III.2.a Lien entre Satisfaction et Intention de retour
Dans la littérature, les recherches ont montré
l'existence d'un lien entre la satisfaction et l'intention de réachat
(Bouchiba, 2011 ; Boyer et Nefzi, 2008 ; Nefzi, 2007 ; Crié, 2007 ;
Frisou, 1997). D'ailleurs, Boyer et Nefzi (2008) indiquent que « la
satisfaction détermine les intentions de réachat et
représente une variable clef dans le processus post-consommatoire
». En général, la relation entre la satisfaction et
l'intention de réachat très forte. On peut parler de ces deux
mesures après l'expérience de la consommation du produit/service
(Volle et Darpy, 2003). En outre, les auteurs se sont intéressés
au lien entre la satisfaction des clients retirée de leur visite d'un
magasin, d'un point de vente et leur fidélité à ce
même lieu. Et particulièrement, ils ont mesuré leur
intention de revisiter ce même lieu (Lombart et alii.2007).
Récemment, d'autres études ont examiné la relation entre
la satisfaction des
touristes et l'intention de revisite (Badarneh et Som, 2010 ;
Quintal et Sheau, 2008). Ces études ont porté sur des
destinations touristiques et les chercheurs ont relevé quatre facteurs
influant l'intention de revenir à savoir : le niveau de satisfaction, le
nombre de visites passées
à la destination, le nombre de visites
précédentes dans le pays, et d'autres facteurs politiques,
économiques, et temporels (Baderneh et Som, 2010). Dans le
même cadre, nous avons pris la
Tunisie comme étant une destination touristique et en
l'occurrence le Sahara tunisien et nous
allons examiner la relation entre la satisfaction et l'intention
de revisiter cette destination.
Donc, sur la base de ces recherches, nous proposons
l'hypothèse suivante :
H2a : La satisfaction du touriste au sein
d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de
revisiter cette destination.
III.2.b Lien entre Satisfaction et bouche à
oreille
Le bouche à oreille est devenu un outil marketing
utilisé par les entreprises afin de collecter les informations. Ce
phénomène permet d'inciter les consommateurs de parler
favorablement ou défavorablement au sujet d'un produit ou d'un service.
D'ailleurs, les auteurs définissent le bouche à oreille comme une
communication informelle qui peut être positive ou négative sur
les caractéristiques d'un produit ou d'un service. En fait, les
chercheurs admettent l'existence d'une relation entre le niveau de satisfaction
des consommateurs et leur comportement post-achat tel que la recommandation
d'un produit ou d'un service aux autres clients. Certains considèrent
que le bouche à oreille est l'action d'informer ses amis, ses
collègues et son entourage au sujet d'une expérience ou d'un
évènement qui a créé pour le consommateur un
certain degré de satisfaction (Soderlund, 1998 ; Cité dans
Laravoire, 2007). En plus, maintes recherches ont démontré que
les consommateurs satisfaits et insatisfaits expriment leur degré de
satisfaction d'une façon informelle via le bouche à oreille
(Ladhari, 2005). De plus, les auteurs confirment qu'un consommateur insatisfait
a l'intention de diffuser un bouche à oreille (défavorable)
plutôt qu'un consommateur satisfait (Laravoire, 2007 ;Ladhari, 2005).
Certains auteurs pensent que les clients diffusent un bouche à oreille
lorsqu'ils sont très satisfaits ou très insatisfaits. C'est pour
cette raison qu'ils ont rapporté une relation en forme
dissymétrique de U entre la satisfaction et le bouche à oreille
qui illustre les deux extrémités très satisfaits et
très insatisfaits (Laravoire, 2007 ; Ladhari, 2005 ; Godes et Mayzlin,
2004).
57
Comme l'indique la figure ci-dessous, plusieurs modèles
ont présenté le bouche à oreille comme étant une
conséquence de la satisfaction
Figure 9: Différents modèles liant la
satisfaction avec certains comportements post-achat
|
|
Achats
épétésrépétés
|
|
Satisfaction Achats croisés
|
Modèle selon
Cardoza, 1965
|
|
|
|
|
|
Bouche à oreille
|
|
|
Achats répétés
|
|
Achats croisés
Satisfaction Sensibilité aux prix
|
Modèle le plus
commun
|
|
|
Bouche à oreille
|
|
|
|
|
Feedback au fournisseur
|
|
|
|
|
|
Satisfaction Fidélité
|
Modèle selon
Söderlun, 1998
|
|
|
Bouche à oreille
|
|
Source : Laravoire (2007)
Dans ce cadre, des études ont démontré
que des scores de satisfaction élevés engendrent un bouche
à oreille positif. Les auteurs considèrent que la satisfaction
conduit à un bouche à oreille positif (Boyer et Nefzi, 2008).
D'où, nous cherchons à vérifier
l'hypothèse suivante :
H2b : La satisfaction du touriste au sein
d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de
diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination.
