évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.

II.3.3. Le délai d'attente de courte durée au sein de la structure

Selon la même étude menée au Rwanda sur la perception des bénéficiaires des mutuelles de santé sur la rapidité des services au niveau des CS, il a été constaté que cette rapidité renvoie surtout au délai d'attente pour recevoir les soins de santé, c'est-à-dire au temps passé dans la salle d'attente avant d'être consulté et au temps d'attente des examens de laboratoire s'il y a lieu, jusqu'au moment de recevoir les médicaments. A ce sujet, les appréciations des bénéficiaires des mutuelles de santé diffèrent d'un CS à l'autre et d'un individu à l'autre. Cependant, une tendance générale peut toutefois être dégagée. De ce fait, certains CS ont été évalués comme ayant des services rapides tandis que d'autres ont une mauvaise réputation quant à la rapidité des services. Dans certains cas, les bénéficiaires des mutuelles de santé pointent la surcharge de travail comme étant à l'origine de longues files d'attente dans des CS.^70(*)

Certains bénéficiaires ont déploré la négligence des certains prestataires de soins face aux malades. Pour illustrer leurs propos, certains bénéficiaires ont donné comme exemples des prestataires qui tardent à commencer leur travail et d'autres qui passent des heures en train de causer entre eux alors que les malades sont nombreux à les attendre.^71(*)

Autre position minoritaire, la mauvaise organisation a été également évoquée comme étant à l'origine des retards observés dans certains CS. A ce propos, les bénéficiaires des mutuelles de santé faisaient allusion à l'existence de longues procédures qui leur sont propres et qui accentuent le retard. C'est le cas par exemple des mouvements de va et vient qu'ils doivent faire sur un même guichet ou même de nombreux papiers à remplir. Ainsi, pour certains bénéficiaires, les prestataires de soins animés de bonne volonté, mais le processus pour arriver à se faire soigner est long. La surcharge du travail serait à l'origine de la non-disponibilité des prestataires. Pour ce qui est des bénéficiaires, les informations qui leur sont fournis ne sont pas suffisantes. Les prestataires n'ont pas assez du temps pour les écouter parce qu'ils sont préoccupés par beaucoup de travail.^72(*)

Les informateurs évoquaient l'existence de différents outils de gestion qui doivent être tenus régulièrement (registres, fiches de consultation, carnets des malades, etc.). Tout cela fait en sorte qu'il y a de longues procédures à suivre, allongeant ainsi la file d'attente des patients, et par conséquent l'augmentation de leurs plaintes. En ce sens, des bénéficiaires rapportent que «  par rapport aux non bénéficiaires de la mutuelle, nous sommes traités en dernier car notre processus est long ce qui fait qu'eux ils sont traités rapidement » et «  les prestataires de soins sont animés de bonne volonté mais le processus pour arriver à se faire soigner est long ».^73(*)

De plus, il a été révélé que lorsque la gestion financière n'est pas maitrisée, il s'ensuit des retards dans le recouvrement des couts. Ce problème a toutefois été évoqué par un seul prestataire en précisant que suite à un petit nombre de prestataires de soins ou au manque d'expérience dans la tenue des outils de gestion, il s'ensuit des retards dans l'établissement des factures mensuelles occasionnant parfois des ruptures de stocks suite au non respect du calendrier des nouveaux approvisionnements ( du matériel et des médicaments). Ainsi, pour ce prestataire, « quelques fois le retard dans le paiement des factures de la part de la mutuelle de santé nous empêche de faire de nouveaux approvisionnements».^74(*)

* ⁷⁰ E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.80

* ⁷¹ Idem

* ⁷² Idem

* ⁷³ E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.68

* ⁷⁴ IDEM