évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.

II.1.4. Périodicité des cotisations annuelle.

Selon Letourmy, (2005 dans Banque mondiale, 2006), dans le cas de l'assurance maladie dans les pays en développement, la volonté de payer comporte au moins quatre composantes qui renvoient aux ressources effectives des ménages eu égard aux tarifs des assureurs, à leur conception de la prévoyance, à la priorité donnée à la couverture du risque maladie et à l'appréciation qu'ils font de l'offre de soins, en termes d'accessibilité, de confiance et de qualité perçue. Une étude menée en Afrique du Sud sur les ressources mobilisables pour l'assurance a montré qu'il existe un niveau de prime au-delà duquel aucune demande substantielle ne se manifeste, même lorsque la population cible a des ressources régulières. De plus, le fait de considérer la saison du paiement permet aussi de tenir compte du moment des rentrées d'argent. Il s'agit d'organiser le paiement de la cotisation lorsque les ménages vendent leurs produits. Ce dispositif est particulièrement adapté aux ménages ruraux vivant de cultures de rente, telles que le coton, le riz ou le café. Ainsi la cotisation sera payée une ou deux fois dans l'année et non tous les mois comme dans la plupart des régimes des pays développés.^42(*)

La périodicité de payement de la cotisation semble influencer sur l'adhésion et la satisfaction des membres. En effet, L'obligation de verser les cotisations en une fois constitue un frein important en ce qui concerne d'abord l'adhésion, ensuite le renouvellement de l'abonnement, en particulier pour les familles nombreuses. Des ménages expriment ainsi la volonté d'une possibilité d'échelonnement des cotisations et des primes d'adhésion. La période durant laquelle les primes de cotisations annuelles sont collectées ne satisfait pas certains membres ; étant donné que payer d'un seul coup le montant prévu pour toute la famille devient une charge lourde à assumer. Cela même constitue une barrière à la population indigente d'aborder la mutualisation.

Dans la plupart des pays Africains, le montant lié au payement est versé mensuellement selon que s'est fixée la politique de la mutuelle. Il est donc plus pratique et disponible de payer par tranche les cotisations, que de verser d'un seul coup, dans le contexte économique dans lequel les pays africains sont confrontés.^43(*)

II.2. Satisfaction des membres d'une mutuelle de santé concernant la qualité des soins

Ce point porte sur les résultats des études antérieures faites en rapport avec l'appréciation des membres d'une certaine mutuelle en ce qui concerne la qualité des soins, entre autre les médicaments qui peuvent non seulement être disponibles mais aussi être efficaces, le qualification du personnel soignant, et la façon dont l'accueil se fait lorsqu'il s'agit d'un membre de la mutuelle qui se présente.

Le problème de l'accès aux soins en Afrique Sub-saharienne est sérieux. Les systèmes de santé africains sont en crise. Après leur indépendance, les États ont réduit leur contribution au financement des services de santé, si bien qu'aujourd'hui les patients doivent financer de leur poche la plus grosse part du coût des soins. Un énorme problème d'accès financier aux soins se pose donc. Comme les mutuelles de santé ont pour raison d'être de faciliter cet accès, leur développement était attendu et souhaité. Dans plusieurs pays d'Afrique, le concept de mutuelle est compris, il séduit et intéresse la population, Pourtant, tant en Afrique de l'Est qu'en Afrique de l'Ouest, leur développement a été moins rapide qu'espéré par leurs promoteurs. Le pourcentage de la population cible qui y adhère est faible de même que la part de la dépense de santé des ménages qu'elles prennent en charge. ^44(*)

La qualité des soins de santé a été soulignée par plusieurs études comme étant un facteur de réussite essentiel des mutuelles de santé. D'après Brouillet et al. , peu de membres s'inscrivent quand les soins ne sont pas de qualité. La même information a été révélée par l'étude réalisée au Sénégal précédemment citée. Ainsi, la qualité des soins offerts à l'hôpital sénégalais de Thiès a été identifiée comme un facteur essentiel du développement des mutuelles dans la région et de leur succès. De plus, la qualité des prestations, telle que perçue par les usagers, est un pré-requis de l'assurance, au sens où, sans elle, il n'y aurait pas de demande. À cet égard, trois éléments sont importants, soit : 1) l'accueil des malades par le personnel; 2) la disponibilité du médicament; et 3) la somme demandée dans les formations en contrepartie des soins.^45(*)

