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Quelles perceptions des contenus sur smartphone dans les visites culturelles à  paris?


par Céline Cauderlier
Groupe EAC - MBA management de projets dans les industries créatives 2012
  

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3.2.2.2 Flashcode et QRcode

Les technologies les plus utilisées sont le QRcode72 et le Flashcode73. Le QRcode est un standard international facilement reconnaissable par ses trois carrés noirs dans les angles. Ce code est le plus utilisé dans le monde et la totalité des applications de lecture de codes savent le décoder. On peut lui associer non seulement une URL, mais également une vCard (ou une MeCard74), un numéro de téléphone, du texte... Le Flashcode est un standard développé uniquement en France par trois opérateurs SFR, Orange et Bouygues Telecom. C'est un code 2D75 qui est décodable uniquement avec l'application Flashcode (donc seulement par ceux qui la détiennent). Le principe du tag 2D est de permettre à l'utilisateur d'accéder via son Smartphone à des contenus complémentaires sur Internet lorsqu'il se trouve dans une situation donnée. Les situations données et les supports de présentation des tags sont très nombreux : supports publicitaires, écrans d'ordinateurs, journaux et magazines, emballages de produits, cartels dans un musée, affiches et posters, cartes de visite, écrans de téléphone mobile, automate, livre imprimé76, pierre tombale77 ...etc. Ils renvoient également à des

71Cf. « Le numérique et les offices de tourisme » ATOUT France (2011) page 55

72 Voir lexique

73 Voir lexique

74 vCard est un format standard ouvert d'échange de données personnelles (Visit Card soit Carte de visite).

75 2D= Deux dimensions

76 Dans son livre « Le sens des choses » paru en 2009, l'écrivain Jacques Attali utilisait les tags 2D pour établir des liens entre le document imprimé et le web.

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informations complémentaires sur un produit, à une bande annonce de film, une vidéo de démonstration, un CV... sans oublier le téléchargement d'applications mobiles. Le tag 2D peut également être utilisé comme support de validation suite à la réalisation d'une transaction, il est par exemple possible d'acheter en ligne une place de théâtre, de cinéma, de concert ou de recevoir une invitation à l'aide de son téléphone portable en faisant un simple scan dans une brochure ou en recevant un email... Le client reçoit un QRcode qui servira de billet d'entrée, les options sont réduites (adresse URL ou fiche contact seulement), mais suffisantes pour donner accès à une page web. Comme la plupart des générateurs de QRcodes, la solution est gratuite, il suffit au moment de la création de choisir l'option QRcode, et ce code sera compatible universellement.

Les tags 2D peuvent être utilisés dans divers secteurs d'activité :

- Communication / Publicité ;

- Magazines / Livres ;

- Logistique ;

- Évènementiel ;

- Transport et tourisme.

Les usages du tag 2D sont encore peu développés en France, cependant, on relève depuis 2010 la mise en place de campagnes qui tentent de les inscrire dans le quotidien des Français. Ainsi, en janvier 2010, la RATP a déployé 20 000 Flashcodes dans les stations de son réseau de bus et de tramway, couvrant l'ensemble des 11 000 points d'arrêt de 350 lignes de bus et 3 lignes de tram78, afin de promouvoir la consultation des horaires en temps réel, y compris lorsque l'usager ne se trouve pas devant un arrêt. Dans l'univers des prestataires de tourisme et de loisirs, on distingue quelques applications courantes :

- Dans la restauration : pour en savoir plus sur la carte du restaurant ;

- Dans les musées : pour accéder à des informations complémentaires sur les oeuvres exposées ;

- A Disneyland Paris : les tags présents sur le parc ou sur les flyers donnent accès à des informations, pour la préparation du séjour en amont, pendant le séjour, mises à jour en temps réel (des horaires, des spectacles, offres spéciales sur les restaurants et les boutiques,...) et à des contenus multimédias (jeux, vidéos).

