CONCLUSION
Avant de mettre en place une stratégie relationnelle,
toute entreprise doit penser à la cohérence de sa mission, la
gestion de son personnel, sa structure et ses systèmes d'exploitation
avec son orientation client. La création d'un environnement facilitant
et encourageant la recherche de la satisfaction du client en étroite
relation avec celui-ci est nécessaire.
Plusieurs changements majeurs menacent la position
occupée par les différents concessionnaires du secteur de
l'automobile depuis des dizaines d'années. Sont à la source de
ces changements : la structure du marché béninois,
l'entrée d'acteurs qui bouleversent les règles du jeu et les
comportements de nouveaux consommateurs plus informés, plus volatiles,
plus exigeants. Dans ce contexte, les concessionnaires sont d'autant plus
fragilisés que la composition de leur portefeuille d'activités et
leur structure de coûts ne leur laissent que peu d'espace de
liberté pour protéger leur avantage concurrentiel. Ils doivent
réinventer leur métier en s'appuyant sur une véritable
stratégie marketing.
Le développement de la stratégie commerciale
nécessite un travail sur la part de marché et sur la position que
défend TUNDE MOTORS. Il faudra aussi recadrer la notion
de part de marché car elle mesure la réalité de la
performance de l'entreprise relative aux clients et aux concurrents. Indicateur
de performance, la part de marché est un élément majeur
pour une meilleure stratégie de marché.
Il faut réintroduire une vision forte du marketing,
innover pour profiter des potentiels de croissance, exploiter tous les moyens
que la technologie met à notre disposition. Ceci étant un gage de
compétitivité et de rentabilité pour l'entreprise.
Qu'ils cherchent à jouer un rôle d'influence
direct ou qu'ils agissent seulement par leurs achats, les clients devra
être placés avant tout changement de cap stratégique.
Pilier de notre marketing opérationnel, la segmentation
est destinée à renforcer la fidélisation de notre
clientèle, la base de données clients étant son socle. La
sophistication croissante des informations disponibles, la puissance de
stockage et de traitement facilitent la mise en oeuvre des démarches,
auxquelles il faut impérativement associer les commerciaux. Mais, la
fidélisation ne relève pas seulement du marketing et de l'action
commerciale. Elle oriente l'entreprise dans sa stratégie, son
organisation, son identité et son système d'information. La
fidélisation vise à protéger l'entreprise dans sa position
contre les attaques de la concurrence (fidélisation défensive),
à exploiter avec efficacité le potentiel d'achats de ses clients
(fidélisation intensive), ou à favoriser le bouche à
oreille et à utiliser ses références (fidélisation
extensive).
Centrée sur le client, la démarche devra
être soutenue par la direction générale et se
refléter dans le pilotage économique. Partie intégrante de
toute stratégie marketing, la fidélisation aura pour but d'agir
à la fois sur l'offre de produits et services, sur le mode de relation
et le personnel en contact et sur la position perçue par les clients.
Elément important voir nécessaire pour les
entreprises évoluant dans le secteur de l'automobile, le suivi de la
clientèle permet d'avoir un bon suivi de sa clientèle. La
relation entreprise client ne s'envisage alors plus seulement du point de vue
de l'entreprise dans la conquête et dans l'immédiateté
d'une réponse en terme d'achat mais dans la construction d'une relation
prenant en compte « la gestion d'un cycle de vie » du client en
favorisant la proximité à savoir adopter un marketing
relationnel.
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