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La fidélisation des clients

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par Amina Elouaadoudi
Université de Québec à Chicoutimi  - Maitrise en gestion des organisations  2016
  

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PARTIE 2

Méthodologie d'analyse

2.1 But de l'intervention

Suite à l'expérience que j'ai passée au sein de l'entreprise Sanitube. J'ai décidé de

m'approfondir sur le thème de la fidélisation des clients .L'objectif de cette intervention est

de :

? Présenter la valeur de la fidélité et ses facteurs ainsi que ses méthodes

? étudiées et analyser l'environnement de l'entreprise

? Analyser les résultats du questionnaire et miser sur les points forts.

? Traiter les points faibles afin de présenter des recommandations globales

? Proposer un programme de fidélisation

2.2 Hypothèse de recherche

Après avoir identifié le problème, on peut citer quelques hypothèses qui peuvent

expliquer la cause de la fidélisation des clients :

? La satisfaction implique la fidélité

? L'importance des 4 P pour la réussite de l'organisation.

? Une bonne gestion du service après-vente peut entraîner le gain des clients

En ce qui concerne le choix de la méthodologie, j'ai divisé mon travail en deux parties : Partie théorique et partie pratique

2.3 Méthodologie de recherche

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Pour la première partie : je me suis focalisé sur les ouvrages et recherches faits par les chercheurs.

Pour la deuxième partie : j'ai enrichi mes études par des analyses : SWOT, les 5 forces de porter, questionnaire de satisfaction auprès des clients de l'entreprise.

2.4 Source de l'information

Pour répondre à la problématique posée, je me suis basé sur plusieurs sources

d'informations qu'elles sont présentées ci-dessus :

- Écrite : les ouvrages, articles.

-Orale : informations recueillies au sein de l'entreprise

-Internet : l'actualité, site internet

-Recherche sur terrain : dépouillement du questionnaire de satisfaction

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