SECTION 2 : Maitrise du multi canal
Le client est devenu un client consommateur multi canal.
Réduire les couts, renforcer la relation client, gagner des parts de
marché, renforcer l'image de marque ... sont autant d'objectifs que nous
pouvons assigner à l'intégration de nouveaux canaux. Ainsi, pour
bâtir notre stratégie multi canal, certaines étapes sont
à respecter : analyse de la relation client - études des
attaques des concurrents et des meilleures pratiques - compréhension des
attentes et des évolutions des comportements clients - synthèse -
évaluation des options - définition de la stratégie cible.
La stratégie multi canal permettra de renforcer le développement,
de réaliser les objectifs de part de marché.
La conception et la production des produits sont
essentielles ; cependant définir les meilleures manières
pour les faire parvenir aux clients est aussi important, surtout dans un
contexte ou une part croissante du prix payé par le client va
directement aux entreprises qui contrôlent la distribution. Dans le but
d'une meilleure organisation de notre réseau de vente
intégré de canaux de distribution, nous bâtirons une
stratégie multi canal.
« Un canal de distribution est un système au
service d'une stratégie de développement pour atteindre un
marché, il permet à un produit de passer de son état de
production à son état de consommation rend disponible et
accessible un marché. Il peut être direct (l'entreprise est en
relation directe avec ses clients) ou indirect (l'entreprise passe par un
intermédiaire qui est lui même en relation avec ses
clients). François Knab et Gilles Pâtissier
TUNDE MOTORS dispose d'un showroom qui reste son interface
pour vendre ses véhicules. Ici, le contact est direct avec le client.
E-mailing, Internet, voie postale, téléphone etc. les
technologies de l'information et de la communication ont élargi le champ
d'action et d'expérimentation du marketing direct désormais multi
canal surtout pour TUNDE MOTORS. En effet, TUNDE MOTORS utilise ses moyens pour
faire parvenir les véhicules aux clients.
SECTION 3 : Service client
Partout dans le monde entier, le marché se transforme.
De plus en plus sophistiqué, il est marqué par des clients et
consommateurs qui sont aussi de plus en plus exigeants. Le marché se
caractérise par une ambiance extrêmement compétitive,
instable et imprévisible. Ces dernières années ont
été particulièrement marquées par un acharnement de
la compétitivité entre les entreprises. L'efficacité des
pratiques conventionnelles de marketing sont remises en cause car les
entreprises ont de plus en plus des difficultés à garder leur
base client. Le marché automobile actuel se trouve dans un tourbillon
immense ; les prix compétitifs et la publicité
créative ne permettent plus de maintenir et de séduire les
clients. Les clients exigent plus qu'une voiture. Le champ de bataille devient
alors celui des services auprès des clients. Ces services permettent
à l'entreprise de se différencier de ses concurrents et d'ajuster
ses offres aux exigences des clients.
De ce fait, chaque concessionnaire doit donc être en
mesure d'effectuer l'assistance technique et la livraison des véhicules
dans les délais prévus et conforment aux pris qui satisfassent
les clients.
Il faudra alors vérifier si TUNDE MOTORS a une bonne
gestion des réclamations de sa clientèle et si la satisfaction
client est le maitre mot dans l'entreprise. Il faudra aussi faire une analyse
exhaustive du fichier client.
§ La gestion des réclamations client :
« La réclamation est la manifestation ou
l'expression d'un mécontentement d'un client à l'encontre de son
fournisseur par un dysfonctionnement que le client impute à l'entreprise
et dont il demande le traitement ». Philippe Detrie
Considérées comme des ratés du
dysfonctionnement de l'entreprise, les réclamations sont des
protestations opérées par les clients. Cependant, de nos jours,
de nombreuses entreprises ont compris que l'analyse des réclamations et
des suggestions était un excellent moyen de corriger les
dysfonctionnements de l'entreprise qui génèrent des
insatisfactions, d'améliorer leur politique commerciale voire d'innover
et d'éviter une éventuelle détérioration de l'image
et des ventes de l'entreprise.
TUNDE MOTORS dispose d'un service
constitué de locaux modernes sur une surface de près de 1600 m2.
Le service après vente de emploie douze personnes (expérience
moyenne de 6 années) dont 10 cadres et 2 techniciens supérieurs
(électromécaniciens). Les services après vente ont un
problème d'organisation interne.
§ Le ficher client :
Source de connaissance de la clientèle d'une
entreprise, il peut être à l'origine d'actions de marketing
direct. Cependant, plusieurs entreprises n'n tiennent or ce ficher client
enseigne aisément sur le pourcentage de nouveaux clients : signe de
dynamisme commercial, sur le pourcentage de clients fideles : indicateur
de satisfaction et sur le pourcentage de clients perdus : indicateurs de
compétitivité.
Le croisement du fichier clients avec les statistiques de
ventes et des marges, nous donne la possibilité d'estimer le
portefeuille clients de l'entreprise, de mesurer la plus grande concentration
des ventes, d'isoler les clients sur lesquels il faut faire plus d'effort. La
comparaison du fichier client au journal de commandes donne la
possibilité d'identifier les clients endormis qui n'ont pas
commandés depuis longtemps et qu'il conviendrait de réveiller par
une action de publicité directe.
TUNDE MOTORS n'a pas stratifié son
portefeuille clients en B2B, B2C, B2G. Le fichier est en effet une excellente
base de sondage pour réaliser une enquête d'image et de
satisfaction auprès de sa clientèle, mais TUNDE MOTORS
n'a pas de fichier client ce qui fait que l'entreprise ne
connaît pas ses clients rentables ni ses clients occasionnels.
§ La satisfaction de la clientèle :
La satisfaction de la clientèle est l'impression
positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d'une
expérience d'achat et/ou de consommation. Jugement ou évaluation,
la satisfaction client intègre d'une part la qualité
perçue (expérience de consommation) et d'autre part les attentes
préalables. Elle résulte de la comparaison entre ses attentes
à l'égard du produit et/ou du service et sa performance
perçue. D'où la nécessité de distinguer le mieux
possible les deux composantes de la satisfaction des clients et la
qualité effective ou perçue du service offert et de ne pas
considérer la satisfaction comme une entité.
Le client reste cette valeur d'une politique d'analyse de la
satisfaction qui est au centre même de toutes stratégies. En tant
que principe, la satisfaction n'est pas à mettre au rayon des
accessoires.
TUNDE MOTORS reste toujours à
l'écoute du client qui s'inscrit dans la démarche qualité,
celle -ci implique que l'entreprise adopte une orientation client pour eux ce
qui donne du sens au travail est de satisfaire le client. Mais il se trouve que
l'entreprise ne fait pas un suivi exhaustif des réclamations clients
pour prétendre les satisfaire. TUNDE MOTORS ne dispose
pas d'un bon suivi de sa clientèle afin de détecter ses attentes
et ses insatisfactions.
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