Les technologies les plus utilisées sont le
QRcode72 et le Flashcode73. Le QRcode est un standard
international facilement reconnaissable par ses trois carrés noirs dans
les angles. Ce code est le plus utilisé dans le monde et la
totalité des applications de lecture de codes savent le décoder.
On peut lui associer non seulement une URL, mais également une vCard (ou
une MeCard74), un numéro de téléphone, du
texte... Le Flashcode est un standard développé uniquement en
France par trois opérateurs SFR, Orange et Bouygues Telecom. C'est un
code 2D75 qui est décodable uniquement avec l'application
Flashcode (donc seulement par ceux qui la détiennent). Le principe du
tag 2D est de permettre à l'utilisateur d'accéder via son
Smartphone à des contenus complémentaires sur Internet lorsqu'il
se trouve dans une situation donnée. Les situations données et
les supports de présentation des tags sont très nombreux :
supports publicitaires, écrans d'ordinateurs, journaux et magazines,
emballages de produits, cartels dans un musée, affiches et posters,
cartes de visite, écrans de téléphone mobile, automate,
livre imprimé76, pierre tombale77 ...etc. Ils
renvoient également à des
71Cf. « Le numérique et les offices de
tourisme » ATOUT France (2011) page 55
72 Voir lexique
73 Voir lexique
74 vCard est un format standard ouvert
d'échange de données personnelles (Visit Card soit Carte de
visite).
75 2D= Deux dimensions
76 Dans son livre « Le sens des choses »
paru en 2009, l'écrivain Jacques Attali utilisait les tags 2D pour
établir des liens entre le document imprimé et le web.
28
informations complémentaires sur un produit, à
une bande annonce de film, une vidéo de démonstration, un CV...
sans oublier le téléchargement d'applications mobiles. Le tag 2D
peut également être utilisé comme support de validation
suite à la réalisation d'une transaction, il est par exemple
possible d'acheter en ligne une place de théâtre, de
cinéma, de concert ou de recevoir une invitation à l'aide de son
téléphone portable en faisant un simple scan dans une brochure ou
en recevant un email... Le client reçoit un QRcode qui servira de billet
d'entrée, les options sont réduites (adresse URL ou fiche contact
seulement), mais suffisantes pour donner accès à une page web.
Comme la plupart des générateurs de QRcodes, la solution est
gratuite, il suffit au moment de la création de choisir l'option QRcode,
et ce code sera compatible universellement.
Les tags 2D peuvent être utilisés dans divers
secteurs d'activité :
- Communication / Publicité ;
- Magazines / Livres ;
- Logistique ;
- Évènementiel ;
- Transport et tourisme.
Les usages du tag 2D sont encore peu développés
en France, cependant, on relève depuis 2010 la mise en place de
campagnes qui tentent de les inscrire dans le quotidien des Français.
Ainsi, en janvier 2010, la RATP a déployé 20 000 Flashcodes dans
les stations de son réseau de bus et de tramway, couvrant l'ensemble des
11 000 points d'arrêt de 350 lignes de bus et 3 lignes de
tram78, afin de promouvoir la consultation des horaires en temps
réel, y compris lorsque l'usager ne se trouve pas devant un arrêt.
Dans l'univers des prestataires de tourisme et de loisirs, on distingue
quelques applications courantes :
- Dans la restauration : pour en savoir plus sur la carte du
restaurant ;
- Dans les musées : pour accéder à des
informations complémentaires sur les oeuvres exposées ;
- A Disneyland Paris : les tags présents sur le parc
ou sur les flyers donnent accès à des informations, pour la
préparation du séjour en amont, pendant le séjour, mises
à jour en temps réel (des horaires, des spectacles, offres
spéciales sur les restaurants et les boutiques,...) et à des
contenus multimédias (jeux, vidéos).
77 Le fabricant japonais de pierres tombales
Ishinokoe propose ce concept de stèles accompagnées d'un QRcode,
qui redirige vers une biographie complète relatant l'histoire du
défunt, ainsi qu'un ensemble de données sur sa famille ou ses
amis.
