Contribution à l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle interne du service achats dans une entreprise de téléphonie mobile: Cas de MTN-CI

CONCLUSION

GENERALE

CONCLUSION GENERALE

Nous retiendrons de cette étude portant sur, l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle interne du Service Achats de MTN-CI, que de nombreuses insuffisances tant bien au niveau humain que matériel, déteignent négativement sur la qualité des prestations du Service Achats. Il s'agit en substance : de la lourdeur administrative des procédures d'achats ; du déficit de communication entre Acheteurs et Responsables hiérarchiques ; de l'insuffisance de matériels informatiques pour l'exécution des tâches quotidiennes ; de l'inexistence d'une base de données pour le service, et de l'inaptitude des Acheteurs à apprécier techniquement, les biens et services qu'ils achètent.

Autant de lacunes qui ont pour conséquences, d'allonger la durée de traitement des B.A ; d'accroître le nombre de B.A en retard de traitement ; d'augmenter le nombre de commandes non conformes aux exigences des demandeurs. En somme, de détériorer le niveau de satisfaction de la clientèle du Service Achats de MTN-CI.

Au regard de toutes ces faiblesses, et soucieux de prévenir toute conséquence fâcheuse à l'avenir, nous avons proposé un ensemble de solutions pratiques à moyen et long terme qui, nous l'espérons permettront d'améliorer la qualité des prestations du Service Achats de MTN-CI, et de rehausser par ricochet, le niveau de satisfaction de la clientèle interne de ce service. L'essentiel de ces propositions se résument aux solutions suivantes : le renforcement du personnel par le recrutement de 3 nouveaux Acheteurs et d'un Chef de Division achats ; la Dématérialisation des appels d'offres par l'implémentation d'un réseau intranet entre le Service Achats, et ses différents fournisseurs en vue d'alléger le processus des appels d'offres ; et l'achat de nouveaux accessoires informatiques pour l'accélération des tâches quotidiennes. Enfin, le recourt à moyen terme, aux solutions e-sourcing et e-procurement permettront comme nous l'avons souligné dans la dernière partie de ce mémoire, de révolutionner la fonction Achats à MTN-CI, et d'accroître simultanément le niveau de satisfaction de la clientèle interne du service Achats, et les économies réalisées sur l'ensemble des opérations d'achats effectuées par la compagnie.

Nous osons espérer que les critiques et suggestions formulées dans le présent mémoire, seront prises en compte dans la prochaine politique de restructuration du Service Achats.

ANNEXES

ANNEXES

ANNEXE 1	Besoins d'Achats
ANNEXE 2	Télécopie de demandes de cotations
ANNEXE 3	Bon de commandes locales
ANNEXE 4	Lettre de commandes
ANNEXE 5	Bordereau de Livraison
ANNEXE 6	Mémo de sélection
ANNEXE 7	Mémo CAPEX
ANNEXE 8	Bon de commandes import
ANNEXE 9	Questionnaire d'enquêtes

BIBLIOGRAPHIE

BIBLIOGRAPHIE

v Ouvrages

· BRUEL O., Politique d'achats et gestion des approvisionnements. Paris, Dunod Entreprise, 220 pages ;

· PERY G. Le programmeur: Microsoft Visual Basic 6 ; Paris, Campus Press, 2003, 818 pages;

· SOHIER J., La Logistique, Vuibert, Paris, 2002 ;

· DE FAULTIER B., ROUSSEAU F., Fonction Acheteur. Paris, Edition DUNOD 2004.

v Mémoires

· AMANY N'DA J.C, Contribution a l'optimisation des coûts de transports au niveau de la distribution des produits finis chez Unilever-ci. Année académique 2001-2005, ESCAE : Ecole Supérieure de Commerce et d'Administration des Entreprises / ILT, 68 pages.

· ARIKAYA O. M. La mise en place d'une solution e-sourcing dans un Service Achats. Année académique 2005, 38 pages.

· ATHANE V. Appels d'offres dans les entreprises industrielles:

enjeux, pratiques et informatisation », Année académique 1999 - 2000, UNIVERSITE DE LAUSANNE, Ecole des Hautes Etudes Commerciales. 90 pages.

· BOCQUET V., BLAMPEY B. Evaluation et contrôle de la performance des achats de frais généraux. Recherches Collectives juin 2002, Ecole Supérieure des Affaires de Grenoble. 52 pages.

· CHORON D., L'optimisation des achats de la caisse primaire d'assurance maladie, Licence Commerce option Achats. Année académique 2004-2005, Université de Marne la vallée. 77 pages.