La qualité expérientielle
perçue
La fiabilité au sein d'une destination
L'accessibilité au
sein
d'une
destination
Le divertissement
au sein d'une
destination
Environnement
physique au sein
d'une
destination
Environnement relationnel
personnalisé au sein d'une destination
H1d
H1a
H1b
H1c
H1e
Satisfaction du
touriste vis-à-vis
d'une
destination
touristique
H2b
H2a
L'intention de
revisiter
une
destination
touristique
L'intention de
diffuser un
bouche à
oreille
positif
autour d'une
destination
touristique
58
III.3. Le modèle conceptuel de la
recherche
Nous nous sommes servies de la recherche établie par
Mansouri (2009), Lachkar (2006) et Langlois (2003) pour identifier les
dimensions de la qualité expérientielle perçue. En fait,
notre modèle a été inspiré des travaux de Boyer et
Nefzi (2008). Ces derniers ont mesuré l'impact de la qualité
perçue de service sur la satisfaction cumulée et l'impact de la
satisfaction cumulée sur l'intention de réachat, le bouche
à oreille et la réclamation. Ils ont aussi mesuré la
relation entre la satisfaction et la confiance. Dans notre modèle, nous
cherchons à mesurer l'impact de la qualité expérientielle
perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et l'impact de
la satisfaction sur l'intention de revisite et l'intention de diffuser un
bouche à oreille.
Notre modèle conceptuel est établi comme suit :
Figure 10 : Notre modèle conceptuel de la
recherche
59
III.4. Les hypothèses de la recherche
Voici le tableau récapitulatif de nos hypothèses
:
Tableau 7 : Le tableau récapitulatif de nos
hypothèses
|
H1 : La qualité expérientielle
perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une
influence positive sur son niveau de satisfaction.
|
|
|
H1a : La fiabilité perçue par
le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur
son niveau de satisfaction.
|
|
|
H1b : L'accessibilité perçue
par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive
sur son niveau de satisfaction.
|
|
|
H1c : Le divertissement perçu par le
touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son
niveau de satisfaction.
|
|
|
H1d : L'environnement physique perçu
par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive
sur son niveau de satisfaction.
|
|
|
H1e : L'environnement physique perçu
par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive
sur son niveau de satisfaction.
|
|
|
H2 : La satisfaction du touriste au sein
d'une destination touristique a une influence positive sur sa
fidélité.
|
|
|
H2a : La satisfaction du touriste au sein
d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de
revisiter cette destination.
|
|
|
H2b : La satisfaction du touriste au sein
d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de
diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination.
|
Pour conclure, la littérature a montré
l'importance de la qualité expérientielle perçue dans le
secteur touristique et spécialement dans les destinations touristiques.
Après avoir présenté le modèle conceptuel et les
hypothèses de recherche à vérifier, nous allons entamer la
partie empirique composée de deux chapitres. Dans le premier chapitre,
nous allons présenter la méthodologie de la recherche. Et dans le
deuxième chapitre, nous allons traiter les résultats obtenus et
les discutés.
D
60
ans la première partie, nous avons
présenté le volet théorique de la recherche en
définissant les principaux concepts tels que la destination touristique,
la satisfaction, la fidélité, la qualité
expérientielle perçue, le marketing expérientiel et
l'expérience touristique et nous avons mis en valeur les
différents travaux des chercheurs concernant ces concepts.
Puis, nous avons étudié les relations entre les
différentes variables en se basant sur la littérature afin de
mettre en place notre modèle conceptuel qui a été
inspiré des travaux de Badarneh et Som (2010), Boyer et Nefzi (2008),
Mansouri (2009), Lachkar (2006). Et nous avons posé nos
hypothèses que nous avons vérifié empiriquement dans la
deuxième partie de la recherche.
61
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éme chapitre
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68
Deuxième partie
Le Volet Empirique de la recherche
:
Méthodologie et Discussion des
Résultats
D
69
ans la deuxième partie, nous allons présenter
notre méthodologie de la recherche. Nous avons choisi de travailler sur
le secteur touristique et spécifiquement sur le tourisme Saharien en
Tunisie car nous cherchons à mesurer la qualité
expérientielle perçue d'une destination. Cependant, le Sahara
tunisien est une destination riche en expérience.
Nous avons mené une étude quantitative par le
biais d'un questionnaire. Cette enquête a été menée
auprès de 152 touristes parlant la langue anglaise et/ou la langue
française dans des hôtels situés au Sahara tunisien et dans
des bus touristiques. Nous allons aussi présenter nos échelles de
mesures, le profil des répondants ainsi que les méthodes choisies
dans l'analyse.
L'analyse a été conduite par le logiciel SPSS et
nous avons eu recours à une analyse en composante principale afin de
purifier et valider les échelles de mesure. Ensuite, nous avons
validé nos hypothèses de recherche. Enfin, nous avons
discuté nos résultats obtenus et nous avons
présenté les implications managériales.
70
| 
