CRM, outil d'optimisation marketing (cas Tunde Motors)

Chapitre 1 : La présentation de TUNDE MOTORS

Avec une forte concurrence entre entreprises, le secteur privé se dynamise de plus en pus. Cette concurrence crée d'énormes opportunités de développement. Cependant, cela nécessite de la part des entreprises, une gestion plus rigoureuse pour assurer leur pérennité.

L'arrivée au BENIN de VOLKSWAGEN : premier constructeur automobile européen, est la concrétisation d'un rêve majeur de la population qui consiste en l'achat de véhicules neufs et résistants à moindres coûts. Dans le but de satisfaire les besoins tant exprimés de cette population en matière de véhicules neufs, des pièces de rechanges et d'un service après vente, la société TUNDE MOTORS fut créée en Août 2005 par le Président Directeur Général de TUNDE SA, Monsieur Babatundé Rasaki OLLOFINDJI avec un capital de 100 millions. Joyau béninois, TUNDE MOTORS est une « coalition avec un but commun » : vendre des biens et des services.

Section 1 : Présentation des départements

La direction de TUNDE MOTORS est organisée en trois (03) départements coordonnés par une direction générale :

· Une Direction Commerciale s'occupant du marketing, de la communication et des ventes.

· Une Direction Administrative, Financière et des Engagements s'occupant de la gestion administrative et financière, de l'étude des dossiers de ventes à tempérament ainsi que de la logistique.

· Une Direction Technique responsabilisée dans la mécanique, l'électronique, l'informatique, et la vente des pièces de rechange...

Ces directions sont animées à leur tête et en leur sein par un personnel jeune, dynamique, hautement qualifié, sélectionné au mérite de leurs compétences.

Section 2 : Eléments du mix

o Le public cible 

Entreprises et particuliers font le chiffre d'affaires annuel de TUNDE MOTORS. Son portefeuille client est donc composé de clients B2B, B2C, B2G.

A titre d'exemple, nous pouvons citer : le gouvernement béninois, les forces armées béninoises, l'Union Européenne, l'Ambassade d'Allemagne.

o Les produits

« Un produit est une proposition matérielle ou immatérielle, offerte à un prix donné pour usage précis et chargé de valeurs. La voiture représente un bien de spécialité dans la mesure où son achat reste très espacé et très réfléchi. » TUNDE MOTORS fait partie des concessionnaires automobiles, les plus dynamiques du BENIN. Représentant de la première marque européenne, elle dispose de plusieurs modèles à savoir :

Ø La Fox : Cette séduisante trois portes compacte a véritablement tout pour plaire. Agile en ville au sein du plus fort trafic, agréable à conduire sur la route, Fox montre aussi une grande générosité en matière d'accueil. Très spacieuse, hautement confortable, parfaitement équipée, elle sait s'adapter en un clin d'oeil aux désirs les plus divers grâce à son étonnante modularité. Naturellement, elle se révèle également sûre en toutes circonstances. Difficile dans ces conditions de trouver des arguments pour ne pas partir, au plus vite, au volant de Fox... Au-delà des apparences et de ce style très distinctif, Fox se caractérise aussi par une qualité de finition hors du commun. Entièrement galvanisés, les éléments de carrosserie, soudés au laser avec une extrême précision d'ajustement, sont conçus pour offrir une rigidité optimale. Fox dispose ainsi des meilleurs atouts pour rester durablement aussi belle et solide qu'au premier jour. La FOX se caractérise par :

Une motorisation : Essence (1.0 - 1.6)

Des équipements de séries : 5 sièges, 2 portières lève vitres et rétroviseurs manuels, jantes en acier, volant confort, direction assistée

Des équipements optionnels : Climatisation, jantes en alliage, central lock, lève vitres et rétroviseurs électriques, lecteur cd, abs, phares anti brouillard, airbag conducteur et passager, alarme.

Ø La Nouvelle Polo : Encore plus fluide, plus raffinée, la Polo réunit tous les atouts pour faire battre plus fort les coeurs. Une silhouette redessinée, une multiplicité d'équipements et d'options, une sécurité encore plus grande. Cette séductrice, élégante sans extravagance, a revêtu pour vous ses plus beaux atours. Hélas, cette habituée de la jungle urbaine n'a pas que des amis dans le monde parfois hostile de la ville. Aussi, pour mieux résister à ces petites agressions quotidiennes, la Polo dispose des plus solides arguments. Une finition irréprochable, une carrosserie en tôles ultra-résistantes soudées au laser et garantie contre la corrosion (12 ans), un assemblage minutieux des différentes pièces font de cette attachante voiture aussi agile en ville que sur les routes de campagne, un modèle de qualité et de longévité. Un brillant exercice de style et une esthétique très évoluée. La nouvelle Polo se caractérise par :

Une motorisation : Essence 1.2 - 1.4 ou Diesel

Des équipements de série : sellerie en tissu, vitres avant électriques, jantes en acier, volant 4branches, direction assistée, radio cassette, freinage abs, verrouillage centralise.

