2.1.3 Le service
Il constitue l'objectif du système de servuction. Il est
considéré comme la résultante de l'interaction entre le
client, le support physique et le personnel en contact. Dans ce cadre, Pierre
Eiglier et Eric Langeard présentent le service comme « une
expérience temporelle vécue par le client lors de l'interaction
de celui-ci avec le personnel de l'entreprise ou un support matériel et
technique ». Le service offert au client est un service global se
composant généralement de deux types de services
élémentaires :
? le service de base et les services
périphériques.
? le service de base : il représente la raison
principale pour laquelle le client s'adresse à l'entreprise-prestataire.
En d'autres termes, il s'agit du service qui va satisfaire le besoin principal
du client.
Les services périphériques : il s'agit des services
supplémentaires situés autour du service de base permettant de
lui apporter une valeur ajoutée et contribuant à
différencier l'entreprise par rapport à ses concurrents.
2.1.4. Le support physique
Il s'agit de ce qui est nécessaire à la production
du service : l'environnement immédiat du contact clientèle (ou
l'espace matériel dans lequel a lieu la servuction), les
éléments matériels nécessaires à la
prestation du service et enfin les équipements matériels du
personnel en contact. De ce fait, le support physique représente la
partie tangible, c'est-à-dire la partie visible et touchable du service.
A l'instar des autres éléments de la servuction, le support
physique se caractérise par son ambivalence. Outre le côté
fonctionnel évident, le support physique apporte, par son
esthétique et sa décoration, une importante contribution à
l'atmosphère et à l'ambiance qui va régner lors de la
production du service.
2.1.5. Le système d'organisation interne
Il s'agit du management de l'entreprise de service,
c'est-à-dire les objectifs qu'elle poursuit, la structure qu'elle a
adoptée, etc. Le système d'organisation interne constitue la
partie non visible, par le client, de l'entreprise de service. Il regroupe
l'ensemble des fonctions administratives et managériales de l'entreprise
de service et permet de mettre en place les éléments des
systèmes de servuction, les réguler et effectuer les
opérations de gestion de base, nécessaires à la vie
économique de l'établissement.
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