1.4. Les enjeux d'un CRM
Le CRM répond aux préoccupations fondamentales
suivantes :
1.4.1. Un meilleur service clients : Les clients attendent plus
de services de la part des marques. L'information sur les produits, le conseil,
la facilitation des achats, l'automatisation, le service client sont autant de
services associés qui jouent un rôle croissant dans
l'appréciation des clients sur la valeur d'une offre. Beaucoup de ces
services sont adaptés à la situation de chaque client,
c'est-à-dire qu'ils sont personnalisés. Le développement
de ces services associés passe ainsi de plus en plus par celui d'un
marketing personnaliser.
1.4.2. L'intégralité multicanal : Les entreprises
étendent progressivement leurs modes de communication et distributions
auprès de leurs clients. Toutes une panoplie de canaux s'offrent
à elles (représentants, points de vente, catalogues, mailing,
centres d'appel, internet et autres canaux électroniques etc.)
Les clients veulent avoir une expérience continue et
interagir avec la même entreprise, quel que soit le canal
utilisé.
Mieux identifier les clients, conserver la mémoire des
interactions avec eux, faire partager cette connaissance entre les
différents canaux, permettre au client d'interagir de façon
cohérente avec l'entreprise à travers multitude de canaux, sont
autant d'enjeux qui deviennent ainsi une préoccupation des
entreprises.
1.4.3. Le développement des ventes : Sur des
marchés dont la croissance est relativement faible, la part de
marché des entreprises passe de plus en plus par la fidélisation
des clients en préservant, voire en augmentant la part des
dépenses consacrées à la marque.
Une politique relationnelle n'est pas seulement destinée
à accroitre la qualité de service, à l'image d'un service
client, mais une façon privilégiée de développer
les ventes. Plutôt que de se focaliser seulement sur la part de
marché (qui est un solde final qui ne permet pas d'identifier le nombre
de clients qui ont quitté l'entreprise par rapport à ceux qui ont
été recrutés), une entreprise soucieuse de
développer ses ventes doit s'intéresser au capital client.
1.4.4. L'accroissement de la productivité : Il existe,
dans la gestion de la relation avec le client, de nombreuses tâches qui
peuvent être partiellement ou totalement automatisées, aussi bien
en matière de communication que de commercialisation.
Cette automatisation peut conduire à des
réductions de coût, c'est-à-dire à des gains de
productivité que recherchent constamment les entreprises. Le CRM
s'inscrit dans cette perspective.
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