Chapitre 01 : La Gestion De La Relation Client
Introduction :
Dans notre société l'information est devenue un
élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux
entités qui savent l'utiliser s'est le constat qui explique pourquoi les
entreprise se précipitent à mettre en place des systèmes
de collecte et de traitement de données toujours plus performant.
D'un autre côté, le marketing a beaucoup
évolué, passant du marketing de masse au marketing
personnalisé : « one to one ». La notion C.R.M (Customer
Relationship Management) n'est pas novatrice car elle répond
l'ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. Le
C.R.M est une stratégie d'entreprise centrée sur les prospects et
clients. Elle se met en oeuvre tactiquement dans le but d'acquérir de
nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les
fidéliser.
Et donc, la satisfaction du client et plus que jamais
au centre des préoccupations des entreprises de la relation client,
comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les encourager
à consommer d'avantages. Le C.R.M a pour objet d'identifier, attirer et
conserver les meilleurs clients et d'en retirer un chiffre d'affaires et
rentabilité. Ainsi le C.R.M englobe l'ensemble des activités et
des processus que doit mettre en place une entreprise pour intégrer avec
ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services
personnalisés adaptés à ses besoins. Les entreprises ont
de plus en plus recours à une approche de type de C.R.M, afin de
différencier.
En effet, la banalisation de l'offre, une exigence
accrue du client les entreprises à faire évoluer leur offre dans
le sens d'une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet
objectif, l'entreprise est terme de s'adapter à la profession des canaux
d'accès parallèles et en particulier internet.
Il serait important de nous centrer sur les
caractéristiques et les outils du C.R.M afin de comprendre les objectifs
de son utilisation.
Section 01 : Généralité Sur le
CRM
1.1. Définition du C.R.M
« La Gestion de la relation client (G.R.C ou C.R.M de
l'expression anglaise Customer Relationship Management) consiste à
rassembler des informations détaillées et individualisées
sur les clients et gérer avec soin tous les moments de contact avec eux
en vue de maximiser leur fidélité à l'entreprise. »
« CRM ou GRC Customer Relationship Management ou Gestion de
la Relation Client est un ensemble de processus et d'outils permettant une
approche globale qui vise à apporter une réponse adoptée
aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au
moment opportun et à travers le bon canal. »
Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ou
opérations de marketing ou support ayant pour but d'optimiser la
qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le
chiffre d'affaires ou la marge par client. Il regroupe à la fois des
techniques d'analyse des données clients, des opérations
marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux
de contacts disponibles avec le client.
Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner
l'ensemble du dispositif informatique Consacré à la gestion de la
relation client.
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