CHAPITRE 2: La Particularité du CRM dans les
entreprises des Services
SECTION 1: Le client au coeur du Marketing des services
.............................................32
SECTION 2: 1.L'implication du CRM dans la
servuction................................................ 36
CHAPITRE 3: Le CRM dans la banque
SECTION 1: La démarche de mise en oeuvre d'un CRM dans
les banques...........................43
SECTION 2: Evaluation d'un système
CRM..........................................................................49
CHAPITRE 4 : Le CRM au sein de la banque Natixis
Algérie
SECTION 1 : La Banque Natixis
Algérie..............................................................54
SECTION 2: La place du CRM Au sein de la Banque Natixis
Algérie...........................60
SECTION 3 : Enquête et analyse des résultats
......................................................................65
Conclusion
Générale....................................................................................78
Résumé
Face à des concurrents de plus en plus ardus, et à
une clientèle mieux informée et plus exigeante, les entreprises
n'ont désormais qu'un seul objectif en tête : conserver leurs part
de marché, et surtout leurs parts de clients. Pour réaliser leur
but, les banques doivent implanter une stratégie de gestion de
relation client. Ainsi, ce mémoire vise à mettre la
lumière sur l'importance de la gestion de la relation client dans les
banques, afin de mieux connaitre leurs clients, répondre à leurs
besoins et à les fidéliser tout en augmentant leurs
profitabilités.
Mots clés : Banque, Client, Marketing Relationnel,
Gestion De La Relation Client,
Satisfaction, Confiance, Fidélisation.
Abstract:
In front of an arduous competition, and a more informed
and demanding customers, banks now have one goal in mind; maintain their
market share, and especially their customers share. To achieve their goal,
banks must implement a customer relationship management strategy. Thus, this
article aims to shed light on the importance of customer relationship
management in banks, in order to better know their customers, satisfy their
needs, and make of them loyal customers while increasing their
profitability.
Keywords:
Bank, Customer, relationship marketing, customer relationship
management, satisfaction, trust, loyalty.
Introduction Générale
Le client est généralement la principale source de
revenus pour les entreprises .Or, avec le changement de l'économie
dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies
dans les Relations Client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus
serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de
choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic.
Les critères de choix des clients sont notamment des
critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais
également des critères purement affectifs (besoin de
reconnaissance, besoin d'être écoutés ...).Ainsi dans un
monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs
bénéfices ont plusieurs alternatives :
- Augmenter la marge sur chaque client
- Augmenter le nombre de clients
- Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le
fidéliser
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux
connaitre leur clientèle et gagner leur fidélité en
utilisant les informations les concernant de telle manière à
mieux cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre.
Les entreprises se concurrencent pour préserver la
fidélité de leurs clients et pour attirer de nouveaux clients. En
effet, certaines entreprises ont réussi à dominer leurs
concurrents et à prouver leur efficacité dans ce domaine
grâce à l'implantation des principes du marketing relationnel en
utilisant les applications de la Gestion de La Relation Client (Customer
Relationship Management) basées sur la stratégie et la
technologie.
Notre problématique est centrée sur la question
suivante :
Est-ce que la banque Natixis Algérie a mis en place une
stratégie de Gestion de Relation Client qui permet de fidéliser
les clients et faire face à la concurrence ?
Pour répondre à cette question, nous essayerons de
répondre aux interrogations suivantes :
En quoi consiste Le CRM ? Quels sont ses enjeux ? Quelles sont
les avantages liés à son instauration au niveau des banques en
Algérie (cas de la banque Natixis Algérie)? Et où
sommes-nous de cette approche du Marketing?
Cette question centrale, nous conduira à formuler les
hypothèses suivantes:
Hypothèse 1: face aux mutations profondes que connaissent
les banques algériennes. La gestion de la Relation Client est devenue
une composante indispensable à la stratégie bancaire.
Hypothèse 2: Afin d'établir une relation
pérenne avec les meilleurs clients, la banque Natixis Algérie
doit être muni d'un certain nombre d'outil, indispensables à sa
démarche.
Dans le but de vérifier nos hypothèses et de
répondre à notre question principale, nous avons choisi de
mener notre étude de terrain auprès de la banque Natixis
Algérie une banque qui arrive en apportant son savoir-faire en
matière de gestion de la relation client .
Ce travail que je propose, intitulé« La Gestion de la
Relation Client dans les services », essayera de dévoiler ce
thème d'une part théoriquement et d'autre part par une
étude de cas concrète à travers une démarche de
deux grandes parties.
La première partie a pour but de cerner dans son premier
chapitre la notion de Gestion de la Relation Client dans tous ses contours et
son importance pour toute entreprise. Et deuxième chapitre
présente la particularité de la gestion de la relation client
dans le contexte des entreprises de services.
La seconde partie sous le titre « La Gestion de La Relation
Client dans la Banque » présente dans son troisième
chapitre la mise en oeuvre d'un CRM bancaire, et enfin le quatrième
chapitre qui sera notre étude de cas au sein de la banque Natixis
Algérie.
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