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La fidélisation des clients

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par Amina Elouaadoudi
Université de Québec à Chicoutimi  - Maitrise en gestion des organisations  2016
  

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PARTIE 1

Présentation de Sanitube

1.1 Historique

Les institutions Benchekroun ont été fondées en 1963, et avaient comme exercice principal la distribution des matériaux de construction.

Sanitube a été créé en 1980 par les établissements Benchekroun qui ont changé leur statut juridique en société Anonyme en adoptant le nom de SANITUBE .

L'organisation est spécialisée dans la commercialisation des produits de carrelage , sanitaire , plomberie générale et l'aménagement des cuisines . Elle distribue ses produits sur toutes les régions du Maroc.

SANITUBE offre des produits de bonne qualité importés de différents pays par de grandes marques de renommée internationale ou bien fabriquée localement par de grandes entreprises en particulier les produits fabriqués par les usines de la marque SBS Porcher pour le sanitaire auquel ils sont associés.

L'entreprise se dote de deux show-rooms , le 1er situé dans le siège de l'entreprise à route Mediouna et l'autre à Hay Mohamadi , elle occupe 150 employés et un chiffre d'affaires de 137.124.699.19 HT . Sanitube occupe une place de leader sur le marché du bâtiment et travaux publics qui connait une concurrence rude et acharnée, en offrant des produits de haute qualité et un service irréprochable.3

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1.2 Fiche signalétique

Tableau 1: fiche signalétique

Raison sociale

 

Sanitube

Forme juridique

 

Société Anonyme

Capital social

 

70.000.000 DH

Effectif

 

150 employés

Date de création

 

1980

Objet- activité

 

La commercialisation de produits

sanitaires, carrelages et plomberies générales, aussi de l'aménagement des cuisines

Siège social

 

Km 7.5, Bd Mohammed VI, Aïn Chok Casablanca

Téléphone

 

0522 528223

Fax

 

0522 529147

Email

 

sanitube_siege@hotmail.fr

 

Site web

 

www.sanitube.net

 

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1.3 Spécialité de l'entreprise

Sanitube est une entreprise spécialisée dans la distribution des produits de :

· carrelage : l'entreprise offre des produits locaux et importés de différents pays .

· Cuisine : l'entreprise est en partenariat avec le fabricant français ESPALUX, l'un des premiers cuisinistes en Europe

· Meubles de salle de bain : Sanitube expose un large choix de meubles de salle de bain

· Sanitaire : Les marques de haut de gamme, moyen de gamme sont disposés au magasin d'exposition

· Robinetterie : un large choix d'articles et de produits de robinetterie

· Chauffe-eau : elle offre comme marque de produit : JUNCKERS

· Plomberie : Tous les produits de plomberie générale sont disponibles

· Ciment : Sanitube vend en exclusivité un ciment blanc importé du Portugal

L'entreprise diffuse ses produits de qualité dans toutes les régions du Maroc. Sanitube a des collaborations avec plusieurs entreprises de grandes marques soit marocaine ou étrangère dans de différents domaines.

1.4 Organigramme

Sanitube est une entreprise familiale dirigée par la famille Benchekroun, son président général est Monsieur Benchekroun Fouad .

Monsieur Benchekroun Absamad , Benchekroun Rachid, benchekroun Abdelilah sont aussi membre de la direction générale de l'entreprise .

La direction commerciale est dirigée par Madame Ilham Benchekroun qui a pour mission la gestion des ventes, gestion des achats, gestions des stocks.

Monsieur Morsane Idriss s'occupe du département Comptabilité et administratif.

Le service achat et import est administré par Madame benchekroun Doha et Madame Benjelloun Houda . Pour le département Cuisine, Madame Safaa Benchekroun s'en occupe . En tout l'entreprise Sanitube occupe 150 employés y compris : les ouvriers, les transporteurs, les employés des autres services.

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1.4.1.1 Organigramme

Benchakroun Abdessamad

Administrateur

Benchakroun Abdelilah Attaché de direction

Benchakroun Mohamed

Fouad

Président directeur général

Benchakroun Rachid Administrateur

Secrétariat

Recouvrement

Informatique

Recouvreme

Comptabilité Banque

Comptabilité
Fournisseur

Déclarations fiscales

Benjelloun Houda Achat import : Carreaux Sanitaires Robinetterie Hydro

Benchakrou n Doha

Achat import : Plomberie Tuyauterie Chauffage

Pave de
verre

Morsane Driss

Chef de département
Comptabilité et administratif

Comptabilité Client

Caisse

Service Personnel

Benchakroun Ilham

Achat produit

Benchakroun Ilham Administrate ur des ventes et des achats (Gestion des ventes, gestion

des achats,
gestions des stocks,

Benchakroun Zouhair

Département communication et satisfaction client

 

Benchakroun Safaa Département cuisine

Benchakroun Mounir

Département promoteurs

Siège et agences

Taoufik Moussaoui Département revendeurs

Sièges et agences

Benjelloun Houda

Département

particulier et
Show-Room

 

Sièges et

agences

 

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Les services de Sanitube

Sanitube a plusieurs départements tels que : > Service livraison et stock :

Il existe trois endroits pour stocker la marchandise « le magasin dans le siège social de l'entreprise, et 3 dépôts, le premier pour la marchandise locale , le deuxième pour la marchandise importée , le troisième pour le ciment blanc

Ce service a pour objectif de recevoir et de stocker la marchandise locale et importée. Ainsi que de livrer au client la marchandise dans de meilleurs circonstances et délais.

