Memoire Online - CRM, outil d'optimisation marketing (cas Tunde Motors)

Dans le souci d'instaurer une véritable approche client au sein de la concession, nous avons effectué une enquête client mystère auprès des concurrents dans le but de connaître leur méthode de travail, les différents services qu'ils proposent à la clientèle et surtout de mesurer l'écart existant entre l'image perçue d'eux par le client lambda, tout cela dans l'optique d'améliorer nos points forts et de tourner à notre avantage leurs points faibles pour, en plus de fidéliser le client, améliorer notre image. Les concurrents enquêtés sont : WEST COAST MOTORS - CFAO MOTORS - CAMIN - SONAEC.

Nous mettrons en avant les forces et les faiblesses de chacun, les causes et les conséquences que cela peut avoir sur nous et enfin, en plus de la carte perceptuelle de chacun d'entre eux, nous ferons des suggestions afin d'améliorer notre qualité de service.

Très bonne maitrise du produit - formation du personnel et particulièrement du personnel - bonne fonctionnalité du service après vente - 2 ateliers dont un pour le diagnostic et le second pour la réparation du véhicule

Place parking relativement petit et mal organisé - mauvais accueil au niveau standard

La CFAO, leader de la distribution automobile, bénéficie de la force d'un groupe présent en Afrique depuis plus d'une cinquantaine d'année, ce qui lui confère une position très concurrentielle par rapport aux autres car il bénéficie de l'effet d'expérience.

Très bonne maîtrise du produit - Parfaite cohérence du discours interne entre les différents membres du groupe - Formation du personnel et particulièrement des techniciens dans les centres Toyota ce qui leur permet de bien maîtriser les véhicules - Certification IBM et SYSCO - Actions de fidélisation ponctuelles en fonction du taux de satisfaction global de la clientèle (souhaitez l'anniversaire d'un client...) - Dépanneuse, Numéro vert pour un dépannage 24H/24

Mauvais accueil au niveau du standard - Manque de réactivité de la part des commerciaux pour le rappel client

Bonne maitrise des produits - très bonne maitrise des commerciaux - bons services après vente - showroom très bien organisé - 2 ateliers dont un pour le diagnostic et le second pour la réparation du véhicule

Parking bien élaboré - Leader sur le marché de l'automobile - Bonne fonctionnalité du service après vente : 2 ateliers dont un pour le diagnostic et le second pour la réparation du véhicule - Force commerciale : connaissance et maîtrise du produit, connaissance des techniques de vente qui découle d'une bonne formation et d'un bon choix au recrutement, disponibilité - service commercial accueillant, patient et correct.

Mauvais accueil au niveau du standard - Manque de réactivité de la part des commerciaux pour le rappel client

Il est le plus jeune concessionnaire sur le marché béninois. TUNDE MOTORS est en partenariat avec l'Africaine des Assurances, le Leader en IARD au Bénin.

Les causes de la mauvaise image, dont nous souffrons en ce moment, sont multiples, à savoir :

Certains de ces points sont déjà pris en compte pour être corrigés. L'urgence, c'est la communication interne ainsi que la bonne maîtrise de nos clients.

Au vue de cette enquête, l'image perçue par le client devra être amélioré considérablement afin de permettre à TUNDE MOTORS de maintenir sa place dans le concert des concessionnaires au BENIN et d'accroitre sa part de marché. Dans le souci de réussir cet objectif, nous devons :

Ø Instaurer dans l'entreprise une véritable culture liée à la relation client car, aujourd'hui, ce dernier est une valeur capitale pour l'entreprise. Cela passe par la mise en place d'une « charte client » et une formation adaptée du personnel du personnel sur le respect du client et des engagements de l'entreprise.

Ø Renforcer l'efficacité du service client avec pour objectif global : une connaissance approfondie des attentes du client - une anticipation sur leurs besoins - la mise en place d'actions ciblées de fidélisation.

L'utilisation d'un logiciel adapté et efficace permettra de retracer l'historique de chaque client. Ainsi la segmentation se fera plus aisément en différentes catégories afin de proposer des actions adaptées à chaque profil de la clientèle (chiffre d'affaire, gamme et style de véhicule, mode de paiement, etc.). Tout cela afin de faire ressentir au client, que pour TUNDE MOTORS, il est un partenaire privilégié.

Aussi, il faudra penser à délocaliser le S.A.V avec un parking, afin de faciliter l'accès au client ainsi que la réparation des véhicules.

