1. 3.3. Conquérir de nouveaux clients
La mise en oeuvre d'une stratégie
orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les
nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce
électronique...) créent des opportunités métiers.
De nouveaux outils (sales forces automation) permettent aux commerciaux de
mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité
en construisant leurs propositions en interaction directe avec client.
1.3.4. Fidéliser les meilleurs clients
Les programmes de fidélisation
bénéficient de nouvelles possibilités technologiques
telles que la carte à mémoire. Le service après-vente
devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation
personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre
encore mieux adaptée à ses besoins. Le vecteur idéal de
cette relation est le centre d'appel (call center) qui permet d'orchestres tous
les éléments de la stratégie client, depuis la base de
connaissance qui fournit la vue unique du client nécessaire à
cette relation (one to one), jusqu'au scénario personnalisé qui
guide l'entretien pour lui présenter une offre adaptée à
ces besoins. Cette qualité de service supplémentaire permet
à l'entreprise d'améliorer en permanence sa connaissance du
client, d'affiner sa stratégie et d'accroitre son efficacité
commerciale. Au-delà de ce constat, les avantages procurés par
une gestion de la relation client performante sont le plusieurs natures : se
montrer attentif aux besoins du client et établir des profils de
rebondir à son contact.
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