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Dématérialisation du service public. étude du lien entre médiation numérique et l’action sociale.


par Lauriane Debaque
Université Toulouse Jean Jaurès - Master 1 Sciences de l'Education et de la Formation 2019
  

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Introduction

Educatrice spécialisée depuis cinq ans, j'occupe actuellement un poste de coordinatrice dans le champ de l'insertion. Parallèlement à mon goût pour le social, j'ai une réelle appétence pour les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC). Avec un entourage familial aimant l'informatique, j'ai pu grandir en découvrant rapidement les avantages des nouvelles technologies : communiquer avec des membres de la famille à l'étranger, créer des montages vidéo à partir des photographies de vacances, ... Immergée dans ces possibilités et de nature curieuse, le numérique a souvent été, pour moi, un outil permettant de répondre à différents besoins.

Bien qu'ayant, auparavant, donné des cours d'informatique notamment de traitement de textes et/ou d'images ainsi que de messagerie ; c'est à la Haute Ecole de Bruxelles DeFré, en formation, que j'ai pu faire les premiers liens entre le social et les TIC. J'ai été sensibilisée à l'éducation aux médias ainsi qu'aux différentes approches du message médiatique. J'y ai révisé les compétences numériques de base en les mettant en lien avec les problématiques sociales pouvant être rencontrées dans mon secteur d'activité.

Au cours de mon parcours professionnel, l'outil numérique m'est rapidement apparu essentiel dans le quotidien des travailleurs sociaux et dans le cadre de l'accompagnement auprès des usagers. La prise de connaissance du programme « Action Publique 2022 » ne m'a pas laissé indifférente. J'ai été, de plus en plus régulièrement, amenée à accompagner au numérique pour l'ouverture de droits, les démarches d'insertion professionnelle mais aussi et simplement pour le lien social. Ainsi, je me suis progressivement aperçue des difficultés, des craintes, des réticences et des inégalités provoquées par le numérique que ce soit du côté des personnes accompagnées que celui des travailleurs sociaux. Ces différentes observations me questionnent et suscitent un désir de recherche sur l'impact de la dématérialisation du service public sur les pratiques des travailleurs sociaux.

Quel est le rôle des travailleurs sociaux face au développement des TIC et l'arrivée de problématiques sociales comme la fracture numérique ? Ces derniers sont-ils en capacités de répondre aux nouveaux besoins des usagers ? En ont-ils les moyens ? Tant de questions qui m'interpellent et m'amène à me demander :

La dématérialisation du service public inaugure-t-elle une évolution positive en faveur de l'empowerment des citoyens ou préfigure-t-elle d'un retour à une logique d'assistance ?

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Nous pouvons dire que mes expériences personnelles et professionnelles façonnent mon objet de recherche. L'ignorer serait nier mon implication de « chercheuse » et de praticienne du travail social. L'émergence de mon questionnement de recherche résulte de l'analyse de mon parcours.

Avec pour objectif de faire émerger une problématique précise, il sera question, dans une première partie, de définir le contexte de la recherche. Nous étudierons, à partir d'une approche socio-historique, l'action sociale de ses origines à aujourd'hui. Cette étude nous amènera à mettre en évidence la professionnalisation de l'action sociale et le changement de paradigme de l'assistance vers l'accompagnement. Nous verrons que l'injonction à l'autonomie instaurée par les pouvoirs publics nous poussera à nous intéresser à la notion d'empowerment. Le contexte de révolution numérique sera étudié et l'injonction au numérique provoquée par la dématérialisation du service public sera mis en perspective.

Dans une seconde partie, nous verrons comment la transition numérique vient impacter l'empowerment des citoyens. Par l'étude plusieurs recherches, nous aborderons le sujet de la fracture numérique ou plutôt des fractures numériques. Il s'agira de mettre en évidence les difficultés rencontrées par les professionnels de l'accompagnement face à la transformation numérique. Il sera alors temps d'étudier le champ de la médiation numérique, ses dispositifs, ses acteurs et de nous questionner sur ses liens avec l'action sociale.

Le balisage de l'ensemble de ces notions nous mènera à nous demander :

En quoi une relation entre l'action sociale et la médiation numérique serait un vecteur en faveur de l'empowerment des citoyens ?

Les liens, ainsi que leurs qualités, entre médiation numérique et l'action sociale seront étudiés au travers des regards et des discours d'acteurs de la médiation numérique.

Nous procèderons, dans une troisième partie, au recueil, au traitement ainsi qu'à l'analyse des données. Les onze entretiens réalisés auprès de professionnels de la médiation numérique apporteront des éléments empiriques à la recherche.

Viendra le temps de conclure cette recherche, qui, je pense, se verra être à ses prémices.

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"Des chercheurs qui cherchent on en trouve, des chercheurs qui trouvent, on en cherche !"   Charles de Gaulle