDA		6
Graphe 2	Organigramme du S.A		7
Graphe 3	Poids budgétaire par segment d'achats		10
Graphe 4	Répartition des retards par segment d'achats		15
Graphe 5	Poids budgétaire par Direction		25
Graphe 6	Appréciation des délais de livraison		27
Graphe 7	Appréciation de la qualité des biens et services achetés		28
Graphe 8	Appréciation des procédures d'achats		29
Graphe 9	Appréciation globale des prestations du Service Achats		30
Graphe 10	Evolution des prix pendant une séance d'enchères inversées		48
Graphe 11	Evolution des prix pendant une enchère Prix/Qualité 1		50
Graphe 12	Evolution des scores pendant une enchère Prix/Qualité 1		51
Graphe 13	Evolution des prix pendant une enchère Prix/Qualité 2		52
Graphe 14	Evolution des scores pendant une enchère Prix/Qualité 2		53
Graphe 15	Evolution des scores pendant une enchère à paramètres dynamiques		55
Graphe 16	Résultats d'une enchère combinatoire		57
Graphe 17	Déroulement des achats e-sourcés		57

Crée le 04 septembre 1996 par décret n° 96-678, l'Institut National Polytechnique Félix Houphouët Boigny (INP-HB), établissement d'enseignement supérieur et de recherche est né de la fusion et de la restructuration de l'Institut Agricole de Bouaké (I.A.B) et des Grandes Ecoles de Yamoussoukro que sont :

Aujourd'hui l'INP-HB compte désormais plus de vingt six (26) filières de formation reparties entre six (6) écoles qui sont :

4. L'Ecole de Formation Continue et de Perfectionnement des Cadres (E.F.C.P.C) ;

6. L'Ecole Supérieure de Commerce et d'Administration des Entreprises (E.S.C.A.E).

Cette dernière école à laquelle nous appartenons, est chargée de la formation d'ingénieurs et de techniciens supérieurs (DUT) dans le domaine du tertiaire. Au nombre de ses différentes filières, figure le cycle Ingénieur en Logistique et Transports (ILT).

L'option Logistique et Transports pour laquelle nous avons opté, offre une formation de qualité en commerce international, en gestion des achats, approvisionnements, des transports et activités connexes. En somme, à l'optimisation de la gestion des flux.

Cette formation est caractérisée par son aspect théorique et pratique, permettant à ses diplômés d'être opérationnels dès la fin de leur formation. Afin de valider l'aspect pratique, l'étudiant en fin de cycle, est tenu d'effectuer un stage de six (6) mois en entreprise. Stage à l'issue duquel, un mémoire devra être produit et soutenu, devant un jury composé de professeurs de l'INP-HB et autres professionnels.

* ¹ Tender Committee : Comité des Marchés est l'organe suprême chargé de l'attribution des marchés de biens et services portant sur des lignes budgétaires CAPEX et OPEX consolidées par catégorie de produits de plus de 15 000 000 E CFA.

Contribution à l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle interne du service achats dans une entreprise de téléphonie mobile: Cas de MTN-CI

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