2.. Procédure expérimentale
La procédure expérimentale propre comporte
quatre étapes. Dans la première étape, on demande aux
groupes de professionnels leurs méthodes pour résoudre un
problème. Cette consigne a pour but de mesurer le niveau de
cohérence et de connaissance de l'ensemble des groupes concernant les
techniques de résolution de problèmes. Tous les groupes
définissent une méthodologie générale. Ils en
donnent systématiquement les phases suivantes : 1. définir le
problème et l'espace dans lequel il trouvera sa solution, 2. chercher
les causes, 3. déterminer les solutions en formes de stratégies
d'actions, 4. faire le choix d'une des stratégies, 5. mettre en place un
plan d'action avec des critères d'évaluation. Un quart des
groupes fait référence explicitement à des méthodes
spécifiques pour réaliser ces différentes phases.
Dans la deuxième étape, chaque groupe doit
étudier les problèmes présentés par un des leurs.
Chaque participant est impliqué d'une part, soit parce qu'il pense avoir
déjà rencontré un problème équivalent, soit
parce qu'il est susceptible de le rencontrer, d'autre part parce que son statut
professionnel l'oblige à trouver des solutions à des
problèmes semblables pour atteindre ses objectifs de production. A la
fin de cette deuxième étape qui dure 30 minutes, on constate,
dans tous les cas de figure, qu'au bout de 15 minutes en moyenne les sujets
n'apportent plus d'informations nouvelles.
Concernant les problèmes non résolus, les
solutions proposées n'obtiennent pas l'adhésion de tous les
participants campant sur des certitudes de causes et de solutions
déduites intuitivement de croyances, de stéréotypes, ou
élaborées à partir de leur expertise propre.
Concernant les problèmes dont les décideurs sont
insatisfaits de leur manière de faire pour les résoudre, leur
degré de satisfaction ne se trouve pas modifié. Pour analyser les
causes de cette carence de créativité, nous formulons
l'hypothèse, selon laquelle les difficultés de résolution
des problèmes complexes ne relèvent pas de la complexité
des phénomènes étudiés mais de
l'inadéquation de la technique de résolution. Pour
l'éprouver, dans les conditions réelles, nous avons
développé les étapes précédentes en
proposant une troisième étape. Celle-ci consiste à donner
aux participants deux méthodes :
La première : l'entretien d'explicitation des
processus décisionnels, donne les moyens de récupérer
avec exactitude l'ensemble des événements qui ont
précédé l'apparition du problème, les actions, les
décisions et les processus décisionnels des experts qui en sont
à l'origine et qui ont tenté de le résoudre,
La deuxième : l'organisation en triades,
elle consiste 1) à disposer dans l'espace les
éléments composant la situation dans laquelle surgit le
problème, 2) à identifier la structure de ces
éléments avec leurs 6 cohérences internes, et 3) à
caractériser les relations que ces éléments entretiennent
entre eux en les comparant à des normes de fonctionnement optimum des
systèmes (ou à des normes d'utilisation appropriée des
outils).
Enfin, la quatrième étape consiste à
remettre les groupes de professionnels à résoudre les
problèmes dont ils n'avaient pas pu trouver les solutions.
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