78 Cf
http://www.tout-paris.org/le-flashcode-de-la-ratp-6268
29
Concrètement, les tags 2D déployés dans
des contextes touristiques renvoient vers plusieurs usages :
- La promotion du site et ou de l'application mobile :
dans ce cas, il convient plutôt de
considérer le tag comme un vecteur d'information du
visiteur sur l'existence d'un site ou d'une application mobile. Sa mise en
place s'intègre dans une campagne de communication qui commence sur le
site web fixe (avant le départ de l'usager) et se prolonge sur place,
pendant le séjour. Une trentaine de collectivités ou d'offices de
tourisme ayant mis en place des codes 2D a été
recensée.
- Les contenus informationnels ad hoc : l'office de
tourisme qui ne dispose pas d'un site ou d'une application mobile peut
créer des contenus spécifiques, hébergés sur une
plateforme web externe et adaptés à la consultation sur
Smartphone.
A Venise, la ville propose aux visiteurs de se promener
à l'aide de leur Smartphone et de « tags ».Venise est une
destination si populaire que l'on peut à peine y circuler,chaque
année ce sont les 20 millions de visiteurs qui aggravent les
problèmes de transports et d'insalubrité. La ville a donc eu
l'idée de proposer aux touristes de découvrir Venise hors des
sentiers battus, grâce à un parcours interactif constitué
d'une dizaine de « tags » offrant des informations sur les monuments.
Cette technologie a été retenue pour sa simplicité d'usage
et son faible coût, ainsi près de 3 000 visiteurs ont testé
ce parcours la première année. Venise est
fréquentée majoritairement par des visiteurs étrangers, ce
qui pose la question du coût de l'accès à Internet. La
ville a alors mis à disposition son réseau wifi pour
télécharger les données, cette technologie étant
plus rapide et nettement moins coûteuse pour l'utilisateur qu'une
connexion 3G. L'accès au service coûte aux touristes 5 euros par
jour, ou 15 euros par semaine s'ils souscrivent en ligne. Prochainement, le
touriste devrait pouvoir donner son avis, bénéficier d'autres
services (réservation d'un hôtel, achat de tickets...) ou recevoir
des informations ciblées. La ville doit cependant encore trouver le
moyen de rendre visible les tags, parmi la multitude d'affiches
déjà présentes. Les tags sont une solution pour
accompagner le visiteur mobile, mais ils l'obligent à chercher les tags
disséminés dans la ville et à télécharger
une application pour devoir les lire. De plus, les Smartphones doivent disposer
d'une connexion 3G ou Wi-Fi couteuse pour le visiteur. La solution la plus
mobile et la moins couteus reste donc le téléchargement
d'applications sur tablettes ou sur Smartphone.
30
3.2.2 Les tablettes tactiles
Une tablette tactile est un système permettant une
interaction avancée entre l'humain et la machine79. Elle
dispose d'un écran tactile sur lequel l'utilisateur interagit à
l'aide de ses doigts, de ses mains ou même d'objets. Elle possède
également un logiciel qui interprète les déplacements, ou
plus exactement les contacts, que l'utilisateur effectue via la surface de la
tablette. Le marché des tablettes tactiles est récent, les
premières tablettes (Dell, Palm) datant du début des
années 2000. L'arrivée de l'IPad en 2010 a permis « la
démocratisation » de cet outil : en effet 80 jours après son
lancement aux États-Unis, Apple annonçait en avoir vendu 3
millions. Le phénomène des tablettes tactiles a donné lieu
à la sortie de nouveaux modèles sur le marché de la part
des concurrents d'Apple (Samsung, HP, BlackBerry, Google, Microsoft,...) qui
rendent ainsi la présence des tablettes plus importante sur le
territoire et sur les usages. En France, les estimations
réalisées par le cabinet Deloitte tablent sur un niveau de vente
de près de 1 million d'unités en 201680.