77 Le fabricant japonais de pierres tombales Ishinokoe propose ce concept de stèles accompagnées d'un QRcode, qui redirige vers une biographie complète relatant l'histoire du défunt, ainsi qu'un ensemble de données sur sa famille ou ses amis.

78 Cf http://www.tout-paris.org/le-flashcode-de-la-ratp-6268

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Concrètement, les tags 2D déployés dans des contextes touristiques renvoient vers plusieurs usages :

- La promotion du site et ou de l'application mobile : dans ce cas, il convient plutôt de

considérer le tag comme un vecteur d'information du visiteur sur l'existence d'un site ou d'une application mobile. Sa mise en place s'intègre dans une campagne de communication qui commence sur le site web fixe (avant le départ de l'usager) et se prolonge sur place, pendant le séjour. Une trentaine de collectivités ou d'offices de tourisme ayant mis en place des codes 2D a été recensée.

- Les contenus informationnels ad hoc : l'office de tourisme qui ne dispose pas d'un site ou d'une application mobile peut créer des contenus spécifiques, hébergés sur une plateforme web externe et adaptés à la consultation sur Smartphone.

A Venise, la ville propose aux visiteurs de se promener à l'aide de leur Smartphone et de « tags ».Venise est une destination si populaire que l'on peut à peine y circuler,chaque année ce sont les 20 millions de visiteurs qui aggravent les problèmes de transports et d'insalubrité. La ville a donc eu l'idée de proposer aux touristes de découvrir Venise hors des sentiers battus, grâce à un parcours interactif constitué d'une dizaine de « tags » offrant des informations sur les monuments. Cette technologie a été retenue pour sa simplicité d'usage et son faible coût, ainsi près de 3 000 visiteurs ont testé ce parcours la première année. Venise est fréquentée majoritairement par des visiteurs étrangers, ce qui pose la question du coût de l'accès à Internet. La ville a alors mis à disposition son réseau wifi pour télécharger les données, cette technologie étant plus rapide et nettement moins coûteuse pour l'utilisateur qu'une connexion 3G. L'accès au service coûte aux touristes 5 euros par jour, ou 15 euros par semaine s'ils souscrivent en ligne. Prochainement, le touriste devrait pouvoir donner son avis, bénéficier d'autres services (réservation d'un hôtel, achat de tickets...) ou recevoir des informations ciblées. La ville doit cependant encore trouver le moyen de rendre visible les tags, parmi la multitude d'affiches déjà présentes. Les tags sont une solution pour accompagner le visiteur mobile, mais ils l'obligent à chercher les tags disséminés dans la ville et à télécharger une application pour devoir les lire. De plus, les Smartphones doivent disposer d'une connexion 3G ou Wi-Fi couteuse pour le visiteur. La solution la plus mobile et la moins couteus reste donc le téléchargement d'applications sur tablettes ou sur Smartphone.

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3.2.2 Les tablettes tactiles

Une tablette tactile est un système permettant une interaction avancée entre l'humain et la machine79. Elle dispose d'un écran tactile sur lequel l'utilisateur interagit à l'aide de ses doigts, de ses mains ou même d'objets. Elle possède également un logiciel qui interprète les déplacements, ou plus exactement les contacts, que l'utilisateur effectue via la surface de la tablette. Le marché des tablettes tactiles est récent, les premières tablettes (Dell, Palm) datant du début des années 2000. L'arrivée de l'IPad en 2010 a permis « la démocratisation » de cet outil : en effet 80 jours après son lancement aux États-Unis, Apple annonçait en avoir vendu 3 millions. Le phénomène des tablettes tactiles a donné lieu à la sortie de nouveaux modèles sur le marché de la part des concurrents d'Apple (Samsung, HP, BlackBerry, Google, Microsoft,...) qui rendent ainsi la présence des tablettes plus importante sur le territoire et sur les usages. En France, les estimations réalisées par le cabinet Deloitte tablent sur un niveau de vente de près de 1 million d'unités en 201680.