Des équipements centralisés : jantes en alliage, 4 portes incluant lève vitres avant et arrière électriques, lecteur cd, phares anti brouillard, airbag conducteur et passager, sellerie en cuir, alarme.

Ø La Cross Fox : elle se caractérise par :

Une motorisation : Essence 1.6

Des équipements de séries : 5 sièges confort en tissu, 4 portières, barre de toit, lève vitres et rétroviseurs manuels, jantes en acier, volant confort, direction assistée, radio cassette

Des équipements optionnels : jantes en alliage, central lock, lève vitres et rétroviseurs électriques, lecteur cd, abs, phares anti brouillard, airbag conducteur et passager, sellerie en cuir, alarme

Ø Le Caddy Life: Question place, il n'a de leçon à ne recevoir de personne. Grace à ses deux grandes portes coulissantes de 70 cm d'ouverture, l'accès n'est jamais un problème, même lorsque les conditions de stationnement limitent l'espace disponible. C'est un véhicule pour la vie de tous les jours. Mais aussi pour l'imprévu. Quant aux confortables sièges à ceintures trois points intégrés, ils sont un gage supplémentaire de sécurité. Sans compter que vous pourrez moduler l'habitacle à votre guise : la banquette à trois sièges se compose en effet d'un siège individuel et d'un double siège que vous pourrez rabattre séparément en fonction de l'espace de chargement supplémentaire dont vous aurez besoin. Comme cela, vous ne serez jamais pris en défaut, quelle que soit la nature de votre utilisation. Il se caractérise par :

Une motorisation : Essence 1.4-1.6
ou Diesel : 1.9

Un nombre de places : 2 à 7 places

Des équipements de séries : airbag conducteur et passager, lève vitres et rétroviseurs manuels, jantes en acier, volant confort, direction assistée

Des équipements optionnels : climatisation, jantes en alliage, central lock, lève vitres et rétroviseurs électriques, lecteur cd, abs, phares anti brouillard, alarme

Ø La Polo Seddan : elle se caractérise par : Une motorisation : Diesel (1.9sd) ou essence (1.4 - 1.6 - 2.0) Des équipements de séries : 5 sièges confort en tissu, lève vitres et rétroviseurs manuels, jantes en acier, volant confort, direction assistée, climatisation, lecteur cassette beta Des équipements optionnels : Jantes en alliage, central lock, lève vitres et rétroviseurs électriques, lecteur cd, abs, phares anti brouillard, airbag conducteur et passager, sellerie en cuir, alarme

Ø La Caddy Van : Rues étroites, trafic intense, travail harassant : rien ne fait peur au nouveau Caddy Van de Volkswagen. Il est aussi maniable qu'une voiture de tourisme et aussi spacieux qu'un véritable utilitaire. C'est le véhicule polyvalent par excellence. De plus, c'est un vrai Volkswagen. Avec toute l'économie, la longévité et la fiabilité qui font la réputation de la marque. Le nouveau Caddy Van de Volkswagen se prête à toutes les utilisations: voiture de livraison, atelier mobile ou distribution du courrier. Son poste de pilotage ergonomique et son vaste espace de chargement offrent d'excellentes conditions de travail. Grâce à ses moteurs puissants et économiques, à son châssis bien équilibré et à sa sécurité complète de série, vous irez plus loin que d'autres en toute quiétude.

