2.2. L'importance du personnel de contact dans la
servuction
Le but de chaque société est de gagner de nouveaux
clients et surtout de les conserver. Ces dernières ont donc
changé d'orientation vers leurs clients et s'emploient à
créer avec eux une véritable relation. Cette relation
dépend grandement de l'expérience que le client vit avec la
société, notamment à travers le personnel front
office.
Importance du personnel en front office :
Un courant de recherche important s'est développé
en comportement organisationnel pour étudier les entreprises de service
et plus particulièrement les unités ou se réalisent
l'interaction entre les salariés et les clients _quelques
résultats de ces recherches sont les suivants :
- Les frontières de l'entreprise de service avec
l'extérieur sont poreuses: car des processus et des
phénomènes internes à l'organisation sont perceptibles par
les clients et influencent sa perception du service. - Le personnel en
contact, qui à un rôle frontière entre l'organisation et la
clientèle va être principal vecteur de diffusion du climat interne
à l'égard des clients.
- Un personnel en contact démotivé, stressé
ou insatisfait aura une influence négative sur la perception du service
par le client et perturbera la relation que le client entretient
déjà avec la structure.
2.3. Service client efficace :
Disposer d'un service client performant devient un
impératif pour les entreprises. Pour cela, une réflexion
initiale, des outils adaptés et une formation initiale sont
indispensable.
A l'heure où la relation client est au coeur de la
problématique des entreprises, la question de la création et/ou
du développement d'un service client efficace - symbole d'une
réelle valeur ajoutée commerciale - revient souvent à
l'ordre du jour.
Afin de ne pas transformer ce service en un gigantesque
"fourre-tout" ou en "bureau des pleurs", il est important de se poser quelques
questions afin d'éviter les mauvaises surprises aussi bien pour
l'entreprise que pour ses clients.19
2.3.1. Rôle et mission du service client
La première étape consiste à bien
définir le périmètre d'intervention du futur service
Client. En effet, les clients d'une entreprise ont très souvent des
interlocuteurs différents suivant l'objet de leurs questions :
- un problème technique (hot line)
- un problème de facturation (comptabilité
client)
- une demande de renseignements avant-vente (service
commercial)
- des demandes divers (accueils, standards)
Ces différentes demandes pour différents services
ont souvent pour effet de multiplier les interlocuteurs et donne au client
l'image d'être "baladé" au sein de l'entreprise avant de trouver
l'interlocuteur idoine.
L'idée de centraliser les appels entrants sur un
numéro unique identifiable sous forme d'un service client
dédié est donc pour le client et/ou prospect un gage de
simplicité et d'efficacité. Cependant il est indispensable dans
un premier temps de réfléchir au périmètre
d'intervention du service client sous peine de voir le remède devenir
pire que le mal en termes d'image pour l'entreprise.
17Un article de Alfi, Consultancy Services, Asset Management
& Financial Markets.
18(Lindon et Al. 2006)
Quelques questions avant de mettre en place un service client
La première question consiste à se demander si le
service client est chargé d'orienter les clients au sein des
différents services de l'entreprise ou de traiter leurs demandes.
Un service d'accueil des clients unique et centralisé peut
vite générer des frustrations aussi bien pour le client, qui a
l'impression de se retrouver face à une gare de triage qui ne lui est
pas vraiment d'une grande utilité, que pour les conseillers de
clientèle qui, ne maîtrisant pas les tenants et aboutissants des
appels, ont l'impression d'être un gigantesque standard sans valeur
ajoutée.
Il est donc beaucoup plus intéressant de créer un
service de traitement des demandes des clients avec un périmètre
d'intervention prédéfini. Il faut cependant voir en amont les
rôles et missions des conseillers de clientèle et leur donner les
moyens de réussir leur mission.
| 