? Les usages des tablettes

Les usages offerts par les tablettes tactiles sont nombreux et ils dépendent des applications utilisées. En plus des fonctions multimédias « classiques » (navigation sur Internet, visionnage de films ou de photos, échange de courriels...), elles permettent de saisir des textes, de lire des fichiers au format PDF ou de travailler sur des documents Word ou Excel, comme avec un ordinateur portable. La tablette apporte un plus par rapport à l'ordinateur portable puisqu'elle permet de télécharger, comme sur son Smartphone, des applications. Selon un sondage réalisé par Google auprès de 1 430 utilisateurs américains de tablettes, celles-ci servent avant tout à... moins regarder la télévision. 43% des utilisateurs de tablettes passeraient plus de temps devant leur IPad que sur leur PC et 77% assurent qu'ils utilisent beaucoup moins ce dernier depuis qu'ils ont acheté une tablette81. Une minorité (28%) considère que leur tablette a pris la place de leur ordinateur principal. Les usages les plus développés sont les jeux : 84% des utilisateurs utiliseraient leurs IPad pour jouer, devant la navigation web et la recherche d'information (78%) et les mails avec 74%82. Il existe deux types d'utilisation des applications réalisés à l'initiative des offices de tourisme : les tablettes en libre-service ou comme outils de médiation.83

79« Le numérique et les offices de tourisme » ATOUT France (2011)

80 Voir annexe graphique 17

81 Voir annexe graphique 18

82 Voir annexe graphique 19

83 « Le numérique et les offices de tourisme » ATOUT France (2011)

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? Les tablettes en libre-service84

Mises à disposition dans les locaux de l'office de tourisme, les tablettes ne peuvent naturellement être consultées que pendant les heures d'ouverture de celui-ci. L'usage de la tablette va dépendre du contenu. Ainsi dans sa version minimum, celui-ci se limite à un accès au site web de l'office de tourisme, ou alors à une application spécialisée (généralement une déclinaison de la version Smartphone). Les tablettes en libre-service proposent également des contenus adaptés à la situation de consultation. De nombreux types d'application sont ainsi envisageables comme des vidéos ou bien des jeux en relation avec la découverte du territoire. Dans ce cas, la tablette remplit une fonction de séduction et d'initiation à la découverte du territoire.

? La tablette comme outil de médiation85

En office de tourisme La tablette a également vocation à servir d'outil de médiation entre le conseiller en séjour et le visiteur. Elle intervient comme un support et une illustration de l'argumentaire oral fourni par le conseiller, au même titre que peut le faire une carte ou un dépliant posé sur le comptoir. Cette médiation présente les avantages suivants :

- Les éléments multimédias viennent compléter et crédibiliser le discours du médiateur ; - La manipulation tactile de l'écran donne l'impression d'un enchaînement naturel des éléments d'information, notamment grâce aux cartes et aux visuels ;

A un niveau global, le marché des tablettes tactiles devrait se développer à un rythme rapide au moins jusqu'en 2013, puis connaître une progression plus modérée86. Le marché des tablettes est dopé par deux éléments : d'une part par le contexte concurrentiel très fort entre les fabricants, qui les incite à sortir rapidement de nouveaux modèles offrant des nouvelles fonctionnalités ; d'autre part par le nombre croissant d'applications disponibles. La tablette tactile devrait se développer dans les offices de tourisme et comme outil d'accompagnement dans les visites culturelles. En effet, son coût d'achat est très modeste par comparaison avec d'autres outils d'accueil numérique, notamment les bornes multimédias87 (jusqu'à 20 fois moins cher), pour un contenu et des fonctionnalités identiques. Mais surtout, la tablette est un outil polyvalent, pouvant se prêter à de nombreux usages, par exemple l'office de tourisme de Besançon accueille tous les ans 135 000 visiteurs dans ses locaux et offre aux visiteurs

