Le rôle du tourisme responsable dans une prestation touristique sur-mesure

2. 2 Rassurer le client

Julien BUOT préconise un outil établi par l'AFNOR : la certification NF Service. Il s'agit d'une marque de certification concernant les avis en ligne. Elle garantit que les avis des consommateurs ne seront falsifiés en aucune manière. C'est la première norme mondiale visant à améliorer le traitement des avis. La marque NF Service s'adresse à toutes les entreprises qui gèrent des avis en ligne.

Selon le site de l'AFNOR : « près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d'entre eux les jugent «utiles» ou «très utiles». Pourtant un défaut de confiance est manifeste : 3/4 des français pensent que parmi les avis des consommateurs, certains sont faux »¹¹⁸. Pour reprendre le

117 Cf. 2.2 Mon stage chez Comptoir : veille concurrentielle sur les produits responsables (l'Equateur en communautés), p.54

118 Information extraite du site internet de vente de la certification AFNOR, boutique-certification.afnor.org

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cas de Comptoir des Voyages, nous avions pu observer que les avis clients étaient majoritairement positifs¹¹⁹. Néanmoins, face à ce constat établi par l'AFNOR, il faudrait que Comptoir des Voyages établisse un gage de garantie allant plus loin que sa labellisation ATR. Par ailleurs, nous avions évoqué le fait que la transparence était un objectif prioritaire pour la marque ATR¹²⁰. Ainsi, quoi de mieux qu'un organisme certifié pour garantir la traçabilité des avis clients ?

Comment cette marque fonctionne-t-elle ? L'entreprise cherchant à se faire certifier dépose un dossier de demande de certification. Suite à cela, l'organisme AFNOR effectue une étude de recevabilité afin d'examiner la candidature de l'entreprise. L'organisme de certification effectuera ensuite un audit qui portera sur les éléments détaillés du référentiel de certification. Une fois l'audit réalisé, un rapport d'audit sera établi concernant :

- les points forts

- les pistes de progrès

- les points sensibles

- les non conformités

L'étape finale sera l'évaluation des résultats et la décision de certification.

Pourquoi préconiser cette certification chez Comptoir des Voyages ? Au-delà de sa notoriété qui constitue un gage de qualité, la marque NF est un élément supplémentaire de différenciation sur un marché de plus en plus concurrentiel. Nous avons pu observer que Comptoir des Voyages, malgré sa volonté de se différencier sur le marché du tourisme, peinait encore à dépasser son concurrent principal : Marco et Vasco. Ceci lui permettrait donc d'effectuer un pas en avant dans sa politique de différenciation. A noter que selon une étude de l'Institut de sondage IPSOS effectué en 2009 « 61% des personnes achètent en priorité un

http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-avis-en-ligne (consulté le 12/08/2014)

¹¹⁹Cf. 2.1 Les méthodes de différenciation : labellisation ATR, une personnalisation efficace ?, p.49 ¹²⁰Cf. 3.2 La clientèle senior, p.38

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produit ou service portant la marque NF et ceci en France ou à l'international »¹²¹.

En somme, cette certification permet de donner une meilleure visibilité au tourisme responsable en l'associant à une marque reconnue par les français.

On pourrait toutefois douter de l'entière efficacité de cette certification. Le tourisme est un produit qui se divise en deux temps : l'achat du voyage dans un premier temps et sa consommation dans un temps plus éloigné. Nous avions évoqué le fait que le tourisme responsable se dirigeait en partie vers les pays en voie de développement pour aider à leur développement économique, social et culturel. Ces pays, comme par exemple l'Egypte, l'Afrique du Sud ou encore la Colombie sont vus comme des destinations peu sécurisées. Ainsi, la garantie des avis clients peut être vue comme insuffisante pour une destination instable politiquement et/ou économiquement. C'est pourquoi ATR a mis en place la Commission Sécurité. Elle est devenue un référent dans le domaine du tourisme, au niveau national et européen. Elle consiste à la mise en place d'actions collectives visant à informer le client sur la sécurité du pays visité. Voici quelques-unes des actions mises en place par la Commission :

- Veille permanente (un système d'alerte internet prévient l'association lors
d'un quelconque évènement susceptible de nuire à la sécurité des touristes)

- Contacts continus dans les destinations avec les autorités locales et les
conseillers d'ambassade de France en charge de la sécurité

- Relations continues avec le centre de crise du Quai d'Orsay : échange
d'information, dialogues à propos des avis sécurité.

Néanmoins, un manque de communication persiste au sein de l'association ATR. En effet, cette commission n'est pas affichée sur le site internet de l'organisme et le client a donc difficilement accès à ce type d'information. Aussi, un gage supplémentaire de qualité pour ATR serait de d'avantage promouvoir cette commission auprès d'opérateurs tels que Comptoir des Voyages. En effet, en analysant les concurrents principaux de Comptoir des Voyages en termes de tourisme responsable, nous nous sommes aperçus que les agences de voyage sur-

121 Information extraite du site internet de vente de la certification AFNOR, op.cit. p.80

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mesure telles que Marco et Vasco ou encore Asia surfaient sur cette tendance mais sans disposer du label ATR. De ce fait, la mise en avant de cette commission permettrait à Comptoir des Voyages de démontrer en quoi son statut d'agence labellisée la distingue de ses concurrents.

Enfin, Comptoir des Voyages pourrait aller encore plus loin dans son processus de différenciation par le biais d'ATR : à l'image de l'un de ses concurrents sur la destination Amérique du Sud, La Maison des Amériques Latines, Comptoir des Voyages pourrait organiser des évènements autour de la destination afin de rassurer le client, mais également de promouvoir le tourisme responsable de manière originale. Ainsi, pourquoi ne pas organiser des évènements culturels tels que des expositions, des concerts ou encore des conférences sur le patrimoine de la destination visité ?

Voici un exemple de ce qui a été fait à La Maisons des Amériques Latines :

Figure 14 : Mambeado, portrait d'un jeune chaman. Source : site
maisondesameriqueslatines.com, 2014.

Il s'agit de la projection d'un documentaire sur un jeune chaman d'Amazonie colombienne. Par l'organisation de cet évènement, la Maison des Amériques Latines s'inscrit tout à fait dans une démarche de tourisme responsable car elle préconise un échange interculturel en promouvant le patrimoine d'une région donnée.

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Selon Julien BUOT, un moyen encore plus innovateur pour casser les clichés de certains pays en voie de développement victimes de crises politiques, serait de responsabiliser le consommateur. Le client ne serait alors plus un simple client passif qui s'en remet aux mains du voyagiste mais bel et bien un acteur du tourisme responsable, un consom'acteur. Par exemple, Comptoir des Voyages pourrait proposer des excursions responsables telles que la rencontre des femmes de la révolution en Egypte. Le fait qu'il s'agisse d'un tour-opérateur sur-mesure signifie qu'il peut moduler ses actions responsables selon le degré d'engagement du client. L'objectif reste celui que nous avons défini initialement: briser les clichés et les aprioris du tourisme responsable et se différencier de ses compétiteurs dans un marché où les acteurs touristiques sont de plus en plus à la recherche de la « perle » différenciatrice.

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