Analyse de la performance sociale d'une institution de microfinance.

3.1.3. Amélioration du capital social et du capital politique des clients

Ce point consiste à évaluer la transparence, l'existence de représentants des clients, et l'existence des délégués de la banque qui s'occupe de client. Sur le plan de la transparence, Advans remet un formulaire et un dépliant contenant les règles, procédures et condition d'octroi des prêts, à chaque client désireux d'ouvrir un dossier qu'il soit de demande de prêt ou d'ouverture d'un compte d'épargne, ce ci signifie qu'il ya de la transparence et que les clients s'engagent en connaissance des causes. Au niveaux de représentants des clients, jusque là il ya que le crédit en groupe qui bénéficie de cette option, tout groupe à un représentant ( lui-même membre de ce groupe) qui engage le groupe devant la banque, et c'est ce représentant qui joue le relais entre ses collègues et la Banque. C'est beaucoup plus au niveau du déléguer de la Banque que l'IMF a satisfait car Advans affecte un CC à chacun de ses clients.

· Le CC^52(*) ne présente un dossier pour que lorsqu'il est convaincu que :

- Le client est digne de confiance

- Le client pourra rembourser le montant sollicité.

· Un CC a la possibilité de clôturer une demande de prêt qui lui est affectée :

- Doutes sur la moralité de l'entrepreneur

- Doutes sur sa capacité à faire face aux obligations liées au prêt

· Un CC ne doit pas étudier la mise en place de crédits en faveur de membres de sa famille ou de ses proches.

· Changement de poste ou zone géographique :

- Responsabilité du portefeuille de clients est transmise au successeur avec période de transition (présentation clients)

· Un CC ne peut prendre aucune décision concernant l'octroi d'un prêt ou une modification des termes du contrat d'un prêt pour un de ses clients.

· Cette décision est prise systématiquement par une autre personne selon les règles de délégation (responsable hiérarchique ou comité de crédit).

Par rapport à ces éléments, Advans Banque Congo satisfait dans des proportions acceptables à cette exigence,

3.1.4. Responsabilité sociale de l'institution

Ici, il sera question d'évaluer d'abord la politique de ressources humaines de l'institution, ensuite on analysera la responsabilité sociale de l'institution vis-à-vis des clients, et en dernière lieu on va analyser la responsabilité sociale envers la communauté.

3.1.4.1. La politique de ressources humaines : est représentée par les règles du jeu chez Advans Banque Congo, et peut être regroupées en :

v Valeurs Advans

v Méthodes de management

v Gestion des ressources humaines

v Règles pratiques

Valeurs Advans

o Perspective pour chacun

o Intégrité et professionnalisme

o Esprit d'entreprise

Ø Perspective pour chacun

o Egalité des chances

o Evaluer la performance

o Opportunités de carrière liées au mérite

o Rémunérer la performance

Ø Intégrité et professionnalisme

o Transparence

o Respect de la parole donnée

o Honnêteté

o Défenses de l'intérêt de l'entreprise

o Respect du client et de ses collègues

o Qualité du travail bien fourni

o Utilisation des biens de l'entreprise.

Ø Esprit d'entreprise

o Participation aux décisions de l'entreprise

o Ouverture aux nouvelles idées et aux propositions d'amélioration

o Rentabilité

o Performant en matière sociale et environnementale

v Egalité des chances

Une chance équivalente pour tous en termes :

o De recrutement et d'évolution de carrière au sein de ses équipes, indépendamment du sexe, des origines ethniques ou familiales et des relations amicales ou professionnelles

o Ce recrutement s'appuie sur des critères objectifs inscrits dans les procédures.

v Evaluer la performance.

Une évaluation des réalisations est effectuée chaque année par le responsable hiérarchique et communiqué à la Direction Générale de la banque. La direction d'ADVANS met en oeuvre des outils adaptés de mesure de performance individuelle.

Pour certains agents, une partie de la rémunération pourra être directement liée à la réalisation des objectifs.

Les critères d'évaluation sont :

- Respect de l'heure d'arriver et de départ ;

- La présence physique permanant au poste de travail ;

- Le travail bien fait,

- Etc.

v Opportunités de carrière liées au mérite

Les évolutions de carrière sont liées aux résultats et aux évaluations individuelles. ADVANS s'engage à offrir des opportunités en fonction des profils, des compétences et des postes disponible. ADVANS s'engage à continuer à assurer une formation pour développer tout au long de la carrière chez ADVANS les compétences de savoir être et de savoir-faire.

v Rémunérer la performance.

