I.5. LES FORMES DE LA COMMUNICATION INTERNE
Dans toute organisation, il y a un réel besoin de
messages simples et cohérents reliant le management au personnel, le
personnel au mangement et les membres du personnel entre eux. Ainsi, selon ce
constat, on peut distinguer trois types de communication interne : la
communication descendante, la communication ascendante et la communication
transversale. Morel, p. (ibid).
I.5.1. LA COMMUNICATION DESCENDANTE
La communication descendante est celle qui part de la pyramide
de la hiérarchie pour atteindre les employés en passant par le
relais des cadres ou par des outils écrits globalement, comme le journal
interne par exemple. Elle répond à une fonction pratiquement
obligatoire qui est la diffusion des informations règlementaires. Ces
informations bénéficient déjà d'une diffusion
à travers un support également obligatoire constitué par
les tableaux ou panneaux d'affichage. En général, on y trouve le
règlement intérieur, les mesures de sécurité, les
notes de service et les documents émanant des
délégués syndicaux et du comité de l'entreprise. La
communication descendante permet aussi de mieux faire connaitre l'environnement
de l'entreprise et l'entreprise elle-même. C'est un outil de management
tout à fait positif s'il reste au service du personnel de façon
permanente afin de leur donner un sentiment réel qu'ils sont
effectivement pris en considération et de leur permettre de se situer
dans l'organisation ; elle doit rester crédible et utiliser les moyens
les mieux adaptés.
Ces derniers sont multiples et les coûts sont souvent
limités. Ils peuvent être des notes de service, des lettres et
circulaires, tableaux d'affichage, discours du directeur général,
rapport annuel, réunion formelle (convocations) etc.
La communication descendante reste la forme de communication
la plus fréquente. Toutefois, mettre en place une communication interne
uniquement descendante sans laisser au personnel la possibilité de
s'exprimer ne serait pas raisonnable. Les informations remontant aux
échelons supérieurs de la hiérarchie peuvent permettre
d'éviter le conflit, voire des situations de crise. La communication
descendante n'est pas alors suffisante.
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Thème : La communication comme outil de gestion des
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marque d'une institution
de micro-finance : cas du Crédit communautaire d'Afrique
I.5.2. LA COMMUNICATION ASCENDANTE
A l'inverse de la précédente, la communication
ascendante part de la base pour remonter vers la hiérarchie en passant
toujours par le biais de l'encadrement. Elle peut être provoquée
ou spontanée. Elle peut renseigner la hiérarchie sur les
questions qui reflètent les préoccupations et attentes du
personnel et peut se manifester sous forme de revendications et de
contestations. Elle peut revêtir plusieurs aspects ; elle est formelle
lorsqu'elle est structurée et admis par l'émetteur et le
récepteur, et informelle lorsqu'elle n'est pas structurée mais
que l'on peut identifier l'émetteur et le récepteur. Quand elle
n'a ni structure, ni émetteur, ni récepteur connu, il s'agit d'un
bruit ou d'une rumeur. Elle est dite spontanée quand elle n'est pas
suscitée par une information descendante, et provoquée si elle
répond ou fait suite à l'information descendante. On l'appelle
aussi feed-back lorsqu'elle est une réaction simple à une
situation nouvelle ou à une décision prise.
Le contenu de la communication ascendante peut se rapporter
aux composantes de l'entreprise (activité, organisation, situation,
produits ou services) comme il peut concerner l'environnement professionnel de
l'entreprise (clients, fournisseurs, partenaires, concurrents...).
Les principaux outils de la communication descendante sont les
notes, les rapports, les compte- rendus, les boites à idées,
certaines rubriques du journal interne (courrier des lecteurs), les entretiens
individuels ou collectifs, les conférences débats, messagerie et
les enquêtes et sondages
L'efficacité de ces outils est conditionnée par
la prise en considération des informations remontées et
éventuellement par des récompenses morales et/ou
matérielles. Par exemple si l'on prend les boites à idée
comme outil de communication ascendante, disposer les urnes à
différents endroits dans l'entreprise ne garantie pas
nécessairement son succès. Encore faut-il informer le personnel
que durant une période donnée, une consultation va être
menée dans l'entreprise sur un thème précis et là
la méthode peut être utile. Ainsi on expliquera aux
employés que chacun d'eux peut émettre une suggestion sur ce
thème et on ajoutera que le dépouillement sera
réalisé à telle date et que les trois suggestions retenues
seront récompensées.
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