évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.

II.2.2. Le personnel qualifié

Outre l'insatisfaction des usagers concernant l'attitude des soignants à l'égard des patients, des recherches empiriques attestent de la méfiance des populations à l'égard des compétences des agents de santé. (Schneider, 2005). Selon Schneider, adhérents ou non se plaignent d'incompétences techniques de la part des prestataires de soins. Certains bénéficiaires reprochent également à ceux-ci de ne pas respecter leurs engagements à l'égard du système mutualiste. L'étude suggère que le scepticisme des communautés envers le personnel des formations sanitaires altère leur confiance dans la mutuelle et a donc un effet négatif sur l'adhésion. ^60(*)

Les bénéficiaires évaluent les compétences et les connaissances du personnel de santé à travers leurs perceptions de la qualité de soins reçus. En effet, les appréciations des bénéficiaires rencontrés ne portent que sur les médicaments reçus et l'attitude du personnel soignant. Ils sont satisfaits d'être écoutés pendant qu'ils racontent leur épisode de maladie et de recevoir un traitement efficace leur permettant de guérir le plus vite possible. D'une manière générale, les bénéficiaires des mutuelles de santé du Rwanda avaient déclaré être satisfaits de la qualité des soins qu'ils reçoivent au CS.^61(*)

II.2.3. Un bon accueil du malade

Le bon accueil est un gage de qualité dans les centres de santé. Celui-ci constitue la moitié de la guérison. Le sens de l'accueil, c'est le respect de l'éthique dans les établissements sanitaires et la satisfaction des citoyens. L'admission du patient dans une structure sanitaire est une période difficile pour les patients. En effet, le patient est généralement inquiet ; l'attitude et le comportement de l'infirmier et de la personne hospitalisée jouent un grand rôle. Un accueil aimable et un intérêt réel pour le patient l'aident à surmonter son désarroi. Accueillir le patient avec amabilité et compréhension n'exige pas un surcroit de travail. De plus, il est important que le patient puisse conserver son identité personnelle.

Selon une étude menée au Rwanda, certains mutualistes se plaignent également du fait d'être moins bien traités que les non-membres. Selon eux, cette différence de traitement entre mutualistes et non-mutualistes tient à la perte d'avantage pour les agents de santé, résultant de la présence du nouvel acteur qu'est la mutuelle (sans elle il est plus facile d'imposer aux patients des paiements supplémentaires en espèces ou en nature). En outre, certains adhérents déclarent qu'ils ne renouvelleront pas leur adhésion si la qualité des soins dispensés dans les centres de santé conventionnés ne s'améliore pas. Une autre étude effectuée au Bénin a constaté le même fait que les participants affirment également que les infirmiers accueillent mal les membres des mutuelles.^62(*)

Selon la recherche de l'OMS La qualité des soins a globalement été évaluée de façon positive par les bénéficiaires des mutuelles de santé et s'est non seulement appuyée sur la disponibilité des médicaments mais aussi sur l'attitude du personnel de santé, c'est-à-dire sa capacité à communiquer avec le malade et à tenir compte de l'histoire de la maladie dans le choix du traitement. De plus, l'attitude du prestataire de soins a été évaluée sur la base du temps qu'il consacre à chaque patient lors de la consultation.^63(*)

Selon cette étude menée au Rwanda, presque la totalité des bénéficiaires rencontrés affirment être satisfaits de l'accueil qui leur est réservé et de la façon dont se fait leur orientation. Ils ont signalé qu'il existe au niveau du centre de santé un service d'accueil réservé à cet effet tout en mentionnant que les prestataires de soins les accueillent avec bienveillance et que personne n'est brutalisé. Pour ce bénéficiaire, « quand on vient au centre de santé, les prestataires t'orientent, il arrive même que les enfants viennent tout seuls, se font soigner et retournent à la maison sans problème ». de plus, ils ont avaient signalé la présence et l'utilité d'indication sur les différentes portes des bureaux qui aident ceux qui savent lire à s'orienter. Les propos de ce bénéficiaire appuyaient ce constat : au centre, quand on veut se faire guider, les prestataires le font bien et pour ceux qui savent lire, il n'ya pas de problème car toutes les portes sont numérotées et portent les noms des services.^64(*)

* ⁶⁰Jacques DEFOURNY, Les déterminants de l'adhésion aux mutuelles de santé en Afrique sub-saharienne, www.cairn.info/revue-mondes-en-développement-2011-1-page-7.htm.

* ⁶¹ IDEM

* ⁶² E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.72

* ⁶³ LUBAYA BINGA, niveau de satisfaction des adhérents face aux services offerts par la mutuelle de santé SOLIDARITE, mémoire inédit, ULPGL-GOMA, 2014, P25

* ⁶⁴ IDEM