ADVANS s'engage, quand cela est possible et souhaitable, à promouvoir dans ses entreprises des modes de rémunération des collaborateurs basés sur leurs performances.

v Transparence

o ADVANS a mis en place des procédures et des systèmes d'information qui permettent à chacun de connaitre l'avancement des différents dossiers placés sous sa responsabilité.

o La transparence sur le succès mais aussi sur les erreurs est encouragée

o Un employé a le droit de faire une erreur et ne doit pas essayer de dissimiler un problème, mais au contraire est invité à prendre contact avec sa hiérarchie et ses collègues pour trouver une solution adaptée.

v Honnêteté

o Le personnel ADVANS doit en toute circonstance faire preuve d'honnêteté.

o En aucun cas, un membre du personnel ne doit demander ou recevoir une commission assimilable à de la corruption de la part de tiers (clients, fournisseurs)

o Aucun détournement au détriment des clients, des fournisseurs, de l'entreprise ne sera toléré.

o Les mensonges sont inacceptables. (faute avoué est à moitié pardonnée)

o Tous ces comportements, affectant fortement le bon fonctionnement ainsi que l'image de l'institution, seront systématiquement sanctionnés.

v Respect de la parole donnée

o Le personnel ADVANS doit pouvoir tenir les engagements pris avec un tiers, client ou fournisseur, dans le respect de procédures et règles de délégation internes.

« Quand on ne respecte pas sa parole une fois, cela peut passer, deux fois c'est une faute lourde » un leader africain.

v Défense de l'intérêt de l'entreprise

o Le personnel ADVANS doit défendre dans l'exercice de ses fonctions les intérêts de l'entreprise.

o Ceux-ci doivent primer sur la défense des intérêts de tiers ou d'un membre du personnel.

o Tout conflit d'intérêt devra être signalé à la Direction.

o Chaque membre du personnel doit protéger l'image de l'entreprise.

v Respect du client et de ses collègues

Le personnel ADVANS est invité à communiquer de manière respectueuse et courtoise en interne évidement et surtout en externe

v Qualité du travail fourni

o Le personnel doit être soucieux au quotidien de la qualité des services rendus aux clients

o Le personnel doit développer le souci du travail bien fait

o En interne, chaque membre du personnel doit veiller à finaliser les travaux attendus avec un niveau de qualité satisfaisant et dans le délai.

v Utilisation de bien de l'entreprise

o Le personnel ADVANS doit à tout moment être soucieux d'utiliser avec économie et précaution les moyens qui sont mis à sa disposition.

o Le personnel ADVANS s'engage à ne pas gaspiller les moyens mis à sa disposition.

o Les employés sont responsables des vêtements qui leur sont confiés. En cas de nécessité, ils doivent les porter.

v Participation aux décisions de l'entreprise

o Les managers ADVANS sont encouragés à travailler en équipe, afin de prendre les meilleures décisions et de coordonner leurs activités.

o Les managers ADVANS sont encouragés à associer leurs collaborateurs aux prises de décisions impactant leurs activités.

o Les managers ADVANS informent régulièrement leurs équipes des événements affectant la vie de l'entreprise.

v Ouverture aux nouvelles idées et aux propositions d'amélioration

o Chaque membre du personnel est encouragé à proposer des idées d'amélioration des services fournies, du mode d'organisation,...

o Chaque membre du personnel doit être à l'écoute du marché et faire part des informations pertinentes qu'il recueil à la hiérarchie.

v Rentabilité

o Chaque membre du personnel doit avoir à tout moment le souci de la rentabilité et de la pérennité de l'entreprise

Par exemple :

· Lorsqu'il prend une décision pour l'octroi d'un crédit

· Lorsqu'il engage une dépense.

A ceci s'ajoute la formation permanente dont bénéficie tous les agents et cadres de Advans banque,

3.1.4.2. Politique sociale vis-à-vis de clients : Pour ses clients et fournisseurs, Advans veut être un vecteur des bonnes pratiques à travers des politiques d'investissements/de crédit :

- Définition d'une liste d'exclusion basée sur le critère environnemental et social

- Evaluation progressive du risque écologique et social pour les clients Advans

- Affinage de la liste d'exclusion.

