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La transformation des organisations du travail par les SIRH

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par Mathieu Domichard
Celsa- Paris IV Sorbonne - Ressources humaines et communication. 2009
  

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Annexe 3 : Liste des entretiens

Dans un souci d'anonymat, prenant en compte l'aspect confidentiel de ce mémoire nous n'utiliserons que les fonctions où services des personnes avec lesquelles nous avons réalisé un entretien, sauf exception (l'ayant autorisé lors de l'entretien). Nous avons décidé, conformément à leurs attentes, de ne révéler qu'un minimum d'informations concernant l'identité des responsables des ressources humaines rencontrés chez Intra Call Center.

Nous avons premièrement participés à cinq réunions informelles d'une demie journée au cours de notre stage au sein de l'entreprise Aragon-eRH, au cours des mois de février et mars 2009.

· Une réunion avec l'ensembles des membres du service Ressources Humaines d'Intra Call Center

· Une réunion avec la responsable de la planification d'Intra Call Center

· Une réunion avec des membres du service Recrutement

· Une réunion avec la responsable de formation d'Intra Call Center

· Une réunion avec le Directeur des Systèmes d'Information d'Intra Call Center

Nous avons ensuite réalisés des entretiens semi directifs (enregistrés) dans le cadre de ce travail d'Etude et de Recherche.

§ Lundi 11 Juillet. Premier entretien semi directif réalisé avec la responsable de la Planification et de la mesure de la performance d'Intra Call Center.

§ Lundi 31 août. Entretien semi directif réalisé avec Hervé Brunner, consultant, formateur et fondateur de la société SIRH conseil.

§ Mercredi 2 septembre. Entretien réalisé avec Agathe Lemarchand, consultante chez Convictions RH, cabinet de conseil en SIRH.

§ Lundi 9 septembre. Entretien réalisé avec Jean-Marc Satta président de l'entreprise Aragon-eRH.

§ Mardi 15 septembre. Entretien réalisé avec Wenceslas Legoff, consultant chez Aragon-eRH.

§ Lundi 21 septembre. Entretien réalisé avec la responsable de l'Administration du Personnel d'Intra Call Center.

Annexe 4 : Extraits d'entretiens

Entretien réalisé le Lundi 13 Juillet à 11h avec La responsable PLANIFICATION et MESURE DE LA PERFORMANCE d'Intra Call Center

L'objectif de cet entretien est de comprendre les processus internes des RH intégrés dans la solution Aragon-eRH

Comment fonctionne votre système de feuilles d'émargement ?

Les feuilles de présence permettent de collecter tous les incidents de présence par rapport à un planning pré existant.

Elles sont élaborées par le service planification à partir des plannings établis.

Nous avons une base de planification interne qui nous permet de générer les plannings et feuilles d'émargement à partir de la planification établie.

Les horaires du collaborateur sont calculés et communiqués aux collaborateurs un mois à l'avance en fonction de différents critères équitables.

. Le superviseur reçoit les feuilles d'émargement de son (ses) équipe(s) une semaine à l'avance, puis vérifie la présence du collaborateur chaque jour et notifie les incidents de présence (absences, congés exceptionnels éventuels non prévus en plénification,...). Les feuilles d'émargement sont ensuite envoyées au service de gestion qui est chargé de les saisir dans l'outil de planification pour la gestion des paies.

L'injection des plannings dans l'outil et la gestion des émargements directement dans l'outil avec enregistrement de sa présence par le collaborateur lui-même induira un changement majeur de process puisqu'on décentralise cette fonction d'enregistrement des temps,.

Points particulièrement complexes à gérer dans l'application :

ü Intégration avec la base de planification existante (et autres base internes)

ü Déversement des temps dans Hypervision

ü Gestion de la mutualisation des collaborateurs

Quels sont les principaux processus RH auxquels participent les collaborateurs et les managers (ex : évaluations) ?

Les processus sont surtout liés aux démarches administratives:

Liste non exhaustive ! seuls quelques process majeurs qui seront à prendre en compte dans l'outil ont été rapidement abordés !

L'émargement et la gestion des temps

La gestion des demandes

La mobilité interne (process permanent)

La mutualisation : affectation d'un collaborateur à plusieurs activités pour optimiser les compétences et la gestion des effectifs ainsi que les contraintes de planification.

Et de nombreux autres process !

Quelles problématiques les plus récurrentes avez-vous avec vos salariés ?