Une autre revue de la littérature a permis de dégager les causes de la faible couverture des systèmes de mutualisation du risque maladie. Elle a fait apparaître toute une série de facteurs dont trois semblent particulièrement important dans la décision d'adhérer ou non à une mutuelle de santé.^46(*)

Ce sont :

1) La capacité des ménages à payer les cotisations à la mutuelle. Même si on ne prend pas en compte les indigents, une part non négligeable de la population rencontre des difficultés pour cotiser, soit lorsqu'elle ne bénéficie pas de revenus stables, soit lorsqu'il s'agit de familles nombreuses.

2) La confiance qu'ont les gens dans les promoteurs et le système de gestion de la mutuelle. Certaines ont été gérées de façon calamiteuse et des souvenirs subsistent.

3) Enfin et surtout, la qualité des soins telle qu'elle est perçue par les adhérents.

Une mutuelle de santé ne connaitra le succès que dans les régions où la qualité des soins est perçue comme satisfaisante et où la population cible a une confiance suffisante dans la dispensation des soins.^47(*)

La qualité objective des soins ou la perception plus subjective qu'en ont les populations peut motiver, ou décourager, celles-ci à s'affilier à un système de mutualisation des risques santé.^48(*)

L'adhésion serait toutefois davantage influencée par la perception qu'ont les usagers de la qualité de l'offre. il ressort des études empiriques que les populations sont généralement insatisfaites de la qualité des soins de santé, en particulier dans les structures sanitaires publiques. Les principaux critères d'évaluation de la qualité de l'offre de soins concernant l'accueil (disponibilité des prestataires de soins, temps d'attente, respect et considération de la part des soignants), la prescription et la disponibilité des médicaments, ainsi que la rapidité des résultats du traitement.^49(*)

Alors que certaines études stipulent que les principales critiques émises par les adhérents tiennent à la mauvaises qualité des médicaments prescrits et aux ruptures de stock des produits, d'autres mentionnent que le mécontentement des bénéficiaires est davantage lié à la sur-prescriptions de médicaments et à la façon dont les agents de santé traitent différemment les patients selon leur statut socio-économique.^50(*)

Outre l'insatisfaction des usagers concernant l'attitude des soignants à l'égard des patients, des recherches empiriques attestent de la méfiance des populations à l'égard des compétences des agents de santé. Selon Schneider, adhérents ou non se plaignent d'incompétence technique de la part des prestataires de soins. Certains bénéficiaires reprochent également à ceux-ci de ne pas respecter leurs engagements à l'égard du système mutualiste. L'étude suggère que le scepticisme des communautés envers le personnel des formations sanitaires altère leur confiance dans la mutuelle et donc un effet négatif sur l'adhésion.^51(*)

* ⁴² Letourmy, Guide de gestion des mutuelles de santé, Banque mondiale, 2006 P69

* ⁴³ B CRIEL, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009

* ⁴⁴ Idem

* ⁴⁵Programme stratégies et techniques contre l'exclusion sociale et la pauvreté, guide de gestion des mutuelles de santé en Afrique, http//www.Guide des mutuelles. Com : Guide de gestion des mutuelles de santé. P74, 2008

* ⁴⁶ Idem

* ⁴⁷ Idem

* ⁴⁸ J.DEFOURNY, J.FAILON, les déterminants de l'adhésion aux mutuelles de santé en Afrique subsaharienne : un inventaire des travaux empiriques, Monde en développement, www.cairn.info/revue-mondes-en-développement-2011-1-page-7.htm.

* ⁴⁹ CRIEL B., BARRY A., VON ROENNE F., le projet PRIMA en Guinée Conakry, une expérience d'organisation de mutuelles de santé en Afrique rural, Medicus Mundi Belgique, Bruxelles, 2009, p. 49

* ⁵⁰ BASAZA R, CRIEL B, VAN DER STUFYFT P., community health insurance in Uganda : why does enrolment remain low ? a view from beneath, health policy; M.M.B, Washington, 2008, p.172-184

* ⁵¹ SCHNEIDER P., trust in micro-health insurance : an exploratory study in Rwanda, social science & medicine, ZEF, Washington DC, 2009, P.1438