Section 3 : Hypothèses de travail
Notre problématique liée à la gestion de
la relation client étant définie, les hypothèses de
travail sont les suivantes :
Ø Hypothèse 1 : La
fidélisation est un engagement profond à racheter de façon
régulière un produit et/ou un service. Ce comportement d'achat
récurent de la part du client dépend de la maîtrise par
l'entreprise de sa composition commerciale. L'optimisation de la
stratégie commerciale passe par une bonne stratégie marketing
donc une meilleure sélection des choix liés au mix.
Ø Hypothèse 2 :
Aujourd'hui, avec la crise économique, le marché
automobile est confronté à un problème de réduction
des couts. La crise mondiale actuelle a entraîné un changement du
besoin client, surtout en termes de moteur donc de consommation et de
pollution. Dans l'optique commerciale traditionnelle, le vendeur cherche avant
tout à vendre ; dans l'optique marketing, le vendeur doit prendre
en compte la satisfaction du client et la rentabilité. Le commercial est
donc un gestionnaire de compte qui doit construit des relations sur le long
terme avec la clientèle.
Note :
L'hypothèse est une explication ou réponse
à une question problème. C'est le point de départ d'une
recherche. Le but est de faire des prédictions basées sur le
raisonnement.
Section 5 : Objectifs de l'étude
Faire des propositions d'optimisation de la stratégie
commerciale à TUNDE MOTORS en partant de l'existant et en se basant sur
les réalités actuelles, telle est l'objectif spécifique de
notre étude. De ce fait, deux objectifs ont été
dégagés :
· Permettre à TUNDE MOTORS
d'avoir une meilleure connaissance et une meilleure prise en charge des besoins
et attentes des clients tout en garantissant une amélioration
substantielle du chiffre d'affaires dans le cadre d'une stratégie
d'optimisation commerciale utilisant les différentes techniques du
marketing : exploitation de la base de données clients
· Emmener TUNDE MOTORS
à optimiser ou à améliorer sa politique commerciale
grâce à la mise en place d'une stratégie
d'amélioration du service à la clientèle.
Il s'agit donc de doter TUNDE MOTORS d'une
vision claire, partagée et opérationnelle sur les perspectives
d'évolution à moyen et long terme du marché de
l'automobile.
Section 6 : Pertinence du sujet
Les phénomènes de mondialisation, de concurrence
des marchés, de diversité de la clientèle et de recherche
de compétitivité pour faire face à la concurrence sont
autant de facteurs qui exigent de l'entreprise la possession d'un savoir
étendu et complexe de son environnement. Notre thème portant
essentiellement sur l'optimisation commerciale, est d'autant plus pertinent
dans la mesure où le BENIN est devient un pole
émergent pour la vente de voitures. La demande de plus en plus exigeante
caractérise l'hyper concurrence qui existe. Le succès commercial
ne se limitant plus aux publicités, il exige une meilleure connaissance
de son portefeuille clients.
Bon nombre d'entreprises n'inscrivent pas dans leur plan
marketing ou dans leur tableau de bord, les indicateurs de satisfaction de la
clientèle. Cependant, une bonne stratégie commerciale peut mettre
en avant le client. L'entreprise, pour atteindre cet objectif d'optimisation
commerciale, peut mettre en place des solutions de gestion de la relation
client. Ceci dans le but d'améliorer cette relation client entreprise.
Ainsi, l'entreprise peut suivre ses opérations
marketing, prendre directement les commandes chez les clients afin de les
intégrer dans son système d'information, effectuer un meilleur
suivi des ventes de ces commerciaux, mettre en place des opérations de
fidélisation client, mieux gérer son service après vente.
Outil de création de valeur ajoutée pour l'entreprise, la gestion
de la relation client permet d'offrir plus de services aux clients,
améliorer la performance commerciale et la satisfaction client. Il en
découle que les commerciaux seront plus productifs.
Les bénéfices de la gestion de la relation
client permettront à TUNDE MOTORS d'améliorer sa
performance commerciale, de se différencier de ses concurrents,
d'améliorer la productivité de ses commerciaux, de se concentrer
sur ses meilleurs clients. Politique d'analyse de la satisfaction, le client
reste toujours au centre de toutes les stratégies. De ce fait, quand on
veut améliorer sa politique commerciale, on ne doit pas négliger
la satisfaction des besoins. Cette satisfaction est pour l'entreprise un
moyen d'atteindre ses véritables objectifs : rentabilité,
domination d'un marché.
Le BENIN est un marché émergent
pour l'automobile ; d'une part l'intérêt de cette
étude est de permettre à TUNDE MOTORS de faire
un diagnostic complet de sa gestion commerciale pour en dégager atouts
et handicaps ; d'autre part, cette étude devra être prise
comme une stratégie marketing en ce sens où sa mise en oeuvre
apportera de la valeur ajoutée nettement perceptible par le client.
Ainsi, TUNDE MOTORS bénéficiera d'une meilleure
connaissance de ses clients, à travers une meilleure maitrise de leurs
besoins exprimés ou latents.
De nos jours, il faut avoir le souci du client. Il est le seul
juge de la qualité car il l'évalue au niveau de la prestation de
base, de la prise en compte de ses réclamations et de la valeur
ajoutée par rapport à la concurrence. L'importance est d'agir
partout dans l'entreprise dans une meilleure orientation client. En effet, le
client a la possibilité de changer de concessionnaire, à tout
moment qu'il le désire. Cela lui confère un pouvoir de bouche
à oreille pour convaincre les autres clients à acheter ou
à partir chez le concurrent. Par conséquent, pour être
compétitives, les entreprises doivent corrigées leurs
stratégies axées sur les ventes pour une orientation client. Une
concentration sur la satisfaction des besoins et attentes des clients devient
nécessaire du fait de la relation étroite entre satisfaction des
clients et rentabilité. L'existence à long terme est
conditionnée par un nouvel élément : la
qualité.
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