évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.

Chapitre deuxième : REVUE DE LA LITTERATURE

Dans ce chapitre nous présenterons les théories et les résultats des études faites sur l'évaluation du niveau de satisfaction des populations affiliées aux mutuelles de santé. Il parlera de termes relatifs à la satisfaction des membres bénéficiaires d'une mutuelle de santé en ce qui concerne : les exigences financières, la qualité de soins, et des prestations de services.

II.0. Introduction

L'objectif de la santé pour tous d'ici l'an 2000 fixé dans la conférence d'alma Ata en 1978 pour promouvoir les soins de santé primaire (SSP), marquait la volonté marquait la volonté des pays du monde de d'universaliser l'accès aux soins et services de santé .mais, dés le début de la décennie 1980, la plupart des pays en développement sont confrontés à la crise économique et au libéralisme. Cet environnement macro-économique et idéologique est défavorable à l'allocation des ressources budgétaires conséquentes au secteur de la santé et entrave les efforts d'amélioration de couverture sanitaire.ces contraintes budgétaires et la détérioration de la qualité des services de santé ont conduit les pays d'Afrique subsaharienne à rechercher des sources additionnelles de financement des systèmes de santé. Il est évident que la gratuité des soins dans les services de santé est remise en cause. Cette évolution, qui semblait incompatible avec les objectifs de la santé pour tous, a bien entendu soulever de nombreuses controverses, notamment en ce qui concerne l'équité et les effets potentiels sur l'utilisation des services de santé.^21(*)

Plusieurs auteurs définissent la satisfaction de manière différente selon le contexte dans lequel ils se retrouvent. Parmi eux, Kotler et Dubois portent la définition selon laquelle la satisfaction est un jugement du client comparant la performance du produit ou du service à ses attentes.^22(*) Gauthier la défini comme un sentiment subjectif qui ne peut exister que si le client réalise qu'il y a eu un événement de service et qui n'existe pas dans l'absolu, mais seulement sur une base comparative.^23(*) Evrard pense que c'est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de consommation.^24(*)

La compréhension qui ressort de toutes ces définitions en est que la satisfaction est basée sur des perceptions et des attentes. Cette satisfaction repose cependant sur trois principales notions : comparaison, attentes et perceptions.^25(*)

Fondamentalement, on mesure la satisfaction pour connaitre le point de vue du client sur les services, pour connaitre les points forts, pour déceler les faiblesses et pour décider des améliorations à apporter. De plus, la mesure de la satisfaction est un outil essentiel pour une organisation qui vise l'amélioration continue des services.^26(*) L'évaluation de la satisfaction s'inscrit également dans le cadre des objectifs de l'évaluation d'implantation qui vise notamment à s'assurer que la clientèle ciblée par le programme est rejointe. Un programme peut être en effet très pertinent, mais fort peu efficace en raison de son incapacité à rejoindre sa clientèle^27(*). La finalité de l'évaluation de la satisfaction des bénéficiaires d'un programme est à visée formative car elle permet au besoin de réorienter le programme en cours de route. Ainsi, selon Vignola, l'évaluation de la satisfaction des clients permet de :

- Contribuer à l'amélioration de la relation Etat-citoyen ;

- Faire face à la concurrence ;

- Identifier des priorités d'investissement et des opportunités d'économies ;

- Clarifier et gérer les attentes des clients ;

- Réduire les coûts associés à l'insatisfaction ;

- Prévenir l'insatisfaction des clients ;

- faire le suivi de l'efficacité des changements ;

- nourrir l'appui public, donc sécuriser.

Selon l'institut Britannique MORI, la satisfaction de la clientèle pourrait n'être qu'une des étapes vers le succès en matières de marketing public, soit le soutient du client envers l'organisation. Ainsi, les organisations qui ont du succès sont celles qui s'assurent de respecter et de dépasser les attentes de leurs clients et qui encouragent leurs clients, par la qualité de leurs services, à parler d'elles en termes positifs.^28(*)

* ²¹ B CRIEL, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009, p. 50

* ²² J.Kanyeshuri, J.B. Kakoma, étude de la viabilité des mutuelles de santé : cas de la mutuelle de santé du district de MUSANZE/RWANDA, université nationale du Rwanda, 2006-2008, p.68

* ²³ Idem

* ²⁴ Idem

* ²⁵ Idem

* ²⁶ Nyssens, Marthe, les défis des mutuelles de santé, 2009, .in :échos sud, no 21-22, p. 14

* ²⁷ Idem

* ²⁸ B CRIEL, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009, p. 56