Je ne connaissais pas les problématiques les plus récurrentes avec nos salariés mais, en ce qui me concerne et sur mon domaine d'activité, j'ai de temps en temps des remontées concernant les plannings qui ne convenaient pas forcément aux collaborateurs. La planification est une activité complexe pas forcément bien comprise par les téléconseillers et qui génère de l'insatisfaction . Cette insatisfaction est liée plus à notre domaine d'activité sur lequel les horaires ne sont pas des horaires simples de type 9-18... Ces horaires varient en fonction de l'activité concernée (entrants, sortants, type d'activité, saisonnalité) et la plage horaire est plus ou moins étendue selon le service. (services en 24/24, 7j/7, services fermés le S/D,...). Les collaborateurs ont parfois le sentiment que l'équité n'est pas toujours respectée.

De nouvelles responsabilités seront-elles transmises à certains collaborateurs ?

Par exemple : XXXX saisit dans l'outil de nouvelles informations qu'elle ne saisissait pas auparavant (dossier collaborateur) . Le superviseur aura également un rôle différent dans le process d'émargement suite à la mise en place de la gestion des temps décentralisée puisqu'il va saisir et valider les informations sur les incidents de présence...

L'activité de gestion des temps va devoir être modifiée et les process revus dans le cadre de la mise en place de ARAGON.

D'autres process vont aussi évoluer dans tous les dossiers intégrés dans ARAGON : recrutement, formation, gestion du dossier collaborateur, paie,évaluations ,... Toutes ses évolutions devront être identifiées et traitées au fur et à mesure de la mise en oeuvre du projet afin d'intégrer harmonieusement l'outil ARAGON dans notre fonctionnement interne et afin qu'il nous apporte une plus value maximale dans le traitement de nos tâches quotidiennes.

Entretien réalisé avec la responsable de l'Administration du Personnel d'Intra Call Center

Donc vous faites l'intégration dans la solution des collaborateur, et qu'est ce que vous gérez ensuite ?

La avec l'outil justement on va essayer de faire les contrats de travail en publipostage pour gagner énormément de temps. La différence dans mon service par rapport à avant c'est que maintenant Aragon c'est le point d'entrée ou on va mettre toutes les informations qui concernent le collaborateur, donc à partir de la on va pouvoir créer tous les documents qu'on devait créer avant et on va dire que ça va nous permettre de gagner du temps, d'éviter les doubles saisies etc.. on va gagner en sécurité pour les informations et puis on va pouvoir être un peu plus transparents avec les managers, ils vont pouvoir avoir accès à des informations qu'ils n'avaient pas avant. Parce qu'en fait avant on n'avait que Hypervision, et Hypervision les informations on les rentrait plutôt à la fin de la chaine, donc pour l'administration du personnel ça permettait juste d'avoir les données en consultations. Après on gérait la paie mais ça ce n'est pas ma partie. Eventuellement ça nous servait à faire des requêtes, enfin des statistiques mais c'était plutôt en aval et pas en amont. Maintenant avec Aragon on va pouvoir, par exemple faire les contrats de travail, on va faire le registre unique du personnel, les DUE (Déclarations Uniques d'Embauche). On va dire que maintenant on va saisir une fois les données dans Aragon, et toutes ces données après on va les extraire. Dans l'administration du personnel on a plein de déclarations à faire et c'est toujours à peu près les mêmes informations qu'il faut donner sous un format différent à des organismes différents, une fois ça va être le salarié, une fois ça va être l'URSAF, une fois ça va être l'inspection du travail etc, donc en fait on a un point d'entrée maintenant qui va être Aragon, et après on va pouvoir extraire ces données la et les formater comme on veut en fonction du destinataire. Donc les données seront déjà organisées pour les formulaires, on commence ce travail la justement.

Pouvez vous me résumer les actions que vous faites dans la solution ?

Après on peut dire qu'il y aura la même que dans Hypervision, on va pouvoir ressortir plein de données pour faire nos statistiques etc, donc en fait comme les statistiques dans Hypervision on n'en faisait pas énormément à part dans le bilan social, des rapports comme ça qu'on doit faire mais c'est plus des rapports pour faire beau que, il n'y a pas vraiment d'étude derrière pour le moment. Le but d'Aragon c'est ça , d'essayer de travailler sur des indicateurs RH et de pouvoir après faire un suivi de ces indicateurs tous les mois, de faire des plans d'action derrière etc..

Est-ce que vous avez une idée des plans d'action que vous allez mettre en place ?

