La communication interne comme outil efficace dans le management des ressources humaines: cas de l'Autorité de Régulation des Transports Ferroviaires ( ARTF )

CHAPITRE II : CADRE ANALYTIQUE

Dans cette partie importante de notre travail, nous allons d'abord faire un diagnostic de la situation actuelle de la CI de l'ARTF (SECTION1) ensuite nous traiterons les données (SECTION 2) et enfin, nous analyserons les données recueillies en entreprise et ferons des suggestions (SECTION III).

SECTION I : LA CI AU SEIN DE L'AUTORITE DE REGULATION DES TRANSPORTS FERROVIAIRES

Sous-section 1 : Les outils de la CI à l'ARTF

A l'ARTF, les outils de communication utilisés sont: le téléphone, les notes d'information, les notes de service, les réunions. (Annexe 6).

Malgré ces outils, la CI connait encore certaines difficultés, elle n'est pas structurée, elle est presqu'inexistante en ce sens qu'il n'existe pas de véritable Direction de la Communication. On peut également observer l'absence de certains outils indispensables: absence d'un organigramme structuré, stable et mis à la disposition des employés, absence de signalétique (annexe 7) sur les différentes portes des bureaux, absence de tableau d'affichage, de boîte à idées, de programme régulier de réunions, de livret de l'employé, de règlement intérieur et des statuts, du journal d'entreprise, d'intranet, de site Web etc...

Certains justifient ces manquements par le caractère nouveau de l'entreprise, une structure très récente et créée en 2010 disent-ils, qui aujourd'hui est en phase de construction aussi bien sur le fond que sur la forme. Certes, toute nouvelle structure éprouve toujours des difficultés à ses débuts, mais il n'en demeure pas moins que cette excuse présente quelques réserves, car en deux (2) ans, il serait possible de structurer une organisation et surtout de mettre en place des outils de communication efficace pour la transmission des informations; base de tout processus de management.

Toutefois, à l'ARTF, on retrouve quand même le schéma classique de la CI fortement dominé par la communication descendante et la communication transversale. Par ailleurs, la mission d'informer le personnel sur les aspects liés aux changements fonctionnels ou opérationnels, des décisions prises par la hiérarchie et bien d'autres incombe soit au Secrétariat Exécutif, soit à la Direction Administrative et des Ressources Humaines. Ainsi la CI dans cette organisation se pratique sous trois formes:

· La communication ascendante^21(*): c'est-à-dire allant du personnel vers la hiérarchie. A l'ARTF, en l'absence, des boites à idées, la communication ascendante se pratique par des informations que les employés remontent à la hiérarchie via les délégués du personnel, le téléphone. Cet outil ( le téléphone ) demeure l'un des moyens les plus utilisés au sein de l'entreprise ;

· La communication descendante^22(*): c'est l'information la plus communément mise en oeuvre, la plus naturellement pratiquée. Les messages partent d'un certain niveau hiérarchique et sont destinés aux échelons inferieurs. Elle permet à la hiérarchie d'informer et de faire participer les exécutants à sa décision. A l'ARTF, cette communication se pratique par le moyen des notes d'information, le téléphone et les réunions occasionnelles ;

· Transversale ou verticale^23(*) c'est-à-dire qui assure la circulation de l'information au même niveau de hiérarchie pour plus de performance dans l'exécution de la décision. Elle se manifeste beaucoup plus par la circulation des informations entre les services. A l'ARTF, ce type de communication est pratiquement absent. On constate un véritable manque de synergie, d'esprit d'équipe. Les employés sont absents à leur poste de travail et même lorsqu'ils sont présents, chacun est enfermé dans son bureau. Par ailleurs, il existe un autre canal informel si puissant et fortement pratiqué qu'il est difficile d'en cerner les contours: la rumeur, mieux connue sous le nom de «radio moquette». Elle se nourrie de bruit, d'inquiétude et des chuchotements entretenus et amplifiés par les contacts spontanés qu'entretiennent les employés. A l'ARTF, c'est l'un des moyens les plus utilisé.

* ²¹ Communication ascendante: type de communication allant des employés vers la hiérarchie

* ²² Communication descendante: type de communication allant des la hiérarchie vers les employés

* ²³ Transversale ou verticale: type de communication qui s'effectue au même niveau de la hiérarchie