· DIARRA A. Contribution à l'amélioration de la qualité du service a l'import de SAFMARINE, subdivision commerciale de MAERSK-CI. Année académique 2000-2005, ESCAE / ILT, 73 pages.

· FERNEX G.  L'optimisation des achats dans les PME-PMI, Master Achats Logistique, promotion 2005. WESFORD GRENOBLE, Ecole Supérieure de Commerce. 48 pages.

· OUSSOU J. M.  Les stratégies achats : émergence, importance et impact d'un nouveau levier de profitabilité au sein de l'entreprise, Master I (Bac +4) Management et Stratégies d'Entreprises, Promotion 2005-2006, INSTITUT DE COMMUNICATION ET DE COMMERCE SUPERIEUR DE METZ. 87 pages.

Ø Revues et Articles de presse

- Comment continuer à maintenir une équipe des Achats performante, Centraliens, Mars 2002 ;

- Revue de presse sur la Logistique et les Achats, réalisée par le MAI: Management Achats Industriels de Bordeaux business School. 2005

Ø Sites internet

- www.cat-logistique.com ;

- www.libreapport.net ;

- www.memoireonline.com ;

- www.mtn.ci

TABLE DES MATIERES

TABLE DES MATIERES

RESUME I

SOMMAIRE II

DEDICACE III

REMERCIEMENTS IV

LISTE DES ABREVIATIONS V

TABLE DES ILLUSTRATIONS VI

AVANT-PROPOS VII

INTRODUCTION 1

PARTIE I : ANALYSE DE L'ORGANISATION DU SERVICE ACHATS 4

CHAPITRE I : ORGANISATION DU SERVICE ACHATS 5

I-PROCEDURES GENERALES DES ACHATS A MTN-CI 5

I-1- Généralités 5

I-2-Achats locaux 8

I-3-Achats imports 9

II-SEGMENTATION DU SERVICE ACHATS 9

II-1-Achats Matériels et Equipements 9

II-2-Achats Marketing et Consumer Products 9

II-3-Achats Réseaux et Constructions 9

III- DESCRIPTION DU CYCLE DE TRAITEMENT DES BESOINS D'ACHATS 10

CHAPITRE II : DIAGNOSTIC DE L'ORGANISATION DU SERVICE ACHATS 13

I-FORCES DU SERVICE 13

I-1- Un personnel dynamique et dévoué 13

I-2- Un Service Achats informatisé 14

II- LES FAIBLESSES DU SERVICE 14

II-1- Un déficit de personnel 14

II-2- Déficit de communication 15

II-3- De longs délais de traitement des Besoins d'achats 16

II-4- Inexistence de Base de Données Achats centralisée 17

II-5- Lourdeur administrative dans le cycle de traitement des B.A 17

II-6- Insuffisance d'accessoires informatiques 20

III- ENQUÊTE SUR LE NIVEAU DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE INTERNE DU SERVICE

ACHATS 22

III-1- Objectif, problématique et hypothèses du sondage 22

III-2- Echantillonnage 23

III-3-Réalisation de l'enquête 26

III-4- Résultats et recommandations 27

III-4-1- Résultats 27

III-4-2- Recommandations 32

CONCLUSION PARTIELLE 32

PARTIE II : PROPOSITIONS D'AMELIORATION 33

CHAPITRE I : PROPOSITIONS A COURT TERME 34

I- MOYENS HUMAINS À MOBILISER 34

II-MOYENS MATERIELS À METTRE EN OEUVRE 35

II-1- Dispositions relatives au personnel du Service Achats 36

II-2- Implémentation d'une base de Données unique et partagée par tous 37

les Acheteurs 37

II-3- Dématérialisation des Appels d'Offre (pour des échanges de données avec les fournisseurs via un Réseau

Extra-net) 38

II-4- Tableaux de bords Achats 39

CHAPITRE II : PROPOSITIONS A LONG TERME 44

I-VERS DE NOUVELLES METHODES D'ACHATS 44

I-1- E-Sourcing 44

I-2- E-Procurement 44

II- DESCRIPTION DU E-SOURCING 45

II-1-Présentation du E-sourcing 45

II-2- Exemples d'enchères inversées 47

III-COUTS ET RETOMBEES 60

III-1- Coûts 60

III-2- Retombées 61

CONCLUSION PARTIELLE 63

CONCLUSION GENERALE 64

ANNEXES 67

BIBLIOGRAPHIE 78

TABLE DES MATIERES 80