Chapitre 1 : Les leviers opérationnels
Pour gagner des parts de marché, il faut d'abord une
meilleure caractéristique du service à la clientèle. Sa
conception se base sur une étude approfondie des caractéristiques
du service attendu par les clients et les finalités de l'entreprise.
L'entreprise doit centrer sa démarche autour du client ; mettre
l'ensemble de son système sous contrôle qualité ;
former le personnel ; valoriser l'offre de service par la communication,
dans le respect des spécificités du marketing de service et
contrôler la satisfaction client sur toutes les composantes de l'offre.
Cette satisfaction sera mesurée grâce à un baromètre
de satisfaction, tout en ayant une bonne gestion des réclamations
clients.
La maitrise du multi canal est aussi très importante
car il permet de gérer au mieux les relations avec les prospects, les
clients, pour le développement du volume des transactions mais aussi
pour une longue relation gagnant - gagnant pour les deux parties.
N'oublions pas que le capital humain d'une entreprise est sa
force de réussite ; surtout son personnel de contact : la
force de vente.
D'abord nous soulignerons l'importance de la force de
vente ; ensuite la maitrise du multi canal et enfin le service client.
SECTION 1 : Importance de la force de vente
«Un vendeur confiant est plus ouvert et plus
crédible ce qui favorise le contact et la conclusion des affaires. Un
vendeur hésitant transmet son inquiétude et passe souvent
à côté du contrat ». Claude
Desbordes
La force de vente est le lien privilégié entre
l'entreprise et la clientèle. Elle transmet et adapte l'offre aux
besoins spécifiques des clients, en même temps qu'elle fournit
à l'entreprise de nombreuses informations en provenance du
marché.
Les directions marketing accordent de plus en plus d'attention
à l'instauration de relations durables avec les clients. Ainsi,
l'entreprise connait mieux sa clientèle et lui propose des offres qui
correspondent à son attente. Le but de cette démarche est
d'améliorer la performance commerciale. La force de vente est le mode de
contact le plus onéreux ; elle doit donc être
gérée avec rigueur. L'habileté des vendeurs est une
ressource précieuse lors de la prospection, de la négociation et
de l'argumentation commerciale. La force de vente d'une entreprise
également appelée réseau de vente ou encore équipe
de vente est l'ensemble du personnel commercial chargé de vendre les
produits de l'entreprise et de stimuler la demande par des contacts de personne
à personne avec les acheteurs actuels et potentiels.
La force de vente représente un investissement majeur
pour TUNDE MOTORS d'autant plus que c'est elle qui tire le
chiffre d'affaires et permet de gagner des parts de marché. Elle
constitue sans nul doute l'une des structures les plus importantes de
l'entreprise car mettant à son actif la ressource la plus importante de
l'entreprise : leurs clients. Bien motivés, les commerciaux vendront
d'avantage de voitures et bien dimensionnés accroîtront la
rentabilité de l'entreprise.
La force de vente de TUNDE MOTORS se compose
de sédentaires et d'itinérants : la force de vente interne-
la force de vente externe.
La force de vente de TUNDE MOTORS
représente un moyen de communication, il n'est donc pas surprenant que
l'on fixe à la force de vente des objectifs de notoriété,
d'image et qu'en tout état de cause soient recherchées une
complémentarité et une cohérence des actions de vente avec
les autres actions de communication (publicité, promotion, relations
publiques, communication interne). Les commerciaux font une remontée
d'informations une fois par semaine par une réunion de coordination, ils
sont aussi chargés de la veille concurrentielle et commerciale pour la
collecte d'informations sur le marché (acheteurs, concurrents).
Pour une entreprise qui évolue dans le secteur de
l'automobile, il est nécessaire d'avoir une force de vente très
dynamique et motivée pour pouvoir attirer les clients, de ce fait elle
se doit d'être très efficace car reflétant l'image de
l'entreprise.
Toujours concernant la force de vente, ces personnes sont
salariées dans l'entreprise et ont aussi des commissions. Les
commerciaux obtiennent aussi des primes sur les modèles difficiles, si
le commercial réussit à vendre au comptant et s'il atteint les
objectifs fixés. Ces primes sont sous forme pécuniaire.
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