84 Ibidem

85 Ibidem

86 Cf. annexe graphique 17

87 Une borne multimédias est un « système automatique, sans aucun accompagnement humain, qui permet d'accéder, par une consultation individuelle et autonome, à des contenus adaptés à une présentation multimédias sur écran. » cf. « le numérique et les offices de tourisme » ATOUT France (2011)

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l'opportunité d'accéder à de multiples renseignements touristiques grâce à quelques clics. Elle propose en effet plusieurs outils d'accueil numérique :

· Des écrans permettant la diffusion d'information touristique répartis sur les deux points d'accueil touristique que compte la ville, et qui diffusent en permanence une information touristique sur les manifestations culturelles, les sites touristiques à visiter ;

· Une application pour IPhone88 et, prochainement une application devrait être lancée sur Android Market ;

· Des IPod touch89 et des IPad sont mis à la disposition des visiteurs à l'intérieur de l'office de tourisme. L'application sur IPad présente le même contenu que celle développée sur l'iPhone. Ces supports servent également pour l'administration des questionnaires de satisfaction ;

· Une connexion Internet est aussi possible en accès libre.

3.2.3 Smartphone et applications touristiques

Une application pour Smartphone est un programme téléchargeable et exécutable à partir du système d'exploitation du téléphone. L'application est dotée de fonctionnalités tactiles et de navigation permettant l'accès à des services proposés par un site de manière plus confortable et plus efficace qu'en passant par un accès web même optimisé pour les accès mobiles90. A la différence des sites mobiles, les applications sont conçues pour un système d'exploitation donné (OS, Androïd, Symbian, Blackberry). Elles ne peuvent être réalisées que par des éditeurs professionnels. Elles doivent être téléchargées par l'utilisateur et peuvent être utilisées sans connexion à Internet. Plus de la moitié des téléphones portables actuellement vendus peuvent être considérés comme des Smartphones. En avril 2010, on dénombre 60 millions d'iPhone dans le monde (3 millions en France), avec une croissance de 100% par an. En termes d'usage, l'iPhone a développé chez ses possesseurs de véritables besoins comme la consultation d'Internet (90%), et de leur messagerie (83%), l'écoute de musique (63%), la consultation de leur agenda (63%) et les jeux (55%).91 Les possesseurs de Smartphones sont les plus gros utilisateurs de web mobile. 65,5% d'entre eux indiquent en effet se connecter

88 IBesançon , disponible sur Apple Store

89 L'iPod touch est un baladeur numérique à écran tactile capacitif multi-touch, conçu et commercialisé par Apple, qui peut être aussi considéré comme une console portable car de multiples jeux et applications sont disponibles. Il est compatible Wi-Fi afin de naviguer sur le Web

90 cf. ATOUT France « Le numérique et les offices de tourisme : les technologies de l'information et de la communication

Au service de l'accueil », les sites web et les applications sur Smartphone, page 78