TUNDE MOTORS
Financement	Possibilité d'achat à crédit avec 4 banques de la place
Délai de livraison	Court délai car disponibilité sur le territoire
SAV - Service client	Service client en gestation, avantage concurrentiel, nécessité de le renforcer Mauvaise Communication interne Faible Culture de relation client
Prix	Prix attractifs pour la classe moyenne béninoise
SONAEC
Financement	Possibilité d'achat à crédit avec 4 banques de la place
Délai de livraison	Une semaine
SAV - Service client	2 ateliers dont un pour le diagnostic et le second pour la réparation du véhicule Connaissance et maîtrise du produit, connaissance des techniques de vente Service commercial accueillant, patient et correct
Prix	Tarif standard pour un concessionnaire
CAMIN
Financement	Possibilité d'achat à crédit - négociation de l'offre avec l'entreprise
Délai de livraison	7 jours pour les voitures disponibles 45 à un mois et demi pour les commandes passées
SAV - Service client	Bons services après vente 2 ateliers dont un pour le diagnostic et le second pour la réparation du véhicule
Prix	Tarif standard pour un concessionnaire
WEST COAST MOTORS
Financement	Possibilité d'achat à crédit avec 2 banques de la place
Délai de livraison	Une semaine à un mois
SAV - Service client	Place parking relativement petit et mal organisé - mauvais accueil au niveau standard
Prix	Tarif standard pour un concessionnaire
CFAO MOTORS
Financement	Possibilité d'achat à crédit avec les banques de la place
Délai de livraison	10 jours avec y compris une marge de sécurité car en réalité la livraison peut se faire en 5 jours.
SAV - Service client	Certifiée IBM et SYSCO - Formation du personnel à l'étranger dans les différents centres TOYOTA - Numéro vert pour dépannage 24H/24 - Large disponibilité de pièces dans un entrepôt réservé à cet effet - En cas de panne, prêt d'une voiture pendant 72H car c'est le temps maximum garanti pour la réparation d'un véhicule en panne
Prix	Tarif standard pour un concessionnaire

Section 3 : Analyse SWOT de TUNDE MOTORS

Toute réflexion et tout projet stratégiques liés à la création ou au développement d'un courant d'affaires doivent être initiés par un diagnostic qui s'exprime sous deux dimensions : interne et externe. Dans cette section, nous serons amenés à présenter les forces et faiblesses, les opportunités et menaces de TUNDE MOTORS. Les diagnostics interne et externe vont déterminer et évaluer les potentiels stratégiques et opérationnels de l'entreprise face à des projets de création ou de développement d'activité. De même, ils vont orienter l'action stratégique et commerciale.

Analyse interne : elle permet d'évaluer son potentiel d'action en identifiant ses forces et faiblesses

Forces

Faiblesses

ü Personnel jeune et dynamique

ü Portefeuille client en croissance

ü Espace showroom fort appréciable

ü Garage ultra équipé

ü Garage de lavage automobile

ü Boutique de pièces de rechange d'origine

ü Centralisation du système de management

ü Entreprise gérée comme familiale

ü Non respect des procédures internes

ü Bases de données clients non actualisées

ü Insuffisance de formation du personnel

ü Suivi de la clientèle

Analyse externe : elle permet d'évaluer les opportunités et les menaces sur un marché. Cette étude est nécessaire dans la mesure où la connaissance du milieu de l'automobile tant du point de vue économique, juridique, social que politique est importante pour cette analyse du macro environnement.

Cause de la multiplication des véhicules au BENIN, la libéralisation du secteur de l'automobile a permis aux fabricants et particuliers étrangers d'écouler leurs produits sur le territoire national.

Mentionnons que si le BENIN continue sa progression en tant que pays émergent, les retombées généreront le développement d'un tissu industriel qui aura besoin de plus de matériels pour son fonctionnement. En effet, depuis l'avènement des nouvelles technologies, l'automobile baigne dans un marché en nette évolution.

Il est aussi à noter le renouvellement du parc automobile de l'état béninois, contribuant ainsi à l'amélioration des achats. Cependant, la baisse du dollar constitue une opportunité considérable pour les concessionnaires tandis que la hausse des prix du carburant demeure une grande menace pour le secteur de l'automobile.

De tous les moyens de transport, le véhicule est le plus privilégié aussi bien pour le déplacement des personnes que pour celui des marchandises. Dans le budget des ménages à Cotonou par exemple, le taux réservé au transport est important. En effet, après les dépenses alimentaires, le transport este le deuxième poste de dépenses des ménages.

CRM, outil d'optimisation marketing (cas Tunde Motors)

Introduction :

Section 3 : Analyse SWOT de TUNDE MOTORS