2.3.2. La relation commerciale
Les conseillers de clientèle doivent avoir accès au
catalogue produit ainsi qu'aux commandes en cours afin de renseigner
concrètement le client. Si les conseillers sont chargés
d'effectuer des ventes additionnelles ou de prendre des rendez-vous pour la
force
Commerciale lors d'appels entrants, l'accès au planning
des Afin de pouvoir gérer les différentes questions
inhérentes aux commandes et à la facturation des clients, les
conseillers doivent pouvoir accéder en temps réel aux commandes
et à la facturation des clients.
2.3.3. La gestion comportementale
Faire appel au service client est également une
façon pour le client de tester la relation avec son fournisseur non
seulement sur le fond mais également sur la forme.
Lorsqu'il contacte un service client, un client a pour principal
souci d'être considéré comme la personne la plus importante
au sein de l'entreprise à l'instar de ce que disait Warhol, il veut "son
quart d'heure de célébrité".
De ce fait, la relation doit impérativement être
individualisée et personnalisée. Les réponses toutes
faites et les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) sont à bannir car le
client fait le plus souvent le choix d'"être mis en relation avec un
conseiller".
19Chronique de Laurent Sauvage ENORA Consulting site :
http://www.journaldunet.com
Un bon service client doit donc être accompagné
d'une démarche qualité rigoureuse, symbolisée par une
formation initiale à la relation client, et en particulier à la
gestion des réclamations et des situations pouvant devenir
conflictuelles.
2.3.4. Le suivi et le management des équipes
Cette formation initiale doit être suivie d'une formation
continue, ainsi que de points réguliers avec les conseillers en
s'appuyant sur des enregistrements d'appels reçus par ces derniers. Le
manager doit être sensibilisé à l'importance de la
qualité de service tant au niveau de la prise d'appels (90% d'appels
traités) qu'au niveau de la qualité relationnelle et
comportementale.
Ce manager, s'il n'est pas un habitué de la gestion des
centres de relation client, devra suivre une formation afin de pouvoir suivre,
mesurer et analyser les indicateurs de performance et également pouvoir
débriefer les appels enregistrés.
Pour conclure la réussite d'un service client
dépend le plus souvent de trois facteurs principaux :
- La réflexion en amont sur le rôle et les missions
de ce service
- La mise en place de processus de fonctionnement et d'une
structure informatique adaptée
Conclusion du deuxième chapitre :
La relation client est aujourd'hui un des enjeux
stratégiques majeurs pour les entreprises de service. Dans un contexte
toujours plus compétitif, où l'exigence des clients est de plus
en plus importante, il est nécessaire pour les entreprises
d'établir des relations de confiance, à la fois durables et
prospères.
Dans le domaine des services, la difficulté vient du fait
qu'un service est une «Performance» plutôt qu'une chose. Il
est alors intangible, immatériel et personnalisé donc, la
satisfaction du client est plus difficile à évaluer. Cependant,
ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premier.
Pour une entreprise de service, le client est synonyme de chiffre
d'affaires. Il est donc essentiel de se démarquer de la concurrence en
répondant au mieux aux attentes du marché et donc de ces fameux
clients.
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