La liste d'exclusion d'Advans

· Travail forcé et exploitation des enfants mineurs

· Activité illégale d'après la loi du pays ou les conventions internationales

· Alcool fort et tabac

· Produits et activités ayant un impact négatif significatif sur l'environnement, la santé et le commerce des espèces protégés

· Armes et munitions

· Etc.

Sont également exclus, les secteurs d'Sont également exclus, les secteurs d'activités suivants car ils constituent un risque important :

· Sachets non biodégradables : vente interdite par les autorités congolaises

· Eau pure : absence réglementation précise qui implique la fabrication et distribution d'eau pure exclus

Structures de type ASBL/ONG, sauf dérogation spéciale, car ces structures n'ont pas de propriétaires (mais des membres qui se réunissent en Assemblée Générale), souvent, les statuts sont anciens et non respectés par les Associations (AG non tenues, composition du bureau directeur non conforme aux statuts...) c'est un risque car on ne sait pas si on prête à une personne morale solide ayant une gouvernance claire ou à un individu.

Souvent l'activité économique à financer ne correspond pas à l'objet définit dans les statuts (dérogation du ressort de la direction de la Banque)

Cas particulier de non éligibilité liée aux zones

· Marché de chinois à la FIKIN : officiellement, ce marché n'existe pas en tant que marché

Sont exclus : les commerçants installés dans ces bâtiments loués par des chinois, car ils sont en fait employés par ces chinois et ne travaillent pas pour leur propres comptes

· Les camps militaires : les demandes des clients dont le lieu d'activité ou le domicile sont situé dans l'enceinte d'un camp militaire ne peuvent pas être traitées.

3.1.4.3. Responsabilité sociale envers la communauté :

Ici il est question de politique en matière de :

o - respect de la culture et des valeurs : ADVANS s'engage à respecter le droit social (contrat, affiliation INSS,...)

o ADVANS cherche à favoriser une gestion respectueuse de l'environnement (énergie, recyclage des déchets,...)

o ADVANS privilégiera les relations avec les fournisseurs eux même respectueux des règles sociales et environnementales.

o ADVANS n'entrera pas en relation avec des clients ne respectant pas les principes édictées dans sa politique environnementale et sociale. Il est à noter à ce niveau que les agents d'Advans sont recrutés dans la communauté locale. Mais dans le cadre de soutien financier à la communauté dans le cadre de financement des projets collectifs comme les écoles, routes etc. on n'a pas encore vu grand-chose par rapport aux autres entreprises par exemple dans le secteur de télécommunication.

v Méthodes de management

o Transparence

o Objectifs et mesures des résultats

o Accompagnement et formation

o Responsabilité

o Mode participatif et travail en équipe

o Discipline.

- Environnement : compatibilité entre l'activité de l'entreprise et le maintien des écosystèmes. Il comprend une analyse des impacts de l'entreprise et de ses produits en termes de consommation de ressources, production de déchets, émissions polluantes.

- Social : conséquences sociales de l'activité de l'entreprise pour l'ensemble de ses parties prenantes qui sont les employés (conditions de travail, niveau de rémunération, non discrimination, etc.) les fournisseurs, les clients (sécurité et impact psychologiques des produits) et la société en général.

La préoccupation majeure d'Advans, de ses actionnaires et de ses partenaires est : analyser le risque social et environnemental des projets qu'ils financent.

Advans applique une politique des Ressources Humaines motivante :

- Respecte les conventions internationales

- Applique une politique salariale compétitive avec des incitations liées à la performance de l'individu et de l'institution

- Assure une protection sociale (soin médicaux)

- Met un fort accent sur la formation du personnel tant en interne qu'en externe

- Favorise un profil de carrière, spécialement vers des postes de management pour les plus performants s et méritants.

On ne doit pas perdre de vue que l'IMF ne focalise pas ses efforts que dans le social, mais aussi dans sa performance financière.

* ⁵² Le chargé des clients, c'est un responsable du client lui attribué, de l'instruction de la demande au suivi et au recouvrement du prêt.