Paragraphe 2 : Revue de la littérature
La revue de la littérature permet dans toute recherche
de présenter l'état des connaissances acquises sur les
problèmes identifiés en vue de leur résolution. En premier
lieu, nous avons procédé à la clarification des concepts
constitutifs de notre thème. En second lieu nous avons
présenté les méthodes d'amélioration des processus
administratifs.
A- Clarification des concepts
Nous ne saurions définir le mot <<
éradication >> sans nous référer au verbe <<
éradiquer >>. Ainsi, qu'entendons-nous par <<
éradiquer >> ? Eradiquer, c'est supprimer totalement, faire
disparaître (une maladie, un fléau). Donc l'éradication est
l'action de supprimer, c'est le fait de retrancher un élément
d'un ensemble.
Quant au mot << lenteur >>, c'est la nonchalance,
le manque de promptitude, de rapidité. C'est ainsi qu'on peut parler de
lenteur de l'Administration ou de l'esprit.
Il nous paraît opportun de préciser ici que la
lenteur dont il s'agit se rattache aux deux chaînes de réalisation
des tâches dans tous types d'administrations. Il s'agit :
- des chaînes de traitements
opérationnels dont l'objet est matériel et qui s'articule
autour de la chaîne logistique et de la chaîne de distribution. A
ce niveau on parle de lenteur opérationnelle.
- des chaînes de traitements informationnels qui
constituent le système de commande et de contrôle des
chaînes opérationnelles.
Nous pouvons donc distinguer la lenteur administrative (qui
est propre aux circuits informationnels) de la lenteur opérationnelle
(relative à l'exécution même de la commande)
En ce qui concerne le mot « processus », il est
l'ensemble des étapes à suivre dans la réalisation d'une
activité. C'est aussi le développement temporel des
phénomènes marquant chacun une étape.
La mise à disposition de matériels est l'action
d'affecter des fournitures à un agent ou à un service.
Enfin nous entendons par matériels de bureau l'ensemble
des fournitures nécessaires pour le fonctionnement d'un bureau.
B- Méthodes et outils d'amélioration des
processus administratifs
Les auteurs proposent différents outils et méthodes
permettant d'améliorer les processus administratifs.
Dans son ouvrage « La réingénierie
des processus administratifs. Le pouvoir de réinventer son organisation
», H. James Harrington propose cinq phases pour la
réingénierie des processus administratifs (RPA). Pour lui, la
première phase est la phase de préparation de
l'amélioration des processus dont l'objectif est de s'assurer
de la réussite en favorisant le leadership, les relations et
l'engagement. Elle comporte neuf opérations. La deuxième qui
s'intitule compréhension du processus a pour objectif
de comprendre tous les aspects des processus en cours. Il passe par
l'établissement d'une vue d'ensemble du processus, la définition
de ce que l'on attend de ce dernier, l'établissement du diagramme de
fonctionnement et
la collecte des données relatives aux coûts,
temps d'exécution et valeurs des produits.
Dénommée Rationalisation, la troisième
phase dont l'objectif est d'améliorer le rendement, l'efficacité
et l'adaptabilité du processus administratif se réalise en
identifiant les possibilités d'amélioration des erreurs, des
coûts, des retards importants. Elle passe également par
l'élimination de la bureaucratie et des activités sans valeur
ajoutée. Enfin, la simplification et la réduction du temps
d'exécution, la modernisation des équipements, l'automatisation
sont entre autres les résultats qui doivent découler de cette
phase. En ce qui concerne la quatrième phase qui est la phase des
mesures et contrôles et dont l'objectif est d'implanter
un système de mesure pour le suivi de la réingénierie,
elle s'effectue par la mise en place d'un système de rétroaction
permettant de vérifier le processus à intervalles
réguliers afin d'ajuster ou de l'adapter aux situations d'entreprise.
Enfin la cinquième phase est la phase est la phase de
réingénierie continue et a pour objectif
d'implanter un processus de réingénierie continu permettant de
vérifier à intervalles réguliers le processus
administratif en vue d'identifier et d'éliminer les problèmes.
C'est à cette étape que se mesure également l'impact des
améliorations sur le client ou l'usager.
GIRAULT, O. et CHAUVOIS, B. proposent dans leur ouvrage «
Organisation et Méthodes Administratives » une
autre méthode et un autre outil. Pour eux, l'amélioration d'un
processus passe d'abord et premièrement par sa représentation
graphique. Et l'outil utilisé à cet effet est le diagramme SCOM
(service Central d'Organisation et Méthode). Tout comme le
précédent, ce graphique permet d'avoir une vision claire et nette
du processus en cours et représente un outil performant d'analyse des
processus. La méthode d'analyse passe par l'utilisation des cinq
questions clés auxquelles s'ajoute la question pourquoi.
Les différentes réponses obtenues
de ces interrogations sont analysées et les actions
correctives sont proposées. Il peut s'agir d'une suppression de postes,
d'une suppression d'opérations et d'autres actions selon le cas.
Le diagramme postes-documents permet d'avoir une vue
claire des différents postes et des différents documents
intervenant dans un processus en vue d'analyser leur pertinence.
Une approche pour l'amélioration des processus est
proposée par HYMMANS et utilise le diagramme dénommé
diagramme de HYMMANS.
Notons que les auteurs proposent divers outils et
méthodes pour l'amélioration d'un processus. Mais ils s'accordent
tous sur la première étape qui est la représentation du
processus en cours sous forme d'un diagramme. Pour certains c'est le diagramme
de circulation, pour d'autres c'est le diagramme de fonctionnement et pour
d'autres encore, c'est le diagramme postes-documents. Ce qui est à
retenir est ce à quoi servent ces différents outils. Ils servent
simplement à l'analyse du processus en cours.
La synthèse de littérature faite, abordons dans le
paragraphe suivant la méthodologie de recherche.
Section 2 : De l'approche théorique
à l'approche empirique de la méthodologie
Dans cette partie est présentée la
méthodologie de l'étude. Elle part de l'approche théorique
(paragraphe 1) pour aboutir à la dimension empirique de l'étude
(paragraphe 2).
| 