L'un des premiers ce sera forcément l'absentéisme. De voir par exemple sur quels services on retrouve des absents vu que maintenant on va dire que la planification va être intégrée dedans, peut être qu'on pourra faire une étude par rapport, justement, est ce que vient sur des services ou il y a des horaires atypiques, décalées, de nuit, irréguliers etc..

Le fait d'utiliser de l'administratif va t'il permettre de faire de la stratégie ?

Je dirais que la stratégie dans l'administration du personnel c'est un bien grand mot. Après la stratégie c'est plus les plans d'action présentés précédemment (absentéisme). Après par rapport à la question de la répartition CDD CDI, si on analyse cet indicateur tous les mois, la stratégie ne va pas sortir par rapport à ces stats, après nous c'est plutôt le président de la société qui va nous dire « je veux 50% de CDI et 50% de CDD » , l'indicateur va nous permettre de voir ou on en est, mais la stratégie ne va pas sortir de l'outil.

Entretien réalisé avec Agathe LEMARCHAND

Pouvez vous m'expliquer l'activité de votre entreprise ?

Donc on est un cabinet de conseil qui s'appelle Convictions RH qui existe depuis maintenant 3 ans, on est 35 consultants, notre coeur de métier c'est les ressources humaines, donc on dresse des problématiques à la fois purement RH, qui peut être définition des modèles de compétences, optimisation d'un processus de recrutement et on adresse aussi un volet système d'information qui va être aussi la réflexion en amont sur ce qu'on souhaite mettre en place. Ce qu'on appelle l'assistance à maitrise d'ouvrage. On accompagne les entreprise dans la mise en place de centres de service partagés (regrouper les activités rh en une seule équipe, ex pour le recrutement) dans une logique d'optimisation de coûts.
On travaille aussi sur tout ce qui est pilotage ressources humaines , optimisation, la mise en place d'indicateurs de métrique pour pouvoir mesurer l'efficacité, l'efficience des services RH.

On est toujours centrés sur deux choses

1. la définition du besoin dans un contexte purement métier en lien avec la stratégie business, ça veut dire qu'on va dire « voila l'objectif du service recrutement c'est de pouvoir recruter un certain volume de population dans un délai de temps relativement court «  et après relativement on met en place, soit des ERP, soit des solutions de business intelligence pour pouvoir consolider les informations et sortir des indicateurs

Les entreprises du CAC 40 ont-elles leur ERP en interne ?

Pas nécessairement, il y a deux types de cas de figure, le premier si une entreprise a déjà un ERP qu'elle souhaite optimiser ou ajouter de nouveaux modules. La deuxième chose est de dire que les entreprises ont grandi par fusion et ont donc une multitude d'ERP qui coexistent donc l'idée c'est de pouvoir rassembler tout ça pour optimiser et pour partager des processus métier et pour optimiser les coûts, et un troisième cas de figure qui est l'entreprise à déjà un processus métier existant ou pas et souhaite mettre un outil derrière.

Processus métier : aujourd'hui j'ai déjà une manière de faire du recrutement par contre je n'ai pas d'outil derrière, ça veut dire que je vais publier mes offres au travers de sites type monster par exemple, sauf que derrière je n'ai pas d'outil qui va collecter les informations qui va me permettre d'automatiser certaines choses. L'idée c'est de pouvoir dire qu'il y a un existant métier, et après comment l'outil peut aider, faciliter.

L'outil arrive t'il a prendre des données d'autres logiciels ?

Ca c 'est vraiment un choix stratégique de l'entreprise, donc il y a certains groupes qui sont aujourd'hui dans une logique de centralisation pour optimiser le coût et pour avoir une politique ressources humaines qui soit claire et partagée. D'autres qui vont continuer à gérer des systèmes existants. Je vais prendre un exemple, aujourd'hui dans la plus part des entreprises il n'y a pas d'enjeu à centraliser ce qu'on appelle la gestion administrative de la paye donc les dossiers des collaborateurs ça ne présente pas d'intérêt pour l'entreprise d'avoir une même manière de faire sachant que c'est un coût assez important. Aujourd'hui les règles de paye sont différentes en fonction des pays et même a l'intérieur des pays en fonction des conventions collectives par contre il y a d'autres choses qui représentent un enjeu stratégique notamment la gestion des carrières , la gestion des talents, la gestion des plans de successions. Donc toutes ces choses là l'entreprise à plus intérêt à les regrouper pour donner de la visibilité au collaborateur., et derrière pour avoir un seul et même outil qui va supporter de bout en bout.

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"Piètre disciple, qui ne surpasse pas son maitre !"   Léonard de Vinci