B/ PROFESSIONNALISATION DES RELATIONS2 SERVICE INTRA /
CLIENT
Action 2.1 : Guide d entretien à destination des
Responsables de Formation clients.
Les processus d'étayage sont décrits en
psychologie comme étant à l origine de la mise en place de
formats d action. Ils régulent les échanges et les consolident en
guidant le novice via des standards (i.e. des patterns
réguliers et ritualisés). Ils doivent permettre au novice de
s'autonomiser vers des conduites de résolution ?. Ce document doit donc
s attacher à la présentation de la tâche d
ingénierie pédagogique que les chargés d affaires ne
pouvaient prendre en charge pour des raisons de techniques organisationnelles
et/ou de savoir-faire.
Répondre à une demande de formation, cest pour
le prestataire de formation une action où il engage ses
compétences et son intelligence. Des données très
différentes sont en jeu : le désir d apporter son assistance
à la résolution d un problème, le gout du défi, l
intérêt qu il porte au demandeur, la nouvelle
référence à conquérir, le chiffre d affaire
Recevoir une demande de formation, cest d abord l accueillir, la comprendre et
l analyser. Vérifier la pertinence des objectifs présentés
face aux situations vécues et aux difficultés des acteurs
concernés est ensuite nécessaire. L identification des
données à prendre en compte va conditionner la structuration de
la réponse (Lambrecq, 2005).
Le travail de reformulation doit s inscrire comme un automatisme
de la procédure de réponse à une demande de formation
Intra. Pour ce faire, un guide d entretien est rédigé pour
Comundi afin d aider les chargés de formation dans leur
travail. Ce guide est un préparatoire à la rédaction d un
cahier des charges claire et exhaustif des besoins du client et de son
contexte. Pour se faire il doit permettre d apporter toutes les informations
utiles à la conception d une séquence de formation.
Concevoir une séquence de formation nécessite de
:
Sinformer sur le contexte en faisant un inventaire des
données du contexte et de la situation (ex : création de l
entreprise, nature des activités, organisation de travail)
Préciser la compétence (objectif général) en
fonction du niveau des apprenants et du temps imparti
Identifier les composantes de la compétence et
déterminer les objectifs spécifiques des séances
Préciser le nombre de séances nécessaires
Déterminer les principes qui vont orienter la
démarche pédagogique (des buts)
Ces rubriques inhérentes à la bonne
rédaction d un cahier des clauses techniques apparaissent
également dans la norme NF X 50-755 sous une typologie
différente. Cette norme à destination des responsables de
formation (RF) en entreprise précise la procédure à
adopter pour l élaboration de projets de formations. Nous ne
rechercherons pas dans ce questionnaire à connaître la pertinence
de la demande de formation afin de ne pas se couper du client. Et cela
même si l action de formation n est pas « la seule réponse
pour répondre à un problème de l entreprise, cest un moyen
parmi d autres dont il faut systématiquement s assurer de la pertinence
» (ibid. p4). Il est fréquent de voir, en Intra, des
sessions de type action qui reprennent les principes de l audit et de
la consultance. Ces produits sont vendus sous l appellation formation,
même si ils en dérivent partiellement en ne proposant pas d
évaluation par exemple.
a/ Un objectif de rentabilité
Le service Intra reçoit une partie de ses demandes de
formation directement du site internet Comundi. Ces demandes sont laconiques et
nécessitent d être étayées afin de fournir une
solution formation adaptée aux besoins de l entreprise. Un exemple de
demande directe de formation est proposé en annexe 6.
Lobjectif de cette grille d entretien est d apporter aux
clients une aide à la rédaction de leur propre cahier des charges
techniques. Il constitue aussi un point d ancrage de l argumentaire des
commerciaux Comundi et permet de rassurer les RF sur notre savoir-faire et
notre plus- value. Il se doit d étayer les 6 problématiques
principales des RF et de permettre de les prendre en considération dans
les entretiens préalables. Il vient remplacer ou à minima appuyer
le travail du responsable de formation du client. Ce document fournit une liste
des informations à récolter pour Comundi pour les demandes de
formations dont le volume ou l'adaptation aux besoins de l'entreprise cliente
sont tels qu'ils ne peuvent pas être satisfaits par des actions de
formations standard.
