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Mise en place de la démarche qualité dans les établissements hospitaliers du Togo à  partir de l'expérience française

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par Kossi TARKPESSI
Université Senghor d'Alexandrie - Master en Développement, Spécialité santé internationale 2007
  

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4.3 Les effets perçus de la démarche qualité française

4.3.1 Les aspects positifs 

Comme aspects positifs notés, on peut citer :

- L'impulsion d'une cohésion au travail

La démarche qualité en établissements hospitaliers français a un rôle fédérateur, permettant aux différents personnels de se rassembler autour d'une mission commune : l'amélioration continue de la qualité. Le travail collectif autour de ces procédures de qualité est source de satisfaction, de valorisation et d'identification à la communauté de travail.

De plus, nous avons pu identifier que les procédures d'évaluations invitent chacun à se remettre en question, à ne pas s'enfermer dans ses certitudes en se situant par rapport aux autres professionnels. En effet, l'introduction d'éléments d'obligation en vue d'une plus grande efficacité rend nécessaire la mise en place de règles de fonctionnement dans le travail en commun. Cette démarche permet de stimuler la participation active et l'implication de chacun des membres de l'équipe.

- La production d'un travail standardisé

En outre, la standardisation des tâches résultant des nouveaux modes de gestion et d'organisation de l'hôpital présentent un caractère rassurant pour les travailleurs. Pour accroître la rapidité et l'efficacité de ses agents, il a eu le développement d'un certains nombres de mesures conduisant à l'émergence d'un travail relativement formalisé, sous la forme de protocoles, de normes de travail, de référentiels. Ce processus de normalisation des tâches contribue à réduire l'angoisse des soignants, notamment des débutants face à l'exécution de certains actes, en même temps qu'elle les aide à produire un travail de qualité qui sera en retour source de satisfaction et de plaisir.

- Mêmes référentiels pour les 3000 hôpitaux français

La démarche qualité dans les hôpitaux français s'appuie sur les référentiels de la HAS, l'auto-évaluation et l'audit externe. Les référentiels de la HAS forment un cadre déterminant les exigences et les objectifs à atteindre.

- Une bonne gestion documentaire La démarche qualité utilise et génère de nombreux documents (projet, manuel qualité, procédures, protocoles, documents de traçabilité, d'information, de réglementation et des guides).

Cette bonne gestion documentaire assure : l'accessibilité des documents ; le partage des documents pour tous les acteurs concernés ; offre à l'ensemble des acteurs une visibilité sur les procédures existantes conduisant à une mise en commun évitant de recommencer le travail dans un nouveau secteur.

Apport de la certification

La procédure de certification favorise une meilleure organisation de l'établissement au service de la personne soignée.

Son but est de permettre à tous les français d'accéder à des soins de qualité ; d'améliorer la qualité et la sécurité des soins et des autres services (accueil, hôtellerie, information) ; contribuer à mieux répondre aux différents besoins de chaque patient.

La certification n'établit pas un palmarès des hôpitaux ou cliniques. Elle ne note pas les médecins, les paramédicaux ou les services.

3.3.2 Les limites

Au-delà des aspects positifs perçus, nous avons identifié certaines difficultés vis-à-vis de la démarche qualité.

- La politique d'amélioration continue de la qualité des pratiques hospitalières en France suscite un certain nombre de réticences exprimées par les professionnels. Pour certains, la démarche en vue de la qualité et en particuliers les référentiels, qui recensent les actes sous la forme d'une succession de tâches (protocoles) entraîne une perte du style propre à chacun dans l'effectuation des tâches.

- La maîtrise du langage technique de la qualité ainsi que la méthodologie nécessaire à la production de documents qualité internes génère une surcharge de travail supplémentaire.

- Il existe des difficultés liées à la diversité de concepts et de terminologie concernant la qualité. En effet, les intentions des programmes qualité sont parfois présentées de manière tellement théorique qu'elles deviennent complexes.

- Une détérioration de la relation soignant-soigné

La montée des exigences réglementaires françaises tenant à l'information du malade et à son consentement éclairé tend à engendrer une dégradation des relations soignants-soignés. Dans ce contexte, le patient et sa famille se font plus exigeants. Le patient ne reçoit plus passivement les soins, il peut les discuter et les négocier, rendant leur exécution plus difficile pour les professionnels.

- Contraintes liées à l'organisation

La mise en oeuvre de la démarche qualité pose le problème de disponibilité et de gestion du temps : le personnel d'encadrement est sollicité pour participer à des actions d'amélioration simultanée et doit tenir dans le même temps son rôle de personne ressource auprès des agents ; le personnel soignant doit se rendre disponible tout en assumant la prestation des soins.

Malgré ces aspects négatifs, la démarche qualité s'impose de fait à tout le personnel de santé en France.

Au Centre Hospitalier Sainte Marie de Nice par exemple, la démarche qualité a pénétré le fonctionnement de l'hôpital et la majorité des actions d'amélioration et des changements se pérennisent.

Les membres du service qualité et du bureau de pilotage qualité sont clairement identifiés et reconnus par l'ensemble du personnel. L'équipe du service qualité a trouvé toute sa légitimité.

Conclusion partielle

En France, personne ne peut s'opposer au courant qualité qui existe actuellement dans le secteur de la santé. Si la mise en oeuvre d'une certification obligatoire en est le principal moteur dans les établissements de santé, d'autres facteurs jouent également un rôle important pour expliquer cette dynamique :

- l'évolution des mentalités et la poussée du consumérisme

Les patients deviennent beaucoup plus exigeants et plus soucieux de la qualité des soins que part le passé, plus critique, plus conscient de leurs droits, plus avertis, plus éduqués. Aujourd'hui les médecins et les établissements de santé doivent accepter la concurrence et l'évaluation, ils doivent être à l'écoute des usagers. Conséquence de ces évolutions, le consumérisme a fait son entée à l'hôpital ;

- L'obligation de maîtrise des dépenses de santé

Une démarche qualité bien menée et efficace permet de diminuer les coûts de non qualité et donc de maîtriser les dépenses de santé ;

- la place croissante de la qualité des soins dans la presse.

En quoi l'expérience de la France peut être utile au Togo ? Dans ce qui suit, nous proposons une adaptation basée sur les nouvelles connaissances de la France. Cette démarche devrait peut être contribuer à pallier les insuffisances du système sanitaire togolais.

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