Chapitre 2 : Les leviers de gestion de la relation
client
Stratégie d'entreprise, la gestion de la relation
client est un des atouts les plus importants de l'organisation parce qu'elle
apporte un avantage compétitif et une amélioration de la
rentabilité à l'entreprise qui sait en tirer profit. L'hyper
compétitivité actuelle des marchés ne permet pas de
laisser le processus de vente ou de service client sans moyen de Controller son
efficacité.
Dans la mesure où l'amélioration de la relation
client reste un des leviers les plus efficaces pour accroître les
performances de l'entreprise et lui permettre de gagner des parts de
marché, la gestion de la relation client demeure un enjeu
stratégique. Ainsi, l'entreprise devra faire face aux défis
suivants :
Ø Identification et meilleure connaissance du client
grâce aux outils d'aide à la décision par la mise en place
d'outils de reporting et de décision destinés à mesurer la
valeur et le potentiel des clients et prospects
Ø Optimisation de l'impact des opérations
marketing et augmentation de l'efficacité commerciale au travers des
solutions de gestion de la relation client en déployant une application
associant automatisation de la force de vente (pour optimiser la
productivité des réseaux commerciaux) et automatisation des
campagnes marketing (pour mettre à la disposition des équipes
commerciales et marketing des informations client pertinentes dans un
environnement collaboratif)
Ø Amélioration de la satisfaction du client par
la mise en place des centres de services de supports qui personnifie
l'entreprise.
N'oublions pas que les facteurs clés de succès
d'une entreprise sont : savoir cibler, attirer et conserver les bons
clients. Or, construire et développer des relations avec ses clients est
un challenge. Les systèmes de gestion des relations clients doivent donc
permettre aux responsables de mieux comprendre leurs clients pour adapter et
personnaliser leurs produits ou services, afin d'arriver à des
résultats satisfaisants.
Ainsi, la gestion de la relation client va s'appuyer sur des
leviers opérationnels à savoir la réingénierie des
processus, la réactivité, la personnalisation de masse et le
marketing relationnel.
SECTION 1 : Réingénierie des
processus
TUNDE MOTORS doit revoir son processus
d'organisation. Ainsi, avec un logiciel adapté, l'entreprise partagera
l'ensemble des informations entre l'ensemble des canaux de distribution ou de
traitement. Ceci leur permettra de simplifier le processus, d'optimiser les
canaux de relation entre eux. Ainsi en optimisant le processus, nous traiterons
tout ce qui concerne l'identification des clients, la constitution d'une base
de connaissances sur la clientèle, l'élaboration d'une relation
client et l'amélioration de l'image de l'entreprise et de ses produits
auprès du client.
La gestion de la relation client peut être
considérée comme un processus relationnel ;
l'intérêt de l'entreprise et du client, l'un envers l'autre, doit
se prolonger et donc dépasser le moment de l'achat/ vente.
TUNDE MOTORS dispose d'une base de données non
actualisée et de ce fait l'outil CRM est un outil saboté.
TUNDE MOTORS ne connaît pas ses clients actuels ni
potentiels. Avec la réingénierie de processus,
l'entreprise pourra connaître son potentiel de
développement et mettre en place des actions commerciales pour
conquérir de nouveaux clients, définir l'univers de ses clients
et déterminer leurs attentes afin d'évaluer le potentiel
commercial.
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