Selon l enquête nationale 2007 INFFOLOR, le premier
critère de choix des entreprises en matière de formation est l
adaptation du contenu à leur problématique. En traduisant cette
donnée suivant notre perspective, ce critère met l accent sur la
compréhension que Comundi a des besoins de l entreprise. Ces
données placent la compétence et le professionnalisme des
formateurs en seconde place.
Il est donc plus important de comprendre les besoins de l
entreprise et d inscrire nos formations dans ce cadre de réflexion que
de proposer en façade des formateurs experts et reconnus dans leur
domaine. Afin de rassurer les acheteurs et de gonfler les ventes, il convient
de percuter au mieux les acheteurs sur l adaptation de nos produits à
leurs besoins.
Lambrecq (2005) propose d appréhender, cette analyse
par l angle de l inventaire des données du contexte de la situation.
Comme la demande de formation s inscrit dans le milieu de l entreprise du
demandeur, elle est porteuse de ses difficultés. Divers handicaps
nuisent à son efficacité. Confronté à ce contexte
interne, il s agit de prendre de la hauteur et de faire émerger une
réelle commande de formation. Les difficultés rencontrées
seront alors les racines de la demande.
b/ La cible du questionnaire
Suivant la même étude, les décideurs d achats
se repartissent comme indiqué dans le graphique suivant :
La population des responsables des ressources humaines et des
responsables de formations représente 35 % du poids décisionnaire
de l achat de sessions de formation. Cette population est
particulièrement ciblée par le questionnaire d entretien
préalable. En effet, il est nécessaire de rassurer ce public
acheteur sur la qualité de nos sessions de nos formations Inter.
c/ Sommaire des points abordés
Ce document doit donc permettre de rédiger, avec le
client, l appel à devis émis normalement par le responsable de
formation commanditaire du produit. Il présente la négociation
des conditions et des objectifs de formation en questionnant sur : Qui
êtes vous ?
Qu attendez-vous en tant qu entreprise ? Quelle est la population
concernée ? Quel est le cadre d'intervention ? Quelle évaluation
prévoir avec l'organisme de formation ?
Le document « QUESTIONNAIRE PREALABLE A LA FORMATION
Etayage des 6 problématiques majeures du RF client. »
présenté en annexe 7 comporte les 6 rubriques suivantes :
1. Identité et fonctionnement de 4. Le contexte de l
intervention
l entreprise 5. Le dispositif d évaluation
2. Les attentes de l entreprise 6. Budget et concurrence
3. Le public cible
Après la collecte des thèmes nécessaires
à aborder dans la rédaction d un cahier des clauses techniques
auprès des normes françaises, nous amorçons une
observation des pratiques en cours. Ce benchmark nous porte vers les
sociétés plus évoluées sur le plan de l
élaboration pédagogique des formations. Sur ce point, la Cegos
semble être un interlocuteur pertinent. Suite à leur participation
aux commissions paritaires des normes NF- X 50, des outils complets et
adaptés sont mis en place dans des procédures fortement inscrites
dans les pratiques. Lannexe 7 est constituée à partir des besoins
de l équipe, de la norme NF-X 50, et des bonnes pratiques mises en place
à la Cegos. Aujourd hui très utilisé dans l équipe
de chargés de formation Comundi, il permet à tous de capitaliser
et de présenter les contenus de formations sous une forme standard.
Ce questionnaire préalable a été
complété par une aide à destination des chargés de
produits constituant les sessions Inter. Hors de la commande de stage, ce
document de procédure créé apparaît en annexe 8 et
constitue une déclinaison de l annexe 7 pour le service Inter. Il est
basé sur le modèle des procédures industrielles dites
Go/No Go qui sont des procédures d appui à la prise de
décision. Il reprend de façon hiérarchique les questions
à se poser avant de prendre la décision de constitution d une
session Inter.
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