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Dématérialisation du service public. étude du lien entre médiation numérique et l’action sociale.


par Lauriane Debaque
Université Toulouse Jean Jaurès - Master 1 Sciences de l'Education et de la Formation 2019
  

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UFR Sciences, Espaces, et Société
Département Sciences de l'Education et de la Formation
Master 1 en Sciences de l'Education et de la Formation

Parcours Encadrement de Services dans la Santé et le Social
Année universitaire 2019/2020
Université Toulouse Jean Jaurès

Dématérialisation du service public :

Etude du lien entre médiation numérique et l'action sociale

Lauriane DEBAQUE

21509775

Sous la direction de Laurent TALBOT - Maître de conférences Sciences de l'éducation Présidente du jury : Michèle SAINT JEAN - Maître de conférences Sciences de l'éducation

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Remerciements

Pour commencer, je tiens à remercier toutes celles et ceux qui ont participé, de près comme de loin, à l'éveil de ce questionnement sur les liens entre l'action sociale et le numérique. Les encouragements donnés, les opportunités proposées, les échanges réalisés, ... m'ont permis de faire évoluer ce questionnement et m'ont aidée à construire mon projet professionnel.

Je voudrais, par ailleurs, exprimer ma gratitude à tous les professionnels qui ont participé à cette réflexion en m'accordant du temps pour des échanges formels comme informels. Ceux-ci m'ont été précieux.

Merci également à mes collègues d'avoir mis en exergue mon appétence certaine pour le numérique et de l'avoir laissé éclore au sein de ma pratique professionnelle. Vos regards m'ont permis de me construire professionnellement. Merci pour la confiance accordée notamment par l'acceptation des changements vers un numérique facilitateur de pratiques. Je sais au combien le changement peut être vecteur de stress. Votre ouverture d'esprit me rend d'autant plus fière des valeurs que nous essayons de véhiculer.

Merci à Marie pour son enthousiasme et ses aides ponctuelles mais précieuses.

Je suis également reconnaissante envers Laurent TALBOT, mon directeur de mémoire, qui a su trouver les mots justes pour que cette recherche aboutisse. Il a eu la patience de laisser mon regard mûrir. Je remercie également Madame SAINT-JEAN pour son rôle de présidente du jury.

Je terminerais par remercier mes proches. En particulier mon conjoint pour sa patience, son soutien et son regard extérieur. Cela a été essentiel pour la prise de recul nécessaire à cet exercice.

Merci à mes parents et ma marraine, pour leur soutien inconditionnel, leurs regards diverses et leur amour sans faille. Vos relectures m'ont été essentielles.

3

Sommaire

Remerciements 2

Sommaire 3

Introduction 4

Partie 1. Eléments de contexte 6

Chapitre 1. L'action sociale : de l'assistance à une injonction à l'autonomie 6

Chapitre 2. La transition numérique : de la révolution à l'injonction 14

Partie 2. Eléments de problématisation 20

Chapitre 3. L'inclusion numérique : des fractures multiples 20

Chapitre 4. La médiation numérique : une réponse à la révolution numérique 25

Partie 3. L'enquête 33

Chapitre 5. Méthodologie 33

Chapitre 6. Traitements et analyses de données 40

Conclusion générale 55

Références 57

Annexes 63

Lexique 72

Table des matières 74

Résumé 76

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"Aux âmes bien nées, la valeur n'attend point le nombre des années"   Corneille