> La réception de la marchandise

Le responsable d'approvisionnement est chargé d'émettre une commande par un bon

de commande lorsque le stock minimum est atteint

Le chef magasinier est chargé d'examiner la marchandise reçue, contrôler la qualité et

quantité des différents articles reçus. Tout cela a pour objectif de :

y' Voir s'il y'a une défaillance entre la commande demandée et l'article dans le

stock

y' Connaître les articles entrants dans le magasin de stock

y' Ensuite, élaborer un bon de réception des marchandises

y' Ce bon de réception est comparé avec le bon de commande et la facture.

> La livraison :

Le magasinier livre la marchandise au client en respectant la quantité mentionnée sur le bon de livraison vert. La marchandise est livrée en bonne qualité et dans les délais fixés avec le client.

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? Service transit

Le service transit est spécialisé dans tout ce qui est contrat avec les fournisseurs étrangers ainsi que les procédures douanières puisque Sanitube importe sa marchandise de différents pays : Espagne ,grecque ,Italie , Polonie

? Service ressource humaine .

Ce service a pour but de gérer les ressources humaines de l'entreprise tout en vérifiant la qualité de l'environnement du travail de tout le personnel de l'entreprise en ce qui est relation sociale et interpersonnelle et conditions matérielles.

Ainsi que les autres documents liés à la législation du travail concernant le contrat du travail , la paie des employés, du règlement intérieur, de la convention collective , heure de travail .

? Service Comptabilité

Le service comptabilité a pour objectif de gérer tout ce qui en relation avec la finance, l'établissement des journaux, bilans, balances, comptes des résultats

? Service recouvrement

Ce service est consacré à l'élaboration des commandes, la recherche de nouveaux

clients .

il existe des clients qui sont dispersés dans les différentes villes du pays , c'est pour

cela , le service est répartit selon trois zones :

1er zone : Le nord du Maroc

2e zone : le centre du Maroc

3e zone : le sud du Maroc

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? Service vente

Ce service assemble un show-room pour dévoiler les produits de l'entreprise, les

carreaux, le sanitaire, la robinetterie et accessoire de bain , et les cuisines. Dans le show-

room , les commerciaux reçoivent les clients afin de les orienter et répondre à leurs besoins .

Ainsi qu'un comptoir où le client règle son achat est par espèce ou bien par chèque.

Ce service est chargé trois employés qui s'occupent du règlement de la facture d'achat et la

4e personne réceptionne les règlements.

Ce service a pour tâches de :

- Accueil des clients

- Prise de la commande

- Facturation

- Classer et archiver les factures

· L'accueil de la clientèle :

Le commercial accueille le client avec professionnalisme, il est attentif , et essaye de répondre à son besoin tout en lui montrant les différents articles de l'entreprise .

· La prise de la commande

Lorsque le client a pris sa décision , le commercial prend en charge la rédaction du bon de livraison en 5 types de feuilles :

· Blanc pour le client

· Vert pour le magasinier

· Bleu pour le facturier

· Rose pour le caissier :

· Jaune pour les archives

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Pour les clients en compte, le bon de facture rose est transmis au service comptabilité

puisque le client paye selon le mode de paiement accordé par l'entreprise.

Selon le volume d'achat, solvabilité, sérieux, engagement et la réactivité du client, Sanitube

offre quatre échéances de paiement :

V' 30jours

V' 60 jours

V' 90jours

V' 120jours

Pour les autres clients, ils doivent présenter la facture au comptoir pour régler leurs factures par espèces ou bien chèques. Ensuite, ils présentent le bon vert au magasinier pour leur donner la marchandise commandée.

> Service Facturation

Le système de facturation est fondé sur deux séries de factures :

La première : les factures relatives aux ventes au comptant , espèce ou chèque

La deuxième : les factures relatives aux ventes à terme

La personne chargée de ce travail saisi la commande et donne au client 2 exemplaire du

bon de commande et le 3e est destiné aux archives.

> Service informatique

Les commerciaux travaillent avec le logiciel SAGE qui permet la gestion des ventes, financières, commercial, recouvrements.

Un informaticien est à la disponibilité du personnel afin de réparer les pannes lors du besoin4

4 Rapport de stage Daily Mehdi

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