? Les usages des tablettes
Les usages offerts par les tablettes tactiles sont nombreux
et ils dépendent des applications utilisées. En plus des
fonctions multimédias « classiques » (navigation sur Internet,
visionnage de films ou de photos, échange de courriels...), elles
permettent de saisir des textes, de lire des fichiers au format PDF ou de
travailler sur des documents Word ou Excel, comme avec un ordinateur portable.
La tablette apporte un plus par rapport à l'ordinateur portable
puisqu'elle permet de télécharger, comme sur son Smartphone, des
applications. Selon un sondage réalisé par Google auprès
de 1 430 utilisateurs américains de tablettes, celles-ci servent avant
tout à... moins regarder la télévision. 43% des
utilisateurs de tablettes passeraient plus de temps devant leur IPad que sur
leur PC et 77% assurent qu'ils utilisent beaucoup moins ce dernier depuis
qu'ils ont acheté une tablette81. Une minorité (28%)
considère que leur tablette a pris la place de leur ordinateur
principal. Les usages les plus développés sont les jeux : 84% des
utilisateurs utiliseraient leurs IPad pour jouer, devant la navigation web et
la recherche d'information (78%) et les mails avec 74%82. Il existe
deux types d'utilisation des applications réalisés à
l'initiative des offices de tourisme : les tablettes en libre-service ou comme
outils de médiation.83
79« Le numérique et les offices de tourisme »
ATOUT France (2011)
80 Voir annexe graphique 17
81 Voir annexe graphique 18
82 Voir annexe graphique 19
83 « Le numérique et les offices de tourisme »
ATOUT France (2011)
31
? Les tablettes en libre-service84
Mises à disposition dans les locaux de l'office de
tourisme, les tablettes ne peuvent naturellement être consultées
que pendant les heures d'ouverture de celui-ci. L'usage de la tablette va
dépendre du contenu. Ainsi dans sa version minimum, celui-ci se limite
à un accès au site web de l'office de tourisme, ou alors à
une application spécialisée (généralement une
déclinaison de la version Smartphone). Les tablettes en libre-service
proposent également des contenus adaptés à la situation de
consultation. De nombreux types d'application sont ainsi envisageables comme
des vidéos ou bien des jeux en relation avec la découverte du
territoire. Dans ce cas, la tablette remplit une fonction de séduction
et d'initiation à la découverte du territoire.
? La tablette comme outil de
médiation85
En office de tourisme La tablette a également vocation
à servir d'outil de médiation entre le conseiller en
séjour et le visiteur. Elle intervient comme un support et une
illustration de l'argumentaire oral fourni par le conseiller, au même
titre que peut le faire une carte ou un dépliant posé sur le
comptoir. Cette médiation présente les avantages suivants :
- Les éléments multimédias viennent
compléter et crédibiliser le discours du médiateur ; - La
manipulation tactile de l'écran donne l'impression d'un
enchaînement naturel des éléments d'information, notamment
grâce aux cartes et aux visuels ;
A un niveau global, le marché des tablettes tactiles
devrait se développer à un rythme rapide au moins jusqu'en 2013,
puis connaître une progression plus modérée86.