91 Voir annexe graphique 22

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tous les jours92. Le domicile reste le premier lieu de connexion (56%) devant les transports (41%) et le travail (40%) et la rue (32%)93. Le développement des applications Smartphone est étroitement lié au succès de l'iPhone d'Apple et au modèle mis en place avec l'AppStore. L'AppStore contient plus de 300 000 applications et le nombre de téléchargements cumulé a dépassé les 10 milliards en janvier 2011. Par comparaison, l'Android market ne compte que 88 000 applications début 2011. Dans la catégorie Voyages, on recense plus de 15 000 applications iPhone, dont plus de 600 applications consacrées aux territoires en France, une centaine éditées par les offices de tourisme. Chez les organismes institutionnels, le développement des sites web et des applications mobiles est un phénomène très récent: les premières créations datent de 2010. On dénombre ainsi depuis début 2011 90 applications pour iPhone développées conjointement avec les organismes institutionnels. Par comparaison, le taux d'équipement des villes apparaît comme modeste (7% pour 18 applications). On peut y voir deux explications : d'une part, la catégorie des offices de tourisme dans les villes inclut des villes dont la vocation de tourisme d'agrément94 est relativement peu développée, d'autre part, certaines grandes villes touristiques (Paris, Lyon, Marseille, Toulouse, Strasbourg, pour ne citer que les principales) sont déjà largement couvertes par des applications développées par des éditeurs français ou internationaux (ViaMichelin, Petit Futé, Guide du Routard, Lonely Planet, Newscape, Dubele, etc.). Sans surprise, le local, station ou ville, est le mieux équipé avec 58% des applications recensées. D'autre part, une vingtaine d'applications couvrent un territoire touristique plus large et ont été développées par des offices de tourisme intercommunaux ou de pôle (Pays du Mont-Blanc, Périgord Noir, Ile de Ré, Sud Mayenne, Terre de Cro-Magnon, Val d'Amboise, Vercors, Gorges du Tarn, Pays des Ecrins, Parc national de la Vanoise, Pont du Gard, etc.) 16 départements ont créé un site ou une application. Par exemple dans le Pays Basque, l'association « Terre et Côte Basques » a lancé en juin 2010 un site web et une application mobile95gratuite. L'intérêt de cette démarche repose notamment sur deux points : le choix du territoire couvert par le site et l'application. L'association Terre et Côte Basques regroupe 12 communes de Saint-Jean-de-Luz à Hendaye. Si le projet initial portait sur ce territoire, les échanges avec les communes voisines ont vite fait apparaître que le territoire pertinent, celui qui sert de référence aux touristes en séjour, englobe également Bayonne, Anglet, Biarritz et Bidart. C'est donc à cette échelle, plus large que le territoire administratif et compétent, et avec ces partenaires, que le site et l'application

92 Voir annexe graphique 21

93 Voir annexe graphique 22

94 Action de visiter une région en la parcourant à pied, à bicyclette, en voiture, etc.

95 Terre et Côte Basques, disponible sur Apple store

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ont été déployés, ce qui a permis en outre de mobiliser des financements plus importants. Pour faciliter la recherche, l'affichage de la liste des objets part toujours du plus près de la situation de l'utilisateur. Enfin, les applications mobiles ont des avantages et des désavantages pour le touriste. Parmi, les avantages on peut citer la possibilité d'utilisation partielle en mode offline (sans connexion) ; une meilleure ergonomie et des fonctionnalités plus avancées, une meilleure possibilité de générer des visites récurrentes, la possibilité d'envoyer des alertes en

« push », et un potentiel de revenu financier. Parmi les inconvénients, on peut citer un coût plus élevé (notamment si l'on souhaite toucher également les utilisateurs de Smartphones autres que l'iPhone) et la difficulté à changer de prestataire technique notamment lorsqu'il a le statut de développeur auprès d'Apple.

La relation en tourisme et nouvelles technologies de l'information et de la communication est indispensable. Elle a fait naître différents outils qui ont évolué en même temps que les différentes innovations en matière de technologie. Ainsi en partant de l'audioguide qui est l'un des premiers outils mobiles pour le visiteur, les outils ont intégré complètement quelque chose qui accompagne la majorité des visiteurs : leur téléphone portable, mais surtout leur Smartphone. Les visiteurs sont alors en permanence connectés et mobiles, et les offres s'adaptent à leur lieu de visite. Les territoires et les villes sont également mises en valeurs par ces applications, et ils peuvent désormais exercer un contrôle sur les visiteurs en leur indiquant où et comment visiter la ville et le territoire. En s'adaptant à une demande croissante de la part de la nouvelle génération les institutions ont créé une fracture entre les différents visiteurs. Il n'est pas certain que cette nouvelle façon de voyager convienne à tout le monde.

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