Ø La Golf : La Golf ne se contente pas, d'emblée, de faire bonne impression. En y regardant de plus près, tout est fait pour concilier beauté et efficacité. Novatrice et dynamique, la Golf s'inscrit tout naturellement dans la lignée Golf dont elle reprend les valeurs traditionnelles. La Golf met également la sécurité à l'honneur avec des rappels de clignotants sur les rétroviseurs de série sur toutes les finitions et des projecteurs antibrouillard dans la jupe avant de série à partir de Golf Sport. Avant - une grande dynamique.
La calandre et ses optiques sous verre transparent séduisent au premier coup d'oeil par leur dynamisme et leur clarté.
Habitacle : la Golf a gagné en longueur et en hauteur. Les passagers de grande taille prendront facilement place à l'arrière Rangement La Golf regorge de solutions en matière de rangement : dans les portes, entre les sièges avant et même au-dessus du rétroviseur intérieur, sur la console...
Design : l'instrumentation, éclairée en bleu et cerclée par des anneaux chromés, allie grande lisibilité et raffinement. Le confort n'est pas le seul atout de la Golf pour les longs trajets. Un coffre spacieux d'un volume de 450 litres permet de ranger quantité de bagages et d'objets encombrants. Le dossier de la banquette arrière, fractionnable, permet de moduler à loisir la capacité de chargement. Cette modularité vous permet d'accueillir deux passagers et d'embarquer simultanément des objets longs en toute quiétude. Les petits objets comme lunettes de soleil, cartes routières ou téléphones portables trouvent tous à se loger, jusque dans le toit. Qui sait de quoi on peut avoir besoin en route

Ø La Jetta : La Jetta porte en elle toute l'évolution stylistique qui caractérise le nouveau design Volkswagen. Une griffe très exclusive, notamment illustrée, en face avant, par l'adoption de la déjà fameuse calandre en V chromée, du capot plongeant et d'élégants projecteurs intégrant des éléments circulaires. Autant de détails annonciateurs d'une personnalité hors du commun pour cette berline à la ligne sportive et racée. Un pas vers la perfection'
Impressionnante sur toute la ligne, la Jetta combine avec un rare bonheur sens de l'harmonie, beauté des formes et souci du détail. Tout dans sa silhouette montre cette quête de la perfection, à l'image des blocs optiques arrière équipés de LED (diodes électroluminescentes) à réponse rapide, qui transposent le design des phares avant.

Ø La Sharan : Tout, dans les lignes de Sharan, évoque l'ouverture vers l'extérieur. Ses formes ergonomiques, rondes et douces, ses surfaces vitrées, témoignent d'une parfaite adaptation à l'environnement. Son élégance discrète se fond à merveille dans le paysage qui l'entoure. Une élégance prête à défier les années, grâce à une qualité de fabrication et de finition que traduit notamment la finesse des interstices séparant les différents éléments de la carrosserie. Même après des milliers de kilomètres, votre monospace continuera à vous offrir un maximum de rigidité et de stabilité ; Feu arrière regroupant le feu stop, le phare de recul et le feu antibrouillard. Rétroviseur extérieur intégrant le rappel de clignotant.

Ø La Passat : Difficile de ne pas tomber dès le premier regard sous le charme de la Passat. Silhouette inspirée, voie et empattement généreux, profil plongeant... elle incarne puissance et énergie. Une tranquille assurance assumée sans complexe. Un design irréprochable, marqué par l'élégance des lignes, comme l'illustre la nouvelle calandre chromée en `V' ; un clin d'oeil appuyé aux superbes Concept R et Concept C... L'apparition de la Passat témoigne d'une spectaculaire évolution des véhicules Volkswagen. Première automobile de série de la gamme profondément inspirée par ces tendances novatrices, la Passat se place à un tournant décisif dans le devenir stylistique de la marque, qu'elle incarne de manière emblématique.

Ø La Touareg : Où que vous alliez en Touareg, vous n'êtes jamais seul. Que votre destination soit un restaurant gastronomique de Lyon ou une zone de pêche en Laponie, un guide installé à bord vous fournit le bon itinéraire : le système de navigation (de série à partir de Carat Pack Luxe). Vous lui indiquez simplement la ville et le nom de la rue, et votre Touareg, assisté par satellite, trouve automatiquement le plus court chemin. Il peut même, si vous le souhaitez, tenir compte des bouchons et choisir un itinéraire de contournement. Le système de navigation est aussi facile et confortable à utiliser que tous les autres équipements du Touareg. Un rapide coup d'oeil à l'indicateur multifonction de 3" ou 5" du tableau de bord ou au grand écran couleur 16:9e de 7" sur la console centrale et vous connaîtrez votre position actuelle, votre destination et la durée prévisible du trajet. À l'arrivée, ne vous éloignez pas trop de votre Touareg. Sans lui vous seriez vraiment seul et vous risqueriez, peut-être, de vous perdre ! La différence entre le Touareg et un véhicule tout-terrain ordinaire réside en trois commandes sur la console centrale : un bouton pour les différentiels, un autre pour le châssis et un réglage d'amortisseurs. Elles permettent de choisir entre trois définitions : sportive, pour le plaisir de conduire, confortable, pour l'autoroute et tout-terrain, pour s'aventurer en dehors des sentiers battus. Hors de la route, le Touareg montre son autre visage. Il utilise alors la transmission intégrale permanente, les blocages automatiques de différentiels central et arrière (en option pour le différentiel arrière) et sa démultiplication courte qui permet une transmission optimale du couple à bas régimes. Que désirez-vous : une grande routière confortable ou un infatigable tout-terrain ? Ou préférez-vous que le Touareg décide à votre place ? Dans ce dernier cas, choisissez le réglage `auto' et la suspension pneumatique de votre Touareg s'adaptera automatiquement à la nature du terrain et à la vitesse.

o La variable prix

Comme stratégie de variable de prix, TUNDE MOTORS adopte la stratégie de Low Cost (domination de cout). Stratégie de prix bas, TUNDE MOTORS mise sur ses prix abordables pour le niveau de vie de la population béninoise.

La direction financière, administrative et des engagements se charge des commandes de véhicules pour le compte de TUNDE MOTORS à des conditions et tarifs très favorables.

o La variable distribution 

Chez TUNDE MOTORS, on a deux types de distribution : directe et logistique avec comme tâche l'achat, le stockage et le transport. Les concessionnaires automobiles ont souvent des parcs pour leurs véhicules et c'est le cas de TUNDE MOTORS qui dispose d'un showroom entièrement climatisé d'une capacité de plus de vingt (20) véhicules aussi bien de tourisme qu'utilitaire. Ce showroom est l'interface de TUNDE MOTORS. Les clients viennent sur place pour voir les véhicules ou ils achètent leur véhicule par Internet tout en faisant leur commande sur le site achat de TUNDE MOTORS à savoir : www.tundemotors.com . Après l'achat du véhicule, le service livraison se charge d'acheminer la voiture chez son propriétaire tout en s'occupant de tous les dossiers qui vont avec. TUNDE MOTORS dispose aussi d'un garage ultra équipé ; d'un garage de lavage automobile et d'une boutique de pièces de rechange d'origine.

o La variable communication 

TUNDE MOTORS dispose d'un département communication relié au marketing. La responsable marketing s'occupe de la publicité de l'entreprise.

Pour la communication interne, elle concerne tous les employés de l'entreprise car il faut une meilleure information sur l'entreprise pour un bon esprit d'entreprise. TUNDE MOTORS utilise l'intranet pour véhiculer les informations.

Pour la communication externe, TUNDE MOTORS a sa clientèle comme cible. Pour la communication institutionnelle, on note une forte ressemblance entre les produits. TUNDE MOTORS achète des espaces publicitaires lors des événements ou émissions qui ont souvent rapports avec l'Africaine des Assurances, son partenaire.

Pour la communication marketing, TUNDE MOTORS attire le client vers les produits ; c'est donc la stratégie « Pull » qui est utilisée. Il s'agit donc d'agir sur la notoriété et sur l'image pour faire connaitre le produit. Aussi des encarts publicitaires sont effectués dans les journaux de la place : le Matinal ; le Quotidien. TUNDE MOTORS fait sa publicité sur l'Office des Radio et Télévision du BENIN (ORTB) et sur La Chaine 2 (L).

o La force de vente 

« La force de vente se définit comme l'ensemble des personnes d'une entreprise dont la fonction essentielle est de vendre les produits de l'entreprise. » L'élaboration d'un bon produit, la fixation d'un juste prix, la mise en place d'un système de distribution performant n'assurent pas à coup sûr un succès commercial.

La force de vente devra être considérée avec l'ensemble des commerciaux comme une variable à part entière du marketing mix. Encore appelée réseau de vente ou équipe de vente, la force de vente est l'ensemble du personnel commercial chargé de vendre les produits de l'entreprise et de stimuler la demande par des contacts de personne à personne avec les clients et les prospects.

La force de vente de TUNDE MOTORS est composée d'une force de vente interne se composant de vendeurs sédentaires qui reçoivent les clients dans le showroom et d'une force de vente externe composée de vendeurs itinérants chargés d'aller à l'encontre de la clientèle acquise ou prospectée. TUNDE MOTORS doit comprendre que sa force de vente lui génère du chiffre d'affaires et c'est cette dernière qui reflète son image et de ce fait son dynamisme.