Le marché des tablettes est dopé par deux éléments
: d'une part par le contexte concurrentiel très fort entre les
fabricants, qui les incite à sortir rapidement de nouveaux
modèles offrant des nouvelles fonctionnalités ; d'autre part par
le nombre croissant d'applications disponibles. La tablette tactile devrait se
développer dans les offices de tourisme et comme outil d'accompagnement
dans les visites culturelles. En effet, son coût d'achat est très
modeste par comparaison avec d'autres outils d'accueil numérique,
notamment les bornes multimédias87 (jusqu'à 20 fois
moins cher), pour un contenu et des fonctionnalités identiques. Mais
surtout, la tablette est un outil polyvalent, pouvant se prêter à
de nombreux usages, par exemple l'office de tourisme de Besançon
accueille tous les ans 135 000 visiteurs dans ses locaux et offre aux
visiteurs
84 Ibidem
85 Ibidem
86 Cf. annexe graphique 17
87 Une borne multimédias est un «
système automatique, sans aucun accompagnement humain, qui permet
d'accéder, par une consultation individuelle et autonome, à des
contenus adaptés à une présentation multimédias sur
écran. » cf. « le numérique et les offices de tourisme
» ATOUT France (2011)
32
l'opportunité d'accéder à de multiples
renseignements touristiques grâce à quelques clics. Elle propose
en effet plusieurs outils d'accueil numérique :
· Des écrans permettant la diffusion
d'information touristique répartis sur les deux points d'accueil
touristique que compte la ville, et qui diffusent en permanence une information
touristique sur les manifestations culturelles, les sites touristiques à
visiter ;
· Une application pour IPhone88 et,
prochainement une application devrait être lancée sur Android
Market ;
· Des IPod touch89 et des IPad sont mis
à la disposition des visiteurs à l'intérieur de l'office
de tourisme. L'application sur IPad présente le même contenu que
celle développée sur l'iPhone. Ces supports servent
également pour l'administration des questionnaires de satisfaction ;
· Une connexion Internet est aussi possible en
accès libre.
3.2.3 Smartphone et applications touristiques
Une application pour Smartphone est un programme
téléchargeable et exécutable à partir du
système d'exploitation du téléphone. L'application est
dotée de fonctionnalités tactiles et de navigation permettant
l'accès à des services proposés par un site de
manière plus confortable et plus efficace qu'en passant par un
accès web même optimisé pour les accès
mobiles90. A la différence des sites mobiles, les
applications sont conçues pour un système d'exploitation
donné (OS, Androïd, Symbian, Blackberry). Elles ne peuvent
être réalisées que par des éditeurs professionnels.
Elles doivent être téléchargées par l'utilisateur et
peuvent être utilisées sans connexion à Internet. Plus de
la moitié des téléphones portables actuellement vendus
peuvent être considérés comme des Smartphones. En avril
2010, on dénombre 60 millions d'iPhone dans le monde (3 millions en
France), avec une croissance de 100% par an. En termes d'usage, l'iPhone a
développé chez ses possesseurs de véritables besoins comme
la consultation d'Internet (90%), et de leur messagerie (83%), l'écoute
de musique (63%), la consultation de leur agenda (63%) et les jeux
(55%).91 Les possesseurs de Smartphones sont les plus gros
utilisateurs de web mobile. 65,5% d'entre eux indiquent en effet se
connecter
88 IBesançon , disponible sur Apple Store
89 L'iPod touch est un baladeur numérique
à écran tactile capacitif multi-touch, conçu et
commercialisé par Apple, qui peut être aussi
considéré comme une console portable car de multiples jeux et
applications sont disponibles. Il est compatible Wi-Fi afin de naviguer sur le
Web
90 cf. ATOUT France « Le numérique et les
offices de tourisme : les technologies de l'information et de la
communication
Au service de l'accueil », les sites web et les
applications sur Smartphone, page 78
91 Voir annexe graphique 22
33
tous les jours92. Le domicile reste le premier lieu
de connexion (56%) devant les transports (41%) et le travail (40%) et la rue
(32%)93. Le développement des applications Smartphone est
étroitement lié au succès de l'iPhone d'Apple et au
modèle mis en place avec l'AppStore. L'AppStore contient plus de 300 000
applications et le nombre de téléchargements cumulé a
dépassé les 10 milliards en janvier 2011. Par comparaison,
l'Android market ne compte que 88 000 applications début 2011. Dans la
catégorie Voyages, on recense plus de 15 000 applications iPhone, dont
plus de 600 applications consacrées aux territoires en France, une
centaine éditées par les offices de tourisme. Chez les organismes
institutionnels, le développement des sites web et des applications
mobiles est un phénomène très récent: les
premières créations datent de 2010. On dénombre ainsi
depuis début 2011 90 applications pour iPhone développées
conjointement avec les organismes institutionnels. Par comparaison, le taux
d'équipement des villes apparaît comme modeste (7% pour 18
applications). On peut y voir deux explications : d'une part, la
catégorie des offices de tourisme dans les villes inclut des villes dont
la vocation de tourisme d'agrément94 est relativement peu
développée, d'autre part, certaines grandes villes touristiques
(Paris, Lyon, Marseille, Toulouse, Strasbourg, pour ne citer que les
principales) sont déjà largement couvertes par des applications
développées par des éditeurs français ou
internationaux (ViaMichelin, Petit Futé, Guide du Routard, Lonely
Planet, Newscape, Dubele, etc.). Sans surprise, le local, station ou ville, est
le mieux équipé avec 58% des applications recensées.
D'autre part, une vingtaine d'applications couvrent un territoire touristique
plus large et ont été développées par des offices
de tourisme intercommunaux ou de pôle (Pays du Mont-Blanc,
Périgord Noir, Ile de Ré, Sud Mayenne, Terre de Cro-Magnon, Val
d'Amboise, Vercors, Gorges du Tarn, Pays des Ecrins, Parc national de la
Vanoise, Pont du Gard, etc.) 16 départements ont créé un
site ou une application. Par exemple dans le Pays Basque, l'association «
Terre et Côte Basques » a lancé en juin 2010 un site web et
une application mobile95gratuite. L'intérêt de cette
démarche repose notamment sur deux points : le choix du territoire
couvert par le site et l'application. L'association Terre et Côte Basques
regroupe 12 communes de Saint-Jean-de-Luz à Hendaye. Si le projet
initial portait sur ce territoire, les échanges avec les communes
voisines ont vite fait apparaître que le territoire pertinent, celui qui
sert de référence aux touristes en séjour, englobe
également Bayonne, Anglet, Biarritz et Bidart. C'est donc à cette
échelle, plus large que le territoire administratif et compétent,
et avec ces partenaires, que le site et l'application
92 Voir annexe graphique 21
93 Voir annexe graphique 22
94 Action de visiter une région en la
parcourant à pied, à bicyclette, en voiture, etc.
95 Terre et Côte Basques, disponible sur Apple
store
34
ont été déployés, ce qui a permis
en outre de mobiliser des financements plus importants. Pour faciliter la
recherche, l'affichage de la liste des objets part toujours du plus près
de la situation de l'utilisateur. Enfin, les applications mobiles ont des
avantages et des désavantages pour le touriste. Parmi, les avantages on
peut citer la possibilité d'utilisation partielle en mode offline (sans
connexion) ; une meilleure ergonomie et des fonctionnalités plus
avancées, une meilleure possibilité de générer des
visites récurrentes, la possibilité d'envoyer des alertes en
« push », et un potentiel de revenu financier.
Parmi les inconvénients, on peut citer un coût plus
élevé (notamment si l'on souhaite toucher également les
utilisateurs de Smartphones autres que l'iPhone) et la difficulté
à changer de prestataire technique notamment lorsqu'il a le statut de
développeur auprès d'Apple.
La relation en tourisme et nouvelles technologies de
l'information et de la communication est indispensable. Elle a fait
naître différents outils qui ont évolué en
même temps que les différentes innovations en matière de
technologie. Ainsi en partant de l'audioguide qui est l'un des premiers outils
mobiles pour le visiteur, les outils ont intégré
complètement quelque chose qui accompagne la majorité des
visiteurs : leur téléphone portable, mais surtout leur
Smartphone. Les visiteurs sont alors en permanence connectés et mobiles,
et les offres s'adaptent à leur lieu de visite. Les territoires et les
villes sont également mises en valeurs par ces applications, et ils
peuvent désormais exercer un contrôle sur les visiteurs en leur
indiquant où et comment visiter la ville et le territoire. En s'adaptant
à une demande croissante de la part de la nouvelle
génération les institutions ont créé une fracture
entre les différents visiteurs. Il n'est pas certain que cette nouvelle
façon de voyager